Kundenanliegen schneller lösen mit Salesforce-Callcenter-Software

Wie wir wissen, hängt der Erfolg eines Unternehmens maßgeblich davon ab, wie schnell und effizient Kundenanliegen bearbeitet werden. Das Telefon ist nach wie vor einer der klassischen Wege im Kundenservice. Trotz der Beliebtheit von Messengern und anderen Kanälen beanspruchen Telefonate weiterhin einen erheblichen Teil der Zeit und des Betreuungsaufwands. Diesen Kanal zu vernachlässigen, wäre ein großer Fehler. Wie lassen sich Callcenter beschleunigen und ihre Produktivität verbessern? Wir halten es für sinnvoll, eine CTI-Lösung näher zu betrachten.

Salesforce Open CTI als Callcenter-Software

Wir sprechen über Callcenter-Software für Salesforce – ein Tool, das sich in die Salesforce CRM-Plattform integrieren lässt, um Kundenservice und Supportabläufe zu verbessern. Der Experte von Routine Automation stellt die leistungsfähige Callcenter-Lösung Salesforce Open CTI vor. Aber lohnt es sich, ihr gegenüber anderen Kundenservicekanälen Aufmerksamkeit zu schenken? Die Antwort lautet wahrscheinlich „Ja!“, und wir erklären Ihnen, warum.   

CTI in Zahlen  

Der weltweite CTI-Markt wurde 2020 auf 3,52 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll bis 2026 ein Volumen von 5,54 Milliarden US-Dollar erreichen. Für den Prognosezeitraum (2021–2026) wird eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) von 7,8 % erwartet.

Laut einer Umfrage von Software Advice haben etwa 64 % der Unternehmen bereits eine Form von CTI-Lösung implementiert, während 22 % planen, innerhalb des nächsten Jahres in CTI zu investieren. 

CTI trägt dazu bei, die Effizienz von Callcentern zu steigern, indem Telefoniesysteme mit computergestützten Anwendungen integriert werden. Im Durchschnitt kann CTI die Anrufbearbeitungszeit um 20–30 % verkürzen und dadurch die Produktivität und Kundenzufriedenheit verbessern. 

CTI spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Studien zufolge wechseln 74 % der Verbraucher wahrscheinlich die Marke, wenn sie schlechten Kundenservice erleben. CTI ermöglicht Servicemitarbeitern den schnellen Zugriff auf Kundeninformationen und sorgt so für personalisierte Interaktionen und eine kürzere Lösungszeit bei Anrufen. 

Die Integration von CTI mit Customer-Relationship-Management-Systemen (CRM) bietet Unternehmen große Vorteile. Untersuchungen zeigen, dass CTI in Kombination mit CRM die Vertriebsproduktivität um 15 % steigern und die Prognosegenauigkeit um 42 % verbessern kann. 

Vorteile von Salesforce Open CTI

🚀 Höhere Produktivität der Servicemitarbeiter 

Steigern Sie die Produktivität, indem Sie Ihren Servicemitarbeitern ermöglichen, direkt in der Salesforce-Oberfläche Anrufe zu tätigen und entgegenzunehmen. So können sie beispielsweise Anrufe mit einem einzigen Klick starten. Dadurch entfällt der Wechsel zwischen Anwendungen, und Fehler beim manuellen Wählen werden reduziert. Ein solcher optimierter Arbeitsablauf hilft Ihren Servicemitarbeitern, Zeit zu sparen und mehr Anrufe effizient zu bearbeiten. 

🚀 Verbessertes Kundenerlebnis 

Stellen Sie Ihren Servicemitarbeitern vor und während der Anrufe relevante Kundeninformationen zur Verfügung. Wie funktioniert das? Bei einem eingehenden Anruf öffnet sich ein CTI-Fenster mit den Angaben zum Anrufer, bisherigen Interaktionen und der Kaufhistorie. So können Ihre Servicemitarbeiter personalisierten und auf den jeweiligen Kontext abgestimmten Support leisten. Dies führt zu einem persönlicheren und zufriedenstellenderen Kundenerlebnis. 

🚀 Funktionen für Anrufweiterleitung und Warteschlangen  

Salesforce Open CTI unterstützt intelligente Funktionen für die Anrufweiterleitung und Warteschlangenverwaltung. Anrufe können anhand von Faktoren wie Kompetenzen, Verfügbarkeit und Kundenpräferenzen automatisch an den passenden Servicemitarbeiter weitergeleitet werden. Wir stellen sicher, dass Kunden mit dieser Funktion schneller mit der richtigen Ansprechperson verbunden werden können. Das verkürzt letztlich die Wartezeiten und verbessert die Erstlösungsquote. 

🚀 Click-to-Dial und Anrufprotokollierung 

Mit der Click-to-Dial-Funktion der Callcenter-Software von Salesforce können Ihre Servicemitarbeiter ausgehende Anrufe direkt in Salesforce tätigen. Was bringt Ihnen das? Manuelles Wählen entfällt, und sämtliche Anrufaktivitäten einschließlich Anrufdauer, Zeitstempeln und Gesprächsnotizen werden einheitlich erfasst. Die Anrufprotokollierung gewährleistet einen genauen und umfassenden Gesprächsverlauf, der die Nachverfolgung und Nachbetreuung von Kunden erleichtert. 

🚀 Omnichannel-Integration 

Die Callcenter-Software von Salesforce geht über Sprachanrufe hinaus und lässt sich mit weiteren Kommunikationskanälen wie E-Mail, Chat und sozialen Medien integrieren. Stellen Sie sich vor, Ihre Servicemitarbeiter können mehrere Kanäle innerhalb von Salesforce verwalten und so eine einheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen schaffen. Dank der Omnichannel-Integration können sie über verschiedene Kanäle hinweg konsistenten Support bieten, was zu einem nahtlosen Kundenerlebnis führt. 

🚀 Echtzeitanalysen und Berichte 

Salesforce für Callcenter bietet Funktionen für Echtzeitanalysen und Berichte. Teamleitungen und Führungskräfte können das Anrufvolumen, Leistungskennzahlen der Servicemitarbeiter und Anrufergebnisse überwachen. Welche Auswirkungen hat das? Diese Erkenntnisse helfen dabei, Verbesserungspotenziale zu erkennen, die Ressourcenverteilung zu optimieren und datenbasierte Entscheidungen zu treffen, um den gesamten Contactcenter-Betrieb zu verbessern. 

🚀 Anpassbarkeit und Flexibilität 

Open CTI lässt sich umfassend anpassen und flexibel einsetzen. Wie ist das möglich? Das Framework unterstützt individuelle Anrufsteuerungen, automatisch eingeblendete Informationsfenster und die Integration mit Drittanbieteranwendungen. Sie können die CTI-Funktionen auf bestimmte Arbeitsabläufe zuschneiden und mit den Telefoniesystemen Ihrer Wahl integrieren. Das bietet Flexibilität bei der Implementierung. 

🚀 Skalierbarkeit und Integration 

Salesforce Open CTI lässt sich nahtlos in Salesforce CRM integrieren und skaliert mit dem Wachstum des Unternehmens. Unserer Einschätzung nach kann Open CTI den wachsenden Anforderungen des Contactcenters gerecht werden, wenn das Anrufvolumen steigt oder neue Kommunikationskanäle hinzukommen. Außerdem lässt es sich mit weiteren Salesforce-Funktionen und AppExchange-Anwendungen integrieren, wodurch sich sein Funktionsumfang weiter erweitert.

In diesen 10 Schritten integrieren Sie Salesforce in Ihr Callcenter

🧩 Schritt 1: Integrationsanforderungen ermitteln. Sie müssen die konkreten Anforderungen für die Integration von Salesforce in Ihr Callcenter bestimmen. Machen Sie sich mit dem verwendeten Telefoniesystem, den gewünschten Callcenter-Funktionen und den einzusetzenden Salesforce-Funktionen vertraut. 

🧩 Schritt 2: Integrationsmethode auswählen. Wählen Sie die Integrationsmethode, die am besten zur Einrichtung und zu den Anforderungen Ihres Callcenters passt, beispielsweise die Salesforce-CTI-Integration.  

🧩 Schritt 3: Salesforce-CTI-Einstellungen konfigurieren. Dazu gehören die Einrichtung von Callcenter-Funktionen, Regeln für die Anrufweiterleitung, Optionen für die Anrufprotokollierung und automatisch eingeblendeten Informationsfenstern. Möglicherweise müssen Sie Salesforce-CTI-Adapter oder zugehörige Anwendungen installieren und konfigurieren. 

🧩 Schritt 4: Telefoniesystem integrieren. Verbinden Sie das Telefoniesystem des Callcenters entsprechend der gewählten Integrationsmethode mit Salesforce. 

🧩 Schritt 5: Datenfelder zuordnen. Definieren Sie die Feldzuordnung zwischen dem Telefoniesystem und Salesforce CRM, damit alle relevanten Kundeninformationen, Anrufdetails und Anrufprotokolle zwischen den beiden Systemen synchronisiert werden. Ordnen Sie Felder wie Anruferkennung, Anrufdauer, Anrufergebnis und sämtliche benutzerdefinierten Felder entsprechend den Anforderungen Ihres Callcenters zu. 

🧩 Schritt 6: Click-to-Dial aktivieren. Richten Sie die Click-to-Dial-Funktion ein, damit Ihre Servicemitarbeiter ausgehende Anrufe direkt in Salesforce tätigen können.  

🧩 Schritt 7: Automatische Informationsfenster implementieren. Konfigurieren Sie automatisch eingeblendete Informationsfenster so, dass bei eingehenden und ausgehenden Anrufen relevante Kundeninformationen angezeigt werden. Definieren Sie dafür die folgenden Kriterien: den Abgleich eingehender Telefonnummern oder von Kunden-IDs. Passen Sie die angezeigten Informationen an, um Ihre Servicemitarbeiter während der Anrufe zu unterstützen. 

🧩 Schritt 8: Testen und validieren. Testen Sie die Integration gründlich, um sicherzustellen, dass sie wie erwartet funktioniert. Führen Sie Testanrufe durch und überprüfen Sie die Anrufprotokollierung, die automatisch eingeblendeten Informationsfenster und alle weiteren konfigurierten Funktionen. Prüfen Sie, ob die Datensynchronisierung zwischen dem Telefoniesystem und Salesforce korrekt erfolgt. 

🧩 Schritt 9: Servicemitarbeiter schulen. Schulen Sie Ihre Callcenter-Mitarbeiter im Umgang mit Salesforce. Machen Sie sie mit den integrierten Funktionen vertraut, damit sie verstehen, wie sie Salesforce im Callcenter-Betrieb effektiv einsetzen können. 

🧩 Schritt 10: Überwachen und optimieren. Überwachen Sie regelmäßig die Leistung des integrierten Systems, verfolgen Sie Callcenter-Kennzahlen und analysieren Sie die in Salesforce erfassten Daten. Nutzen Sie die Erkenntnisse, um den Callcenter-Betrieb zu optimieren, die Produktivität der Servicemitarbeiter zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Kundenbeziehungen besser verwalten und das Unternehmenswachstum vorantreiben. 

Bei Routine Automation verfolgen wir als Salesforce-zertifizierter Partner und Berater vor allem das Ziel, Kundenprobleme mithilfe von Automatisierung zu lösen. Mit unseren hochmodernen Lösungen möchten wir die Effizienz steigern und Prozesse optimieren, damit Sie wiederkehrende Aufgaben automatisieren und sich auf fundierte Entscheidungen konzentrieren können.  

Unser Ansatz ist klar: Hervorragender Kundenservice, der Ihre Erwartungen übertrifft, steht für uns an erster Stelle. Mit unserer umfassenden Expertise in verschiedenen Branchen betreuen wir sowohl Start-ups als auch etablierte Unternehmen in Europa, den USA und dem Vereinigten Königreich. Unser Team umfasst über 50 qualifizierte Entwickler mit Zertifizierungen in Marketing, Sales & CPQ sowie Service & FSL. Wir haben bereits über 250 Lösungen für Kunden wie Sie erfolgreich implementiert.