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Kunde und Branche
Ein Hersteller von Wasseraufbereitungslösungen erhält Bestellanfragen von Kunden per E-Mail sowie in PDF-, Word-, Excel- und Klartextdateien. Bei zeitkritischen Lieferungen muss das Team unterschiedliche Anfragen in strukturierte Salesforce-Daten für die Angebotserstellung und Auftragsabwicklung umwandeln. Der Kunde verfügte bereits über ein Azure-Abonnement und vertraute jahrelang auf Azure-Dienste, die eine etablierte Umgebung für die KI-Integration bereitstellten.
Dies war ein Folgeauftrag für denselben Kunden wie unser vorheriger Sales Cloud- und Field Service-Implementierung für einen Wasseraufbereitungshersteller. Der Kunde kehrte zu Routine Automation zurück, um seinen Angebotsworkflow um KI-gestützte Anfragebearbeitung, Produktabgleich und Validierung zu erweitern.
Die Herausforderung
Inkonsistente Formate und Layouts
Kundenanfragen kommen als PDFs, Word-Dokumente, Excel-Tabellen, Klartext und E-Mail-Inhalte an. Unterschiedliche Layouts erschweren die Wartung der vorlagenbasierten Extraktion und führen dazu, dass die Mitarbeiter dieselben Informationen in unterschiedlicher Form interpretieren müssen.
Manuelle Auftragstranskription
Die Mitarbeiter verbrachten pro Bestellung etwa 30 Minuten damit, alle Daten manuell aus einem PDF zu übertragen, bevor sie mit der Auftragsvorbereitung fortfahren konnten.
Anfragen warten auf manuelle Bearbeitung
Wenn jedes Dokument eine individuelle Prüfung und Transkription erfordert, können eingehende Anfragen warten, was die zeitkritische Auftragsvorbereitung gefährdet.
Zeitaufwändige Angebotserstellung
Um eine Anfrage in ein Salesforce-Angebot umzuwandeln, war mehr als nur das Extrahieren von Text erforderlich: Die Mitarbeiter mussten Anforderungen organisieren und das Angebot zusammenstellen, was einen erheblichen Zeitaufwand für die Vorbereitung bedeutete.
Suche nach relevanten Angeboten und passenden Produkten
Für die Angebotserstellung war es außerdem erforderlich, ähnliche frühere Angebote zu finden und Produkte an die Wünsche und Spezifikationen des Kunden anzupassen. Diese Forschung fügte über die Transkription hinaus Arbeit hinzu und machte die Produktauswahl zu einem zusätzlichen zu überprüfenden Punkt.
Unsere Lösung
Routine Automation verband die Salesforce Service Cloud mit Azure OpenAI und baute die unterstützende Infrastruktur für die Angebotssuche, den Produktabgleich und die Validierung auf. Da der Kunde bereits über ein Azure-Abonnement verfügte und Azure-Dienste schon lange nutzte, erweiterte diese Architektur seine bestehende Umgebung. Apex, Visualforce und Azure Functions verbinden die Anfrageverarbeitung mit Salesforce-Angebotsworkflows.
Erfassen Sie die Anfrage
Salesforce Email-to-Case empfängt Kundennachrichten und Anhänge und integriert PDF-, Word-, Excel-, Nur-Text- und E-Mail-Anfragen in den Aufnahmeworkflow.
Kategorisieren und strukturieren Sie die Informationen
KI-Dienste interpretieren die Anfrage und extrahieren Bestelldetails und Kundenspezifikationen in strukturierte Daten zur automatischen Aufnahme in Salesforce.
Finden Sie relevante Angebots- und Produktkontexte
Die Suchinfrastruktur ruft ähnliche Angebote ab und sucht nach Produkten, die den Anforderungen und Spezifikationen des Kunden entsprechen, und unterstützt so die Angebotserstellung mit relevantem kommerziellen Kontext.
Ähnliche Angebote: relevante frühere Angebote abrufen.
Produktsuche: Passen Sie Produkte an Kundenwünsche und -spezifikationen an.
Erstellen Sie das Salesforce-Angebot
Der Workflow verwendet die strukturierte Anfrage, ähnliche Angebote und Produktübereinstimmungen, um das Angebot gemäß den bestehenden Geschäftsregeln zu erstellen. Mitarbeiter können die erfassten Anforderungsinformationen einsehen und korrigieren.
Angebot validieren
Eine Validierungsebene prüft das erstellte Angebot auf Richtigkeit, bevor es fortfährt. Für verschiedene Eingabeformate gelten die gleichen etablierten Geschäftsregeln.
Validated quotation
Das validierte Angebot geht an die nachgelagerte Erstellung weiter.
Human quality approval
Wenn bei der Validierung ein möglicher Fehler festgestellt wird, wird das Angebot zur Prüfung und Genehmigung an das Qualitätsprüfungsteam weitergeleitet. Ein markiertes Angebot muss diese Prüfung bestehen, bevor es fortfahren kann.
After approval → downstream preparation
Nach der Validierung und gegebenenfalls erforderlichen Qualitätsfreigabe wird das Angebot über eine XML-Integration an ein Drittsystem zur weiteren Auftragsabwicklung übergeben.
Geschäftsergebnisse
Die Implementierung verbindet die Aufnahme von Anfragen, den Abruf ähnlicher Angebote, den Produktabgleich, die Angebotserstellung und die Validierung in Salesforce. Mögliche Fehler werden an das Qualitätsprüfungsteam weitergeleitet und validierte Angebote werden an ein Drittsystem zur nachgelagerten Auftragsbearbeitung weitergeleitet. Die gemeldete Genauigkeit der Datenextraktion liegt bei etwa 99 %; Diese Zahl misst nicht die durchgängige Angebotsgenauigkeit.
Automatische Aufnahme über Formate hinweg
PDF-, Word-, Excel-, Text- und E-Mail-Anfragen werden zu strukturierten Salesforce-Daten, wodurch wiederholte manuelle Eingaben reduziert werden.
Relevante Angebots- und Produktinformationen
Ähnliche Angebote und Produktsuche unterstützen die Zuordnung der Kundenanforderungen zu geeigneten Produkten und reduzieren so die manuelle Recherche während der Angebotserstellung.
Vernetzte Angebotserstellung
Strukturierte Anforderungen und abgerufener Kontext unterstützen die Angebotserstellung innerhalb desselben Arbeitsablaufs und optimieren so den Weg von der Kundenanfrage bis zum Angebot.
Validierung mit menschlicher Qualitätsgenehmigung
Die Validierungsebene überprüft die Genauigkeit des Angebots und leitet mögliche Fehler an das Qualitätsgenehmigungsteam weiter, bevor markierte Angebote bearbeitet werden.
Konsistente Anfragebearbeitung
Anfragen folgen trotz inkonsistenter Dokumentlayouts denselben bestehenden Geschäftsregeln, wodurch die Abhängigkeit von manueller Interpretation verringert wird.
Von 30 Minuten bis weniger als 5 Minuten pro Bestellung
Vor der Implementierung dauerte die manuelle Übertragung aller Daten aus einem PDF pro Bestellung etwa 30 Minuten. Mit KI-Unterstützung dauert das Ausfüllen, Bearbeiten und Validieren einer Bestellung weniger als 5 Minuten, wodurch sich der Zeitaufwand für die Vorbereitung jeder Bestellung verringert.
