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Kunde und Branche
Ein Elektronikhersteller verfügte über eine umfangreiche Wissensdatenbank zu seinen Produkten, zur Hardwaredokumentation und zu Fehlerbehebungsverfahren. Die Supporttechniker der ersten Ebene mussten eingehende Kundenanfragen mithilfe der Salesforce Service Cloud und Salesforce Knowledge in praktische Anleitungen umwandeln.
In vielen Anfragen wurde nur ein Symptom beschrieben, beispielsweise ein nicht funktionierendes Produkt. Die zur Behebung dieser Probleme erforderlichen Schritte waren häufig bereits dokumentiert, die Kunden hatten diese Anweisungen jedoch nicht befolgt oder nicht gefunden.
Die Herausforderung
Untersuchung vager Anfragen
Techniker der ersten Ebene mussten eingehende Symptome interpretieren und das Problem kategorisieren, bevor sie den richtigen Weg zur Fehlerbehebung ermitteln konnten. Selbst einfache Fälle erforderten eine Untersuchung.
Suchen vorhandener Fehlerbehebungsschritte
Eine große Menge an Wissensartikeln und Hardwaredokumentationen erschwerte das Auffinden relevanter Anleitungen. Die Techniker verbrachten Zeit damit, nach bereits vorhandenen Anweisungen zu suchen.
Wiederholte Anleitung für Routineprobleme
In vielen Fällen handelte es sich um Probleme, die durch dokumentierte Arbeitsschritte abgedeckt waren. Das Finden dieser Schritte, das Auswählen relevanter Artikel und das Zusammenstellen einer nützlichen Antwort nahm Zeit für den First-Tier-Support in Anspruch.
Erkennen, wann eskalieren muss
Wenn dokumentierte Anleitungen ein Problem nicht lösen konnten, musste sich der Fall einer höheren Ebene widmen. Techniker mussten diese Fälle von Anfragen unterscheiden, die durch wissensbasierte Fehlerbehebung bearbeitet werden könnten.
Unsere Lösung
Routine Automation hat einen Salesforce Agentforce Employee Agent implementiert, um Supporttechniker der ersten Ebene zu unterstützen. Unter Verwendung des aktuellen Falls als Kontext analysiert es die eingehende Anfrage, hilft bei der Kategorisierung des Problems und ruft relevante Salesforce Knowledge-Inhalte ab, damit Techniker einen geeigneten Weg zur Fehlerbehebung finden können.
Der Assistent führt relevante dokumentierte Schritte und Knowledge-Artikel zu empfohlenen Leitlinien und einem Antwortentwurf zusammen. Standardmäßige Agentforce Knowledge-Funktionen, benutzerdefinierte Apex-Funktionen und die Integration mit dem Salesforce-E-Mail-Composer sorgen dafür, dass diese Unterstützung in den bestehenden Arbeitsablauf des Technikers integriert bleibt. Der Techniker überprüft, bearbeitet und sendet die Antwort.
Der Workflow unterstützt die Eskalation zur nächsten Ebene, wenn die wissensbasierte Anleitung das Problem nicht lösen kann, auch wenn die vorgeschlagenen Schritte zur Fehlerbehebung nicht funktionieren. Der Agent wird außerdem angewiesen, unzureichendes Wissen zu identifizieren, anstatt eine Antwort zu erfinden. Dies unterscheidet Anfragen mit einer bereits dokumentierten Lösung von Fällen, die eine tiefergehende technische Untersuchung erfordern.
Analysieren Sie die Anfrage
Interpretieren Sie die Symptome und kategorisieren Sie den Fall.
Finden Sie relevante Anleitungen
Rufen Sie Knowledge-Artikel und dokumentierte Schritte zur Fehlerbehebung ab.
Bereiten Sie eine Antwort vor
Schlagen Sie eine Anleitung vor, die der Techniker überprüfen und senden kann.
Kann eine dokumentierte Anleitung das Problem lösen?
Dokumentierte Lösung
Der First-Tier-Support teilt die relevanten Schritte und Artikel mit.
Support auf höherer Ebene
Eskalieren Sie, wenn die Anleitung unzureichend ist oder die Fehlerbehebung nicht funktioniert.
Geschäftswert
Der implementierte Workflow bietet Technikern der ersten Supportebene Unterstützung bei der Anforderungsanalyse, dem Wissensabruf und der Antwortvorbereitung. Er ist darauf ausgelegt, wiederholte Untersuchungen dokumentierter Probleme zu reduzieren und gleichzeitig einen Eskalationspfad für Fälle beizubehalten, die tiefergehendes Fachwissen erfordern. Zeiteinsparungen und Verbesserungen der Lösungsrate wurden nicht gemessen.
Kontext für die Untersuchung der ersten Stufe
Fallanalyse und Kategorisierung helfen Technikern dabei, ein eingehendes Symptom mit einem relevanten Fehlerbehebungspfad zu verknüpfen.
Vorhandenes Produktwissen in Reichweite
Relevante Knowledge-Artikel und dokumentierte Hardware-Anleitungen werden im Case-Workflow angezeigt und unterstützen Techniker bei der Untersuchung der Anfrage.
Anleitung zur Überprüfung durch den Techniker bereit
Vorgeschlagene Fehlerbehebungsschritte und Antwortentwürfe bieten dem First-Tier-Support einen Ausgangspunkt für Routinefälle. Die Techniker behalten die Kontrolle über die an den Kunden gesendeten Anweisungen.
Ein Weg zu höherstufigem Fachwissen
Fälle, die nicht durch dokumentierte Anleitung gelöst werden können, können in die nächste Supportstufe verschoben werden, anstatt als eine weitere Wissenssuche behandelt zu werden.
Ergebnis der Umsetzung
Der Assistent wurde in einer begrenzten Benutzerbewertung implementiert und demonstriert und etablierte einen Workflow von der eingehenden Anfrage bis zur dokumentierten Anleitung oder dem Support auf höherer Ebene. Eine umfassendere Produktionseinführung, Go-Live und messbare Produktivitätsverbesserungen bleiben unbestätigt.
