Comme nous le savons, le succès de l'entreprise dépend en grande partie de la rapidité et de l'efficacité avec lesquelles les cas clients sont traités. L’un des moyens classiques de service client reste les appels téléphoniques. Malgré la popularité des messageries et autres canaux, les appels téléphoniques occupent encore une part considérable du temps et de la maintenance. Et laisser cette chaîne sans attention serait une grave erreur. Comment accélérer et améliorer la productivité des centres d’appels ? Nous envisageons d’envisager une solution CTI.
Nous parlerons du logiciel Salesforce Call Center – un outil qui s'intègre à la plate-forme Salesforce CRM pour améliorer le service client et les opérations de support. L'expert en automatisation de routine met en avant la solution robuste de centre d'appels appelée Salesforce Open CTI. Mais vaut-il la peine d’y prêter attention plutôt que d’autres canaux de service client ? La réponse est probablement « Oui ! » et nous allons vous expliquer pourquoi.
Le marché mondial de la CTI était évalué à 3.52 milliards de dollars en 2020 et devrait atteindre 5.54 milliards de dollars d’ici 2026, avec une croissance de 7.8 % au cours de la période de prévision (2021-2026).
Selon une enquête menée par Software Advice, environ 64 % des entreprises ont déjà mis en œuvre une forme de solution CTI, tandis que 22 % prévoient d'investir dans CTI au cours de l'année prochaine.
CTI contribue à améliorer l'efficacité des centres d'appels en intégrant les systèmes de téléphonie aux applications informatiques. En moyenne, CTI peut réduire le temps de traitement des appels de 20 à 30 %, ce qui entraîne une amélioration de la productivité et de la satisfaction des clients.
CTI joue un rôle crucial dans l’amélioration de l’expérience client. Selon une étude, 74 % des consommateurs sont susceptibles de changer de marque s'ils rencontrent un service client médiocre. CTI permet aux agents d'accéder rapidement aux informations client, ce qui se traduit par des interactions personnalisées et une réduction du temps de résolution des appels.
L'intégration de CTI avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM) est très bénéfique pour les entreprises. Les recherches montrent que la CTI combinée au CRM peut augmenter la productivité des ventes de 15 % et améliorer la précision des prévisions de 42 %.
🚀 Productivité améliorée des agents
Améliorez la productivité en permettant à vos agents de passer et de recevoir des appels directement dans l'interface Salesforce. Par exemple, ils peuvent lancer des appels d’un simple clic et, par conséquent, éliminer le besoin de basculer entre les applications et réduire les erreurs de numérotation manuelle. Un tel flux de travail rationalisé aide vos agents à gagner du temps et à gérer plus d'appels efficacement.
🚀 Expérience client boostée
Donnez à vos agents des informations clients pertinentes avant et pendant les appels. Comment ça marche? Lorsqu'un appel arrive, l'écran CTI apparaît avec les détails de l'appelant, les interactions précédentes et l'historique des achats, permettant ainsi à vos agents de fournir une assistance personnalisée et contextuellement pertinente. Cela conduit à une expérience client plus personnalisée et plus satisfaisante.
🚀 Capacités de routage et de mise en file d'attente des appels
Salesforce Open CTI prend en charge des fonctionnalités intelligentes de routage et de mise en file d'attente des appels. Les appels peuvent être automatiquement dirigés vers l'agent approprié en fonction de facteurs tels que les compétences, la disponibilité et les préférences du client. Nous assurons grâce à cette fonctionnalité, les clients peuvent être mis en relation plus rapidement avec la bonne personne, réduisant ainsi les temps d'attente et améliorant les taux de résolution au premier appel.
🚀 Fonctionnalités Click-to-Dial et journalisation des appels
Grâce à la fonctionnalité « cliquer pour composer » du logiciel de centre d'appels Salesforce, vos agents peuvent passer des appels sortants directement depuis Salesforce. Qu'est-ce que tu as? Élimination de la numérotation manuelle et fourniture d'un enregistrement cohérent de toutes les activités d'appel, y compris la durée de l'appel, les horodatages et les notes d'appel. La journalisation des appels garantit un historique des appels précis et complet, facilitant un meilleur suivi des clients.
🚀 Intégration omnicanal
Le logiciel de centre d'appels de Salesforce va au-delà des appels vocaux et s'intègre à d'autres canaux de communication : e-mail, chat et médias sociaux. Imagine vos agents peuvent gérer plusieurs canaux au sein de Salesforce, créant ainsi une vue unifiée des interactions client. L'intégration omnicanal permet aux agents de fournir une assistance cohérente sur différents canaux, ce qui se traduit par une expérience client transparente.
🚀 Analyses et rapports en temps réel
Salesforce pour les centres d'appels fournit des fonctionnalités d'analyse et de reporting en temps réel. Les superviseurs et les gestionnaires peuvent surveiller les volumes d'appels, les mesures de performances des agents et les résultats des appels. Quel est l'impact? Ces informations aident à identifier les domaines à améliorer, à optimiser l'allocation des ressources et à prendre des décisions basées sur les données pour améliorer les opérations globales du centre de contact.
🚀 Personnalisation et flexibilité
Open CTI est hautement personnalisable et adaptable. Comment cela pourrait-il être ? Le framework prend en charge les contrôles d'appel personnalisés, les fenêtres contextuelles et l'intégration avec des applications tierces. Vous pouvez adapter la fonctionnalité CTI à des flux de travail spécifiques et l'intégrer aux systèmes téléphoniques de votre choix, offrant ainsi une flexibilité de mise en œuvre.
🚀 Évolutivité et intégration
Salesforce Open CTI s'intègre parfaitement à Salesforce CRM et évolue avec la croissance de l'organisation. Nous considérons Au fur et à mesure que le volume d'appels augmente ou que de nouveaux canaux de communication sont ajoutés, Open CTI peut répondre aux besoins croissants du centre de contact. De plus, il s'intègre à d'autres fonctionnalités Salesforce et Applications AppExchange, étendant encore davantage ses capacités.
🧩 Étape 1 : Identifiez les exigences d’intégration. Vous devez déterminer les exigences spécifiques pour Intégrer Salesforce à votre centre d'appelsComprendre le système de téléphonie utilisé, les fonctionnalités souhaitées du centre d’appels et les fonctionnalités Salesforce à utiliser.
🧩 Étape 2 : Choisissez la méthode d'intégration. Sélectionnez la méthode d'intégration qui convient le mieux à la configuration et aux exigences de votre centre d'appels, par exemple l'intégration Salesforce CTI.
🧩 Étape 3 : Configurez les paramètres Salesforce CTI. Cela implique la configuration des fonctionnalités du centre d'appels, des règles de routage des appels, des options de journalisation des appels et des fenêtres contextuelles. Vous devrez peut-être installer et configurer des adaptateurs Salesforce CTI ou des applications associées.
🧩 Étape 4 : Intégrer le système de téléphonie. Connectez le système de téléphonie du centre d'appels à Salesforce selon la méthode d'intégration que vous avez choisie.
🧩 Étape 5 : mapper les champs de données. Définissez le mappage entre le système de téléphonie et Salesforce CRM pour garantir que toutes les informations client pertinentes, les détails des appels et les journaux d'appels sont synchronisés entre les deux systèmes. Mappez les champs (identification de l’appelant, durée de l’appel, résultat de l’appel et tout champ personnalisé) aux exigences de votre centre d’appels.
🧩 Étape 6 : Activez Click-to-Dial. Configurez la fonctionnalité Click-to-Dial, permettant à vos agents de passer des appels sortants directement depuis Salesforce.
🧩 Étape 7 : implémentez les fenêtres contextuelles. Configurez les fenêtres contextuelles pour afficher les informations client pertinentes lorsque des appels sont reçus ou passés. Définissez les critères suivants pour les fenêtres contextuelles : faire correspondre les numéros de téléphone entrants ou les identifiants client. Personnalisez les informations affichées pour assister vos agents lors des appels.
🧩 Étape 8 : Testez et validez. Testez minutieusement l’intégration pour vous assurer qu’elle fonctionne comme prévu. Passez des appels tests, vérifiez l'enregistrement des appels, les fenêtres contextuelles et toute autre fonctionnalité configurée. Vérifiez que la synchronisation des données entre le système de téléphonie et Salesforce est exacte.
🧩 Étape 9 : Former les agents. Offrez une formation aux agents de votre centre d’appels sur l’utilisation de Salesforce. Familiarisez-les avec les fonctionnalités intégrées pour vous assurer que vos agents comprennent comment utiliser efficacement Salesforce pour les opérations du centre d'appels.
🧩 Étape 10 : Surveiller et optimiser. Surveillez régulièrement les performances du système intégré, suivez les métriques du centre d'appels et analysez les données capturées dans Salesforce. Utilisez des informations pour optimiser les opérations du centre d’appels, améliorer la productivité des agents et améliorer l’expérience client. rter gérer les relations clients et stimuler la croissance de l’entreprise.
At Automatisation de routine, notre objectif principal est d'utiliser l'automatisation comme Partenaire et consultant certifié Salesforce pour répondre aux problématiques des clients. Grâce à nos solutions de pointe, nous visons à améliorer l'efficacité et à rationaliser les processus, vous permettant d'automatiser les tâches répétitives et de vous concentrer sur la prise de décision intelligente.
Notre approche est simple : nous accordons la priorité à la fourniture d’un service client exceptionnel, dépassant vos attentes. Grâce à notre vaste expertise couvrant divers secteurs, nous approvisionnons à la fois les startups et les entreprises établies en Europe, aux États-Unis et au Royaume-Uni. Notre équipe comprend plus de 50 ingénieurs qualifiés titulaires de certifications en marketing, ventes et CPQ, service et FSL, et a mis en œuvre avec succès plus de 250 solutions pour des clients comme vous.
