Wie wir wissen, hängt der Erfolg des Unternehmens maßgeblich davon ab, wie schnell und effizient die Kundenfälle bearbeitet werden. Eine der klassischen Formen der Kundenbetreuung ist nach wie vor das Telefonieren. Trotz der Beliebtheit von Messengern und anderen Kanälen nehmen Telefonanrufe immer noch einen erheblichen Teil der Zeit und des Wartungsaufwands in Anspruch. Und diesen Kanal unbeachtet zu lassen, wäre ein großer Fehler. Wie kann die Produktivität von Callcentern beschleunigt und verbessert werden? Wir denken über eine CTI-Lösung nach.
Wir werden über die Salesforce Call Center Software sprechen – ein Tool, das sich in die Salesforce CRM-Plattform integrieren lässt, um den Kundenservice und die Supportabläufe zu verbessern. Der Experte für Routineautomatisierung hebt die robuste Callcenter-Lösung namens Salesforce Open CTI hervor. Aber lohnt es sich, darauf zu achten und nicht auf andere Kundendienstkanäle? Die Antwort lautet wahrscheinlich „Ja!“ und wir erklären Ihnen warum.
Der globale CTI-Markt wurde im Jahr 3.52 auf 2020 Milliarden US-Dollar geschätzt und wird bis 5.54 voraussichtlich 2026 Milliarden US-Dollar erreichen, was einem durchschnittlichen jährlichen Wachstum von 7.8 % im Prognosezeitraum (2021–2026) entspricht.
Laut einer von Software Advice durchgeführten Umfrage haben etwa 64 % der Unternehmen bereits irgendeine Form von CTI-Lösung implementiert, während 22 % planen, im nächsten Jahr in CTI zu investieren.
CTI trägt zur Verbesserung der Callcenter-Effizienz bei, indem es Telefonsysteme mit computerbasierten Anwendungen integriert. Im Durchschnitt kann CTI die Anrufbearbeitungszeit um 20–30 % verkürzen, was zu einer verbesserten Produktivität und Kundenzufriedenheit führt.
CTI spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Untersuchungen zufolge wechseln wahrscheinlich 74 % der Verbraucher die Marke, wenn sie auf einen schlechten Kundenservice stoßen. Mit CTI können Agenten schnell auf Kundeninformationen zugreifen, was zu personalisierten Interaktionen und einer kürzeren Anruflösungszeit führt.
Die CTI-Integration mit Customer-Relationship-Management-Systemen (CRM) ist für Unternehmen von großem Nutzen. Untersuchungen zeigen, dass CTI in Kombination mit CRM die Vertriebsproduktivität um 15 % steigern und die Prognosegenauigkeit um 42 % verbessern kann.
🚀 Verbesserte Produktivität der Agenten
Steigern Sie die Produktivität, indem Sie Ihren Agenten ermöglichen, Anrufe direkt über die Salesforce-Oberfläche zu tätigen und entgegenzunehmen. Sie können beispielsweise Anrufe mit einem einzigen Klick einleiten und dadurch den Wechsel zwischen Anwendungen überflüssig machen und manuelle Wählfehler reduzieren. Ein solch optimierter Arbeitsablauf hilft Ihren Agenten, Zeit zu sparen und mehr Anrufe effizienter zu bearbeiten.
🚀 Gesteigertes Kundenerlebnis
Stellen Sie Ihren Agenten vor und während des Anrufs relevante Kundeninformationen zur Verfügung. Wie funktioniert es? Wenn ein Anruf eingeht, wird der CTI-Bildschirm mit den Details des Anrufers, früheren Interaktionen und der Kaufhistorie angezeigt, sodass Ihre Agenten personalisierten und kontextrelevanten Support leisten können. Dies führt zu einem persönlicheren und zufriedenstellenderen Kundenerlebnis.
🚀 Anrufweiterleitungs- und Warteschlangenfunktionen
Salesforce Open CTI unterstützt intelligente Anrufweiterleitungs- und Warteschlangenfunktionen. Anrufe können basierend auf Faktoren wie Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Kundenpräferenzen automatisch an den entsprechenden Agenten weitergeleitet werden. Wir sorgen dafür Mit dieser Funktion können Kunden schneller mit der richtigen Person verbunden werden, was letztendlich die Wartezeiten verkürzt und die Lösungsraten beim ersten Anruf verbessert.
🚀 Click-to-Dial- und Anrufprotokollierungsfunktionen
Mit der Click-to-Dial-Funktionalität der Salesforce-Callcenter-Software können Ihre Agenten ausgehende Anrufe direkt aus Salesforce heraus tätigen. Was hast du? Das manuelle Wählen entfällt und eine konsistente Aufzeichnung aller Anrufaktivitäten, einschließlich Anrufdauer, Zeitstempel und Anrufnotizen, wird bereitgestellt. Die Anrufprotokollierung gewährleistet eine genaue und umfassende Anrufhistorie und erleichtert so eine bessere Kundenverfolgung und -nachverfolgung.
🚀 Omnichannel-Integration
Callcenter-Software von Salesforce geht über Sprachanrufe hinaus und lässt sich in andere Kommunikationskanäle integrieren – E-Mail, Chat und soziale Medien. Imagine Ihre Agenten können mehrere Kanäle innerhalb von Salesforce verwalten und so eine einheitliche Ansicht der Kundeninteraktionen erstellen. Die Omnichannel-Integration ermöglicht es Agenten, konsistenten Support über verschiedene Kanäle hinweg bereitzustellen und so ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.
🚀 Echtzeitanalysen und -berichte
Salesforce für Callcenter bietet Echtzeitanalyse- und Berichtsfunktionen. Vorgesetzte und Manager können das Anrufvolumen, die Leistungskennzahlen der Agenten und die Anrufergebnisse überwachen. Was ist die Auswirkung? Diese Erkenntnisse helfen dabei, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren, die Ressourcenzuteilung zu optimieren und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, um den Gesamtbetrieb des Contact Centers zu verbessern.
🚀 Anpassung und Flexibilität
Open CTI ist hochgradig anpassbar und anpassungsfähig. Wie könnte es sein? Das Framework unterstützt benutzerdefinierte Anrufsteuerungen, Popup-Fenster und die Integration mit Anwendungen von Drittanbietern. Sie können die CTI-Funktionalität an bestimmte Arbeitsabläufe anpassen und in die Telefonsysteme Ihrer Wahl integrieren, was für Flexibilität bei der Implementierung sorgt.
🚀 Skalierbarkeit und Integration
Salesforce Open CTI lässt sich nahtlos in Salesforce CRM integrieren und passt sich dem Wachstum des Unternehmens an. Wir erwägen Wenn das Anrufvolumen zunimmt oder neue Kommunikationskanäle hinzugefügt werden, kann Open CTI den wachsenden Anforderungen des Contact Centers gerecht werden. Darüber hinaus lässt es sich in andere Salesforce-Funktionen integrieren und AppExchange-Anwendungen, und erweitert damit seine Fähigkeiten weiter.
🧩 Schritt 1: Integrationsanforderungen identifizieren. Sie müssen die spezifischen Anforderungen für Integration von Salesforce in Ihr Callcenter. Verstehen Sie das verwendete Telefoniesystem, die gewünschten Callcenter-Funktionen und die zu nutzenden Salesforce-Funktionen.
🧩 Schritt 2: Wählen Sie die Integrationsmethode. Wählen Sie die Integrationsmethode aus, die am besten zu Ihrer Callcenter-Einrichtung und Ihren Anforderungen passt, zum Beispiel die Salesforce CTI-Integration.
🧩 Schritt 3: Konfigurieren Sie die Salesforce-CTI-Einstellungen. Dazu gehört das Einrichten von Callcenter-Funktionen, Anrufweiterleitungsregeln, Anrufprotokollierungsoptionen und Popup-Fenstern. Möglicherweise müssen Sie Salesforce CTI-Adapter oder verwandte Anwendungen installieren und konfigurieren.
🧩 Schritt 4: Telefoniesystem integrieren. Verbinden Sie das Telefonsystem des Callcenters mit Salesforce, abhängig von der von Ihnen gewählten Integrationsmethode.
🧩 Schritt 5: Datenfelder zuordnen. Definieren Sie die Zuordnung zwischen dem Telefonsystem und Salesforce CRM, um sicherzustellen, dass alle relevanten Kundeninformationen, Anrufdetails und Anrufprotokolle zwischen den beiden Systemen synchronisiert werden. Ordnen Sie Felder – Anrufer-ID, Anrufdauer, Anrufergebnis und alle benutzerdefinierten Felder – Ihren Callcenter-Anforderungen zu.
🧩 Schritt 6: Aktivieren Sie Click-to-Dial. Richten Sie die Click-to-Dial-Funktion ein, damit Ihre Agenten ausgehende Anrufe direkt aus Salesforce heraus tätigen können.
🧩 Schritt 7: Screenpops implementieren. Konfigurieren Sie PopUp-Fenster, um relevante Kundeninformationen anzuzeigen, wenn Anrufe eingehen oder getätigt werden. Definieren Sie die nächsten Kriterien für Popup-Fenster – übereinstimmende eingehende Telefonnummern oder Kunden-IDs. Passen Sie die angezeigten Informationen an, um Ihre Agenten bei Anrufen zu unterstützen.
🧩 Schritt 8: Testen und validieren. Testen Sie die Integration gründlich, um sicherzustellen, dass sie wie erwartet funktioniert. Führen Sie Testanrufe durch, überprüfen Sie die Anrufprotokollierung, Popup-Fenster und alle anderen konfigurierten Funktionen. Überprüfen Sie, ob die Datensynchronisierung zwischen dem Telefonsystem und Salesforce korrekt ist.
🧩 Schritt 9: Agenten schulen. Bieten Sie Ihren Callcenter-Agenten Schulungen zur Verwendung von Salesforce an. Machen Sie sie mit den integrierten Funktionen vertraut, um sicherzustellen, dass Ihre Agenten verstehen, wie sie Salesforce effektiv für den Callcenter-Betrieb nutzen können.
🧩 Schritt 10: Überwachen und optimieren. Überwachen Sie regelmäßig die Leistung des integrierten Systems, verfolgen Sie Callcenter-Kennzahlen und analysieren Sie die in Salesforce erfassten Daten. Nutzen Sie Erkenntnisse, um den Callcenter-Betrieb zu optimieren, die Agentenproduktivität zu verbessern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Sie verwalten Kundenbeziehungen und treiben das Geschäftswachstum voran.
At Routine Automationist unser Hauptziel die Nutzung der Automatisierung als Salesforce Certified Partner und Berater um Kundenprobleme zu lösen. Mit unseren hochmodernen Lösungen möchten wir die Effizienz steigern und Prozesse optimieren, sodass Sie sich wiederholende Aufgaben automatisieren und sich auf intelligente Entscheidungen konzentrieren können.
Unser Ansatz ist unkompliziert: Wir legen großen Wert darauf, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, der Ihre Erwartungen übertrifft. Mit unserem umfassenden Fachwissen in verschiedenen Branchen bedienen wir sowohl Start-ups als auch etablierte Unternehmen in ganz Europa, den USA und Großbritannien. Unser Team besteht aus über 50 qualifizierten Ingenieuren mit Zertifizierungen in den Bereichen Marketing, Vertrieb & CPQ, Service & FSL und hat über 250 Lösungen für Kunden wie Sie erfolgreich implementiert.
