Salesforce a ServiceNow

Salesforce i ServiceNow to dwie popularne platformy do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Oferują szereg funkcji, które pomagają firmom zarządzać danymi klientów i przepływami pracy. Choć obie platformy mają swoje mocne i słabe strony, wybór między nimi zależy w dużej mierze od konkretnych potrzeb Twojej firmy.

Zarówno Salesforce CRM, jak i ServiceNow CRM koncentrują się na klientach. Zapewniają automatyzację, która pomaga firmom zarządzać interakcjami z klientami, a tym samym poprawiać ich ogólne doświadczenia. 

Salesforce Service Cloud — jako część ekosystemu Salesforce — jest rozwiązaniem do obsługi klienta, które najlepiej nadaje się do porównania z ServiceNow — platformą do zarządzania usługami ukierunkowaną na IT, która obsługuje interakcje z klientami.

Obie platformy oferują rozbudowane narzędzia i funkcje, które pomagają firmom usprawniać procesy obsługi klienta, choć robią to w nieco inny sposób. Mają pewne cechy wspólne, ale występują między nimi istotne różnice. 

Czym jest Salesforce Service Cloud? 

Service Cloud to chmurowa platforma CRM zaprojektowana przez Salesforce z myślą o obsłudze i wsparciu klientów. Service Cloud pomaga firmom zarządzać interakcjami z klientami w wielu kanałach, takich jak e-mail, telefon, czat i media społecznościowe. Udostępnia szereg narzędzi i funkcji, w tym zarządzanie zgłoszeniami, zarządzanie wiedzą, chatboty oparte na AI oraz analitykę, które umożliwiają firmom usprawnianie obsługi klienta i zwiększanie lojalności klientów. 

Czym jest ServiceNow?

ServiceNow to chmurowa platforma CRM automatyzująca przepływy pracy związane z zarządzaniem IT. Oferuje szereg rozwiązań do zarządzania usługami IT, obsługą klienta i innymi obszarami zarządzania usługami. Udostępnia również rozwiązania dla innych obszarów zarządzania usługami, takich jak usługi HR, finansowe i prawne. Rozwiązanie umożliwia automatyzację większości procesów ITSM, w tym obsługi Help Desk, monitorowania usług, zarządzania ich dostępnością, zarządzania dostawcami, zmianami, konfiguracjami, infrastrukturą, incydentami i zdarzeniami, które usprawniają współpracę między zespołami.

Salesforce Service Cloud a ServiceNow: czym się różnią?

Między tymi dwiema platformami występuje kilka kluczowych różnic. Przyjrzyjmy się im bliżej. 

Salesforce kieruje swoją ofertę przede wszystkim do małych i średnich firm (SMB) oraz dużych przedsiębiorstw, natomiast ServiceNow jest narzędziem o szerszym zakresie zastosowań, służącym do zarządzania usługami w przedsiębiorstwie (ESM). 

Salesforce Service Cloud to przede wszystkim narzędzie CRM skoncentrowane na sprzedaży, marketingu i obsłudze klienta. Z kolei ServiceNow to rozwiązanie oferujące funkcje zarządzania usługami IT, świadczenia usług HR oraz obsługi innych usług w przedsiębiorstwie. 

Salesforce Service Cloud oferuje szerokie możliwości dostosowania i można go skonfigurować tak, aby spełniał konkretne potrzeby biznesowe. ServiceNow jest jednak jeszcze bardziej elastyczny i umożliwia daleko idące dostosowanie oraz konfigurację, dzięki czemu stanowi dobry wybór dla złożonych środowisk korporacyjnych. 

Salesforce Service Cloud jest znany z szerokich możliwości integracji z innymi produktami Salesforce oraz aplikacjami innych dostawców. ServiceNow również oferuje wiele integracji, ale połączenie go z narzędziami spoza ServiceNow może wymagać większego nakładu pracy. 

Salesforce Service Cloud ma nowoczesny i intuicyjny interfejs, który jest łatwy w obsłudze i wymaga jedynie krótkiego przeszkolenia. Interfejs ServiceNow jest bardziej złożony, ale oferuje bardziej zaawansowane funkcje i możliwości dostosowania. 

4 kluczowe czynniki, które należy rozważyć przed wyborem

Salesforce Service Cloud i ServiceNow to rozbudowane platformy o różnych mocnych stronach i grupach docelowych. Firmy powinny dokładnie ocenić swoje potrzeby i priorytety, zanim wybiorą platformę najlepiej odpowiadającą ich wymaganiom biznesowym. 

Zespół Routine Automation wskazał 4 kluczowe czynniki, które warto wziąć pod uwagę przy wyborze między Salesforce Service Cloud a ServiceNow.

• 1. Funkcjonalność: Obie platformy oferują funkcje o dużej wartości. Salesforce koncentruje się bardziej na zarządzaniu zgłoszeniami i wielokanałowym wsparciu klientów. ServiceNow skupia się w większym stopniu na zarządzaniu usługami IT, oferując funkcje zarządzania incydentami, zmianami i problemami. 
• 2. Skalowalność: Obie platformy są wysoce skalowalne i mogą obsługiwać firmy każdej wielkości, ale Salesforce jest powszechnie uznawany za bardziej skalowalny, zwłaszcza w przypadku dużych przedsiębiorstw. Rozbudowany ekosystem aplikacji i integracji innych dostawców oraz zaawansowane interfejsy API Salesforce ułatwiają dostosowywanie i skalowanie platformy do potrzeb organizacji o złożonej strukturze. 
• 3. Łatwość obsługi: Obie platformy są stosunkowo przyjazne dla użytkowników, ale opanowanie Salesforce wymaga więcej nauki, zwłaszcza od osób, które dopiero zaczynają pracę z systemami CRM. Interfejs użytkownika ServiceNow jest powszechnie uznawany za bardziej intuicyjny i łatwiejszy w nawigacji, dzięki czemu stanowi dobry wybór dla firm poszukujących platformy, którą łatwo opanują użytkownicy o różnym poziomie wiedzy technicznej. 
• 4. Koszt: Obie platformy oferują różne poziomy cenowe, przy czym ServiceNow jest zazwyczaj droższy od Salesforce. Rzeczywisty koszt będzie jednak zależał od potrzebnych funkcji i możliwości, a także od liczby użytkowników oraz innych czynników. Warto dokładnie ocenić strukturę cenową każdej platformy, aby uzyskać jak największą wartość w ramach dostępnego budżetu. 

Podsumowanie

Wybór między Salesforce a ServiceNow zależy od konkretnych potrzeb i priorytetów Twojej firmy. Jeśli potrzebujesz systemu CRM ukierunkowanego na sprzedaż, który zapewnia duże możliwości skalowania i dostosowywania, zdecydowanie polecamy Salesforce jako najlepszy wybór. Jeśli natomiast potrzebujesz platformy, która sprosta różnorodnym potrzebom w zakresie zarządzania usługami IT, ServiceNow może być lepszą opcją.