Résoudre les demandes clients plus rapidement avec le logiciel de centre d’appels Salesforce

Comme nous le savons, la réussite d’une entreprise dépend largement de la rapidité et de l’efficacité avec lesquelles les demandes des clients sont traitées. Le téléphone reste l’un des canaux traditionnels du service client. Malgré la popularité des messageries et des autres canaux, les appels téléphoniques mobilisent encore une part considérable du temps et des moyens de prise en charge. Négliger ce canal serait donc une grave erreur. Comment accélérer le traitement des appels et améliorer la productivité des centres d’appels ? Nous proposons d’examiner une solution CTI.

Salesforce Open CTI comme logiciel de centre d’appels

Nous allons parler du logiciel de centre d’appels Salesforce, un outil qui s’intègre à la plateforme CRM Salesforce pour améliorer les opérations de service et d’assistance client. L’expert de Routine Automation met en avant une solution de centre d’appels robuste appelée Salesforce Open CTI. Mais mérite-t-elle votre attention par rapport aux autres canaux de service client ? La réponse est probablement « Oui ! », et nous allons vous expliquer pourquoi.

Le CTI en chiffres

Le marché mondial du CTI était évalué à 3,52 milliards de dollars en 2020 et devrait atteindre 5,54 milliards de dollars d’ici 2026, avec un taux de croissance annuel composé de 7,8 % sur la période de prévision (2021-2026).

Selon une enquête menée par Software Advice, environ 64 % des entreprises ont déjà mis en place une forme de solution CTI, tandis que 22 % prévoient d’investir dans le CTI au cours de l’année à venir.

Le CTI contribue à améliorer l’efficacité des centres d’appels en intégrant les systèmes téléphoniques aux applications informatiques. En moyenne, le CTI peut réduire le temps de traitement des appels de 20 à 30 %, ce qui améliore la productivité et la satisfaction client.

Le CTI joue un rôle crucial dans l’amélioration de l’expérience client. Selon des recherches, 74 % des consommateurs sont susceptibles de changer de marque s’ils sont confrontés à un service client médiocre. Le CTI permet aux agents d’accéder rapidement aux informations client, ce qui se traduit par des interactions personnalisées et un délai de résolution des demandes par téléphone réduit.

L’intégration du CTI aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) est très bénéfique pour les entreprises. Des recherches montrent que le CTI associé au CRM peut accroître la productivité commerciale de 15 % et améliorer la précision des prévisions de 42 %.

Les avantages de Salesforce Open CTI

🚀 Une productivité accrue des agents

Améliorez la productivité en permettant à vos agents de passer et de recevoir des appels directement dans l’interface Salesforce. Par exemple, ils peuvent lancer des appels en un seul clic, ce qui leur évite de passer d’une application à l’autre et réduit les erreurs de numérotation manuelle. Ce processus simplifié aide vos agents à gagner du temps et à traiter efficacement davantage d’appels.

🚀 Une expérience client améliorée

Donnez à vos agents accès aux informations client pertinentes avant et pendant les appels. Comment cela fonctionne-t-il ? Lorsqu’un appel arrive, une fenêtre CTI s’ouvre avec les coordonnées de l’appelant, ses interactions précédentes et son historique d’achats, permettant ainsi à vos agents de fournir une assistance personnalisée et adaptée au contexte. Cela se traduit par une expérience client plus personnalisée et plus satisfaisante.

🚀 Des fonctionnalités de routage et de mise en file d’attente des appels

Salesforce Open CTI propose des fonctionnalités de routage intelligent et de mise en file d’attente des appels. Les appels peuvent être automatiquement dirigés vers l’agent approprié en fonction de facteurs tels que les compétences, la disponibilité et les préférences des clients. Nous veillons à ce que cette fonctionnalité permette aux clients d’être mis en relation plus rapidement avec la bonne personne, ce qui réduit au final les temps d’attente et améliore les taux de résolution au premier appel.

🚀 Des fonctionnalités d’appel en un clic et de journalisation des appels

Grâce à la fonctionnalité d’appel en un clic du logiciel de centre d’appels Salesforce, vos agents peuvent passer des appels sortants directement depuis Salesforce. Qu’obtenez-vous ? La suppression de la numérotation manuelle et un enregistrement cohérent de toutes les activités d’appel, notamment la durée, l’horodatage et les notes des appels. La journalisation assure un historique des appels précis et complet, ce qui facilite le suivi des clients et les relances.

🚀 Une intégration omnicanale

Le logiciel de centre d’appels Salesforce va au-delà des appels vocaux et s’intègre à d’autres canaux de communication : e-mail, chat et réseaux sociaux. Imaginez que vos agents puissent gérer plusieurs canaux dans Salesforce, créant ainsi une vue unifiée des interactions avec les clients. L’intégration omnicanale permet aux agents de fournir une assistance cohérente sur les différents canaux et se traduit par une expérience client fluide.

🚀 Des analyses et des rapports en temps réel

Salesforce pour les centres d’appels offre des fonctionnalités d’analyse et de reporting en temps réel. Les superviseurs et les responsables peuvent suivre les volumes d’appels, les indicateurs de performance des agents et les résultats des appels. Quel en est l’impact ? Ces informations aident à identifier les axes d’amélioration, à optimiser l’allocation des ressources et à prendre des décisions fondées sur les données pour améliorer le fonctionnement global du centre de contact.

🚀 Personnalisation et flexibilité

Open CTI est hautement personnalisable et adaptable. Comment cela se traduit-il ? Le framework prend en charge les commandes d’appel personnalisées, les fenêtres contextuelles et l’intégration avec des applications tierces. Vous pouvez adapter les fonctionnalités CTI à des processus spécifiques et les intégrer aux systèmes téléphoniques de votre choix, ce qui offre une grande flexibilité de mise en œuvre.

🚀 Évolutivité et intégration

Salesforce Open CTI s’intègre de manière fluide à Salesforce CRM et accompagne la croissance de l’entreprise. Nous estimons que, lorsque le volume d’appels augmente ou que de nouveaux canaux de communication sont ajoutés, Open CTI peut répondre aux besoins croissants du centre de contact. Il s’intègre également à d’autres fonctionnalités Salesforce et aux applications AppExchange, ce qui étend encore ses capacités.

Suivez ces 10 étapes pour intégrer Salesforce à votre centre d’appels

🧩 Étape 1 : identifiez les besoins d’intégration. Vous devez déterminer les exigences spécifiques liées à l’intégration de Salesforce à votre centre d’appels. Identifiez le système téléphonique utilisé, les fonctionnalités de centre d’appels souhaitées et les fonctionnalités Salesforce à exploiter.

🧩 Étape 2 : choisissez la méthode d’intégration. Sélectionnez la méthode d’intégration la mieux adaptée à la configuration et aux besoins de votre centre d’appels, par exemple l’intégration CTI de Salesforce.

🧩 Étape 3 : configurez les paramètres CTI de Salesforce. Cela implique de configurer les fonctionnalités du centre d’appels, les règles de routage des appels, les options de journalisation et les fenêtres contextuelles. Vous devrez peut-être installer et configurer des adaptateurs CTI Salesforce ou des applications associées.

🧩 Étape 4 : intégrez le système téléphonique. Connectez le système téléphonique du centre d’appels à Salesforce selon la méthode d’intégration que vous avez choisie.

🧩 Étape 5 : établissez la correspondance entre les champs de données. Définissez les correspondances entre le système téléphonique et Salesforce CRM pour garantir la synchronisation de toutes les informations client pertinentes, des détails des appels et des journaux d’appels entre les deux systèmes. Établissez la correspondance des champs — identifiant de l’appelant, durée de l’appel, résultat de l’appel et tout champ personnalisé — en fonction des besoins de votre centre d’appels.

🧩 Étape 6 : activez l’appel en un clic. Configurez la fonctionnalité d’appel en un clic pour permettre à vos agents de passer des appels sortants directement depuis Salesforce.

🧩 Étape 7 : mettez en place les fenêtres contextuelles. Configurez les fenêtres contextuelles pour afficher les informations client pertinentes lors de la réception ou de l’émission d’appels. Définissez les critères suivants pour ces fenêtres : la correspondance avec les numéros de téléphone entrants ou les identifiants client. Personnalisez les informations affichées pour aider vos agents pendant les appels.

🧩 Étape 8 : testez et validez. Testez soigneusement l’intégration pour vous assurer qu’elle fonctionne comme prévu. Passez des appels de test et vérifiez la journalisation des appels, les fenêtres contextuelles et toutes les autres fonctionnalités configurées. Vérifiez que la synchronisation des données entre le système téléphonique et Salesforce est exacte.

🧩 Étape 9 : formez les agents. Formez les agents de votre centre d’appels à l’utilisation de Salesforce. Familiarisez-les avec les fonctionnalités intégrées pour vous assurer qu’ils comprennent comment utiliser efficacement Salesforce dans les activités du centre d’appels.

🧩 Étape 10 : surveillez et optimisez. Surveillez régulièrement les performances du système intégré, suivez les indicateurs du centre d’appels et analysez les données recueillies dans Salesforce. Utilisez les enseignements obtenus pour optimiser les opérations du centre d’appels, améliorer la productivité des agents et enrichir l’expérience client. Gérez mieux les relations client et stimulez la croissance de l’entreprise.

Chez Routine Automation, notre objectif principal est d’utiliser l’automatisation en tant que partenaire et consultant certifié Salesforce pour résoudre les problèmes de nos clients. Grâce à nos solutions de pointe, nous cherchons à améliorer l’efficacité et à simplifier les processus, pour vous permettre d’automatiser les tâches répétitives et de vous concentrer sur une prise de décision intelligente.

Notre approche est simple : notre priorité est de fournir un service client exceptionnel qui dépasse vos attentes. Forts d’une vaste expertise dans divers secteurs, nous accompagnons aussi bien les start-up que les entreprises établies en Europe, aux États-Unis et au Royaume-Uni. Notre équipe compte plus de 50 ingénieurs qualifiés, titulaires de certifications dans les domaines Marketing, Sales et CPQ, Service et FSL. Nous avons mis en œuvre avec succès plus de 250 solutions pour des clients comme vous.