English
Suomi
Français
Deutsch
Klient i branża
Producent elektroniki utrzymywał obszerną bazę wiedzy obejmującą jego produkty, dokumentację sprzętu i procedury rozwiązywania problemów. Technicy wsparcia pierwszego poziomu musieli przekształcić przychodzące żądania klientów w praktyczne wskazówki, korzystając z rozwiązań Salesforce Service Cloud i Salesforce Knowledge.
W wielu żądaniach opisano jedynie objaw, na przykład niedziałający produkt. Kroki niezbędne do rozwiązania tych problemów często były już udokumentowane, ale klienci nie zastosowali się do tych instrukcji lub ich nie znaleźli.
Wyzwanie
Badanie niejasnych żądań
Technicy pierwszego stopnia musieli zinterpretować pojawiające się objawy i sklasyfikować problem, zanim mogli określić właściwą ścieżkę rozwiązywania problemów. Nawet proste sprawy wymagały dochodzenia.
Znajdowanie istniejących kroków rozwiązywania problemów
Duża liczba artykułów Salesforce Knowledge i dokumentacji sprzętu utrudniała znalezienie odpowiednich wskazówek. Technicy spędzali czas na poszukiwaniu instrukcji, które już istniały.
Powtarzanie wskazówek dotyczących rutynowych problemów
Wiele przypadków dotyczyło problemów objętych udokumentowanymi etapami działania. Znalezienie tych kroków, wybranie odpowiednich artykułów i zebranie przydatnej odpowiedzi pochłonęło czas pomocy technicznej pierwszego poziomu.
Rozpoznawanie, kiedy należy eskalować
Jeżeli udokumentowane wytyczne nie rozwiązały problemu, sprawa wymagała uwagi wyższego szczebla. Technicy musieli odróżnić te przypadki od zgłoszeń, które można rozwiązać za pomocą rozwiązywania problemów opartych na wiedzy.
Nasze rozwiązanie
Firma Routine Automation wdrożyła agenta pracowniczego Salesforce Agentforce, który pomaga technikom wsparcia pierwszego poziomu. Wykorzystując bieżący przypadek jako kontekst, analizuje przychodzące żądanie, pomaga kategoryzować problem i pobiera odpowiednią treści Salesforce Knowledge, dzięki czemu technicy mogą znaleźć odpowiednią ścieżkę rozwiązywania problemów.
Asystent łączy odpowiednie udokumentowane kroki i artykuły Salesforce Knowledge w sugerowane wytyczne i projekt odpowiedzi. Standardowe funkcje Agentforce Knowledge, niestandardowa funkcjonalność Apex i integracja z narzędziem do tworzenia wiadomości e-mail Salesforce zapewniają tę pomoc w ramach istniejącego przepływu pracy technika. Technik przegląda, edytuje i wysyła odpowiedź.
Przepływ pracy obsługuje eskalację do następnego poziomu, gdy wskazówki oparte na wiedzy nie mogą rozwiązać problemu, w tym gdy sugerowane kroki rozwiązywania problemów nie działają. Agent otrzymuje również polecenie zidentyfikowania niewystarczającej wiedzy, zamiast wymyślania odpowiedzi. To odróżnia wnioski z istniejącym udokumentowanym rozwiązaniem od przypadków wymagających głębszego zbadania technicznego.
Przeanalizuj żądanie
Zinterpretuj objawy i kategoryzuj przypadek.
Znajdź odpowiednie wskazówki
Pobierz artykuły Salesforce Knowledge i udokumentowane kroki rozwiązywania problemów.
Przygotuj odpowiedź
Zasugeruj wskazówki dla technika, aby je przejrzał i wysłał.
Czy udokumentowane instrukcje pozwalają rozwiązać problem?
Udokumentowane rozwiązanie
Pierwsza linia wsparcia udostępnia odpowiednie instrukcje i artykuły.
Wsparcie wyższego szczebla
Eskaluj, jeśli wskazówki są niewystarczające lub rozwiązywanie problemów nie działa.
Wartość biznesowa
Wdrożony przepływ pracy zapewnia technikom pierwszej linii wsparcia pomoc w analizie żądań, wyszukiwaniu wiedzy i przygotowaniu odpowiedzi. Zaprojektowano go tak, aby ograniczyć powtarzane analizy w sprawie udokumentowanych problemów, zachowując jednocześnie ścieżkę eskalacji w przypadku spraw wymagających głębszej wiedzy specjalistycznej. Nie zmierzono oszczędności czasu i poprawy odsetka rozwiązanych zgłoszeń.
Kontekst analizy na pierwszej linii wsparcia
Analiza przypadków i kategoryzacja pomagają technikom powiązać pojawiający się objaw z odpowiednią ścieżką rozwiązywania problemów.
Istniejąca wiedza o produktach w zasięgu ręki
Odpowiednie artykuły Salesforce Knowledge i udokumentowane wskazówki dotyczące sprzętu są wyświetlane w przepływie pracy Sprawa, wspierając techników w badaniu zgłoszenia.
Wytyczne gotowe do sprawdzenia przez technika
Sugerowane kroki rozwiązywania problemów i wersje robocze odpowiedzi stanowią punkt wyjścia dla wsparcia pierwszego poziomu w przypadku rutynowych przypadków. Technicy zachowują kontrolę nad wytycznymi wysyłanymi do klienta.
Dostęp do specjalistów wyższego poziomu wsparcia
Przypadki, których nie można rozwiązać na podstawie udokumentowanych wskazówek, można przenieść na wyższy poziom wsparcia, zamiast traktować je jako kolejne wyszukiwanie wiedzy.
Wynik wdrożenia
Asystent został wdrożony i zademonstrowany w ograniczonej ocenie użytkownika, ustanawiając przepływ pracy od przychodzącego żądania po udokumentowane wytyczne lub wsparcie wyższego poziomu. Szersze wdrożenie produkcyjne, uruchomienie i wymierna poprawa produktywności pozostają niepotwierdzone.
