English
Suomi
Deutsch
Polski
Client et industrie
Un fabricant de produits électroniques disposait d'une base de connaissances étendue couvrant ses produits, la documentation matérielle et les procédures de dépannage. Ses techniciens de support de premier niveau devaient transformer les demandes clients entrantes en conseils pratiques, en utilisant Salesforce Service Cloud et Salesforce Knowledge.
De nombreuses demandes décrivaient uniquement un symptôme, comme un produit qui ne fonctionnait pas. Les étapes nécessaires pour résoudre ces problèmes étaient souvent déjà documentées, mais les clients n'avaient pas suivi ou trouvé ces instructions.
Le défi
Enquêter sur des demandes vagues
Les techniciens de premier niveau ont dû interpréter les symptômes entrants et catégoriser le problème avant de pouvoir identifier la bonne voie de dépannage. Même les cas simples nécessitaient une enquête.
Recherche des étapes de dépannage existantes
Un grand nombre d'articles Knowledge et de documentation sur le matériel rendaient difficile la localisation des conseils pertinents. Les techniciens passaient du temps à chercher des instructions qui existaient déjà.
Répéter les conseils pour les problèmes courants
De nombreux cas concernaient des problèmes couverts par des étapes opératoires documentées. La recherche de ces étapes, la sélection d'articles pertinents et l'élaboration d'une réponse utile ont pris du temps au support de premier niveau.
Savoir quand escalader
Lorsque les directives documentées ne résolvaient pas un problème, le cas nécessitait une attention de niveau supérieur. Les techniciens devaient distinguer ces cas des demandes pouvant être traitées via le dépannage basé sur les connaissances.
Notre solution
Routine Automation a mis en œuvre un agent d'employé Salesforce Agentforce pour aider les techniciens de support de premier niveau. En utilisant le cas actuel comme contexte, il analyse la demande entrante, aide à catégoriser le problème et récupère le contenu Salesforce Knowledge pertinent afin que les techniciens puissent trouver un chemin de dépannage approprié.
L'assistant rassemble les étapes documentées pertinentes et les articles de Knowledge dans des suggestions de conseils et un projet de réponse. Les capacités standard d'Agentforce Knowledge, la fonctionnalité Apex personnalisée et l'intégration avec le composeur d'e-mails Salesforce maintiennent cette assistance dans le flux de travail existant du technicien. Le technicien examine, modifie et envoie la réponse.
Le flux de travail prend en charge le passage au niveau suivant lorsque les conseils basés sur les connaissances ne peuvent pas résoudre le problème, notamment lorsque les étapes de dépannage suggérées ne fonctionnent pas. L'agent est également chargé d'identifier les connaissances insuffisantes plutôt que d'inventer une réponse. Cela distingue les demandes avec une solution documentée existante des cas nécessitant une enquête technique plus approfondie.
Analyser la demande
Interpréter les symptômes et catégoriser le cas.
Trouver des conseils pertinents
Récupérez des articles Knowledge et des étapes de dépannage documentées.
Préparer une réponse
Suggérer des conseils au technicien pour qu'il les examine et les envoie.
Des conseils documentés peuvent-ils résoudre le problème ?
Solution documentée
Le support de premier niveau partage les étapes et les articles pertinents.
Support de niveau supérieur
Escaladez lorsque les conseils sont insuffisants ou que le dépannage ne fonctionne pas.
Valeur commerciale
Le flux de travail mis en œuvre offre aux techniciens de premier niveau une assistance pour l'analyse des demandes, la récupération des connaissances et la préparation des réponses. Il est conçu pour réduire les enquêtes répétées sur les problèmes documentés tout en gardant une voie de remontée pour les cas nécessitant une expertise plus approfondie. Les gains de temps et les améliorations du taux de résolution n’ont pas été mesurés.
Contexte d’une enquête de premier niveau
L'analyse et la catégorisation des cas aident les techniciens à relier un symptôme entrant à un chemin de dépannage pertinent.
Connaissance des produits existants à portée de main
Des articles de connaissances pertinents et des conseils documentés sur le matériel apparaissent dans le flux de travail du dossier, aidant les techniciens à enquêter sur la demande.
Conseils prêts à être examinés par le technicien
Les étapes de dépannage suggérées et les projets de réponses fournissent au support de premier niveau un point de départ pour les cas courants. Les techniciens gardent le contrôle des conseils envoyés au client.
Un chemin vers une expertise de plus haut niveau
Les cas qui ne peuvent pas être résolus grâce à des conseils documentés peuvent passer au niveau de support suivant, plutôt que d'être traités comme une autre recherche de connaissances.
Résultat de la mise en œuvre
L'assistant a été mis en œuvre et démontré lors d'une évaluation limitée des utilisateurs, établissant un flux de travail depuis la demande entrante jusqu'aux conseils documentés ou à l'assistance de niveau supérieur. Un déploiement plus large en production, une mise en service et des améliorations mesurables de la productivité restent à confirmer.
