English
Français
Deutsch
Polski
Asiakas ja toimiala
Eräs elektroniikkavalmistaja ylläpitää laajaa tietopohjaa, joka kattoi sen tuotteet, laitteistodokumentaatiot ja vianetsintätoimenpiteet. Sen ensimmäisen tason tukiteknikon oli muutettava saapuvat asiakaspyynnöt käytännön ohjeiksi Salesforce Service Cloudin ja Salesforce Knowledge -palvelun avulla.
Monissa pyynnöissä kuvattiin vain oire, kuten tuote ei toimi. Näiden ongelmien ratkaisemiseen tarvittavat vaiheet oli usein jo dokumentoitu, mutta asiakkaat eivät olleet noudattaneet tai löytäneet ohjeita.
Haaste
Epämääräisten pyyntöjen tutkiminen
Ensimmäisen tason teknikkojen oli tulkittava saapuvat oireet ja luokiteltava ongelma, ennen kuin he pystyivät tunnistamaan oikean vianetsintäpolun. Selkeätkin tapaukset vaativat tutkintaa.
Nykyisten vianetsintävaiheiden etsiminen
Suuri joukko Knowledge-artikkeleita ja laitteistodokumentaatiota teki asiaankuuluvien ohjeiden löytämisen vaikeaksi. Teknikot käyttivät aikaa etsiessään jo olemassa olevia ohjeita.
Toistuva opastus rutiiniongelmiin
Monet tapaukset koskivat dokumentoitujen toimintavaiheiden kattamia ongelmia. Näiden vaiheiden löytäminen, asiaankuuluvien artikkelien valitseminen ja hyödyllisen vastauksen kokoaminen veivät ensimmäisen tason tuen aikaa.
Ymmärtää, milloin eskaloida
Kun dokumentoitu opastus ei ratkaissut ongelmaa, tapaus vaati korkeamman tason huomiota. Tekniikkojen piti erottaa nämä tapaukset pyynnöistä, jotka voitaisiin käsitellä tietopohjaisen vianmäärityksen avulla.
Meidän ratkaisumme
Routine Automation otti käyttöön Salesforce Agentforce -työntekijäagentin auttamaan ensimmäisen tason tukiteknikkoja. Käyttäen nykyistä tapausta kontekstina, se analysoi saapuvan pyynnön, auttaa luokittelemaan ongelman ja noutaa asiaankuuluvan Salesforce Knowledge -sisällön, jotta teknikot voivat löytää sopivan vianetsintäpolun.
Assistentti kokoaa asiaankuuluvat dokumentoidut vaiheet ja tietoartikkelit ehdotetuiksi ohjeiksi ja vastausluonnoksi. Vakio Agentforce Knowledge -ominaisuudet, mukautetut Apex-toiminnot ja integraatio Salesforce-sähköpostin kirjoittajaan pitävät tämän tuen osana teknikon nykyistä työnkulkua. Teknikko tarkistaa, muokkaa ja lähettää vastauksen.
Työnkulku tukee siirtymistä seuraavalle tasolle, kun tietopohjainen opastus ei pysty ratkaisemaan ongelmaa, mukaan lukien kun ehdotetut vianmääritysvaiheet eivät auta. Agenttia neuvotaan myös tunnistamaan riittämätön tieto sen sijaan, että keksittäisiin vastaus. Tämä erottaa olemassa olevaa dokumentoitua ratkaisua koskevat pyynnöt tapauksista, jotka vaativat syvempää teknistä tutkimusta.
Analysoi pyyntö
Tulkitse oireet ja luokittele tapaus.
Löydä asiaankuuluvat ohjeet
Hae Knowledge-artikkeleita ja dokumentoituja vianetsintävaiheita.
Valmista vastaus
Ehdota ohjeita teknikolle tarkastettavaksi ja lähetettäväksi.
Voiko dokumentoitu opastus ratkaista ongelman?
Dokumentoitu ratkaisu
Ensimmäisen tason tuki jakaa asiaankuuluvat vaiheet ja artikkelit.
Korkeamman tason tuki
Eskaloi, jos opastus on riittämätön tai vianmääritys ei toimi.
Liiketoiminnan arvo
Toteutettu työnkulku antaa ensimmäisen tason tukiteknikoille apua pyyntöanalyysissä, tiedonhaussa ja vastausten valmistelussa. Se on suunniteltu vähentämään dokumentoitujen ongelmien toistuvaa tutkimista ja säilyttämään syvempää asiantuntemusta vaativien tapausten eskalaatiopolun. Ajansäästöjä ja ratkaisuasteen parannuksia ei ole mitattu.
Ensimmäisen tason tutkimuksen tausta
Tapausanalyysi ja luokittelu auttavat teknikoita yhdistämään saapuvan oireen asianmukaiseen vianetsintäpolkuun.
Olemassa oleva tuotetuntemus ulottuvillasi
Asiaankuuluvat Knowledge-artikkelit ja dokumentoidut laitteisto-ohjeet näkyvät Case-työnkulussa, mikä tukee teknikoita heidän tutkiessaan pyyntöä.
Ohjeet valmiina teknikon tarkastettavaksi
Ehdotetut vianetsintävaiheet ja vastausluonnokset tarjoavat ensimmäisen tason tuen lähtökohdan rutiinitapauksille. Teknikot hallitsevat asiakkaalle lähetettyä opastusta.
Tie korkeamman tason osaamiseen
Tapaukset, joita ei voida ratkaista dokumentoidun ohjeen avulla, voivat siirtyä seuraavalle tukitasolle sen sijaan, että niitä käsitettäisiin toisena tietohakuna.
Toteutuksen tulos
Assistentti otettiin käyttöön ja esiteltiin rajoitetussa käyttäjäarvioinnissa luoden työnkulun saapuvasta pyynnöstä dokumentoituun ohjeeseen tai korkeamman tason tukeen. Laajempi käyttö tuotannossa, tuotantokäytön aloitus ja mitattavissa olevat tuottavuuden parannukset ovat edelleen vahvistamattomia.
