Salesforce und ServiceNow im Vergleich

Salesforce und ServiceNow sind zwei beliebte Plattformen für Customer Relationship Management (CRM). Sie bieten eine Reihe von Funktionen, die Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Kundendaten und Workflows unterstützen. Beide Plattformen haben ihre eigenen Stärken und Schwächen; die Wahl zwischen ihnen hängt daher weitgehend von den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens ab.

Sowohl bei Salesforce CRM als auch bei ServiceNow CRM stehen die Kunden im Mittelpunkt. Beide bieten Automatisierung, die Unternehmen hilft, Kundeninteraktionen zu verwalten und so das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

Salesforce Service Cloud ist als Teil des Salesforce-Ökosystems die Kundenservicelösung, die am ehesten mit ServiceNow vergleichbar ist – einer IT-orientierten Service-Management-Plattform, die Kundenserviceinteraktionen abwickelt.

Beide Plattformen bieten leistungsstarke Tools und Funktionen, mit denen Unternehmen ihre Kundenserviceprozesse verbessern können, gehen dabei jedoch etwas unterschiedlich vor. Sie weisen einige Gemeinsamkeiten auf, unterscheiden sich aber in wesentlichen Punkten.

Was ist Salesforce Service Cloud?

Service Cloud ist eine cloudbasierte CRM-Plattform, die Salesforce für Kundenservice und Support entwickelt hat. Service Cloud hilft Unternehmen, Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chat und soziale Medien hinweg zu verwalten. Sie bietet eine Reihe von Tools und Funktionen, darunter Kundenvorgangsmanagement, Wissensmanagement, KI-gestützte Chatbots und Analysen. Damit können Unternehmen ihre Kundenserviceabläufe verbessern und die Kundenbindung stärken.

Was ist ServiceNow?

ServiceNow ist eine cloudbasierte CRM-Plattform, die Workflows im IT-Management automatisiert. Sie bietet eine Reihe von Lösungen für IT-Service-Management, Kundenservice-Management und weitere Bereiche des Service-Managements. Außerdem bietet sie Lösungen für weitere Bereiche des Service-Managements, etwa für das HR-Service-Management, das Finanz-Service-Management und das Rechts-Service-Management. Mit der Lösung können Sie die meisten ITSM-Prozesse automatisieren, darunter den Helpdesk, die Überwachung von Services, die Verwaltung ihrer Verfügbarkeit sowie das Management von Lieferanten, Änderungen, Konfigurationen, Infrastruktur, Incidents und Ereignissen, die die Zusammenarbeit zwischen Teams verbessern.

Salesforce Service Cloud vs. ServiceNow: Was ist der Unterschied?

Zwischen diesen beiden Plattformen gibt es einige wesentliche Unterschiede. Sehen wir sie uns genauer an.

Salesforce richtet sich vor allem an kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sowie Großunternehmen, während ServiceNow ein breiter aufgestelltes Tool für Enterprise Service Management (ESM) ist.

Salesforce Service Cloud ist in erster Linie ein CRM-Tool mit Schwerpunkt auf Vertrieb, Marketing und Kundenservice. ServiceNow hingegen ist eine Lösung mit Funktionen für IT-Service-Management, die Bereitstellung von HR-Services und weitere Unternehmensservices.

Salesforce Service Cloud lässt sich umfassend anpassen und so konfigurieren, dass spezifische Geschäftsanforderungen erfüllt werden. ServiceNow ist jedoch noch flexibler und ermöglicht weitreichende Anpassungen und Konfigurationen. Damit ist es eine gute Wahl für komplexe Unternehmensumgebungen.

Salesforce Service Cloud ist für seine umfangreichen Integrationen mit anderen Salesforce-Produkten sowie Anwendungen von Drittanbietern bekannt. Auch ServiceNow bietet zahlreiche Integrationen, doch die Integration mit Tools anderer Anbieter kann mehr Aufwand erfordern.

Salesforce Service Cloud verfügt über eine moderne und intuitive Oberfläche, die einfach zu bedienen ist und nur wenig Schulung erfordert. Die Oberfläche von ServiceNow ist komplexer, bietet aber fortschrittlichere Funktionen und mehr Anpassungsmöglichkeiten.

4 wichtige Faktoren, die Sie vor der Auswahl berücksichtigen sollten

Salesforce Service Cloud und ServiceNow sind beides leistungsstarke Plattformen mit unterschiedlichen Stärken und Zielgruppen. Unternehmen sollten ihre Anforderungen und Prioritäten sorgfältig prüfen, bevor sie die Plattform auswählen, die ihren geschäftlichen Anforderungen am besten entspricht.

Das Team von Routine Automation hat 4 wesentliche Faktoren herausgestellt, die Sie bei der Wahl zwischen Salesforce Service Cloud und ServiceNow berücksichtigen sollten.

• 1. Funktionsumfang: Beide Plattformen bieten wertvolle Funktionen. Bei Salesforce stehen das Kundenvorgangsmanagement und der Omnichannel-Kundensupport stärker im Mittelpunkt. ServiceNow konzentriert sich stärker auf das IT-Service-Management und bietet Funktionen für Incident Management, Change Management und Problem Management.
• 2. Skalierbarkeit: Beide Plattformen sind hochgradig skalierbar und für Unternehmen jeder Größe geeignet. Salesforce gilt jedoch im Allgemeinen als besser skalierbar, insbesondere für Großunternehmen. Das umfangreiche Ökosystem von Salesforce mit Drittanbieter-Apps und Integrationen sowie seine robusten APIs erleichtern die Anpassung und Skalierung, um den Anforderungen komplexer Unternehmen gerecht zu werden.
• 3. Benutzerfreundlichkeit: Beide Plattformen sind relativ benutzerfreundlich, doch die Einarbeitung in Salesforce ist anspruchsvoller, insbesondere für Personen, die noch keine Erfahrung mit CRM-Systemen haben. Die Benutzeroberfläche von ServiceNow gilt im Allgemeinen als intuitiver und leichter zu navigieren. Damit ist es eine gute Wahl für Unternehmen, die eine Plattform suchen, mit der Benutzer mit unterschiedlichen technischen Kenntnissen leicht zurechtkommen.
• 4. Kosten: Beide Plattformen bieten verschiedene Preisstufen, wobei ServiceNow im Allgemeinen teurer ist als Salesforce. Die tatsächlichen Kosten hängen jedoch von den spezifischen Funktionen und dem benötigten Funktionsumfang sowie von der Anzahl der Benutzer und weiteren Faktoren ab. Es ist wichtig, die Preisstruktur jeder Plattform sorgfältig zu prüfen, um sicherzustellen, dass Sie für Ihr Budget das beste Preis-Leistungs-Verhältnis erhalten.

Fazit

Die Wahl zwischen Salesforce und ServiceNow hängt von den spezifischen Anforderungen und Prioritäten Ihres Unternehmens ab. Wenn Sie ein vertriebsorientiertes CRM benötigen, das in hohem Maße skalierbar und anpassbar ist, empfehlen wir Salesforce ausdrücklich als beste Wahl. Wenn Sie hingegen eine Plattform benötigen, die verschiedene Anforderungen des IT-Service-Managements abdecken kann, ist ServiceNow möglicherweise die bessere Option.