Ratkaise asiakastapaukset nopeimmin Salesforce Call Center -ohjelmistolla

Kuten tiedämme, yrityksen menestys riippuu suurelta osin siitä, miten nopeasti ja tehokkaasti asiakaspalvelutapaukset hoidetaan. Puhelut ovat edelleen yksi perinteisistä asiakaspalvelun tavoista. Pikaviestimien ja muiden kanavien suosiosta huolimatta puheluihin ja niiden hoitamiseen kuluu yhä huomattavasti aikaa ja resursseja. Tämän kanavan jättäminen huomiotta olisi suuri virhe. Miten puhelinpalvelukeskusten toimintaa voi nopeuttaa ja niiden tuottavuutta parantaa? Mielestämme kannattaa tutustua CTI-ratkaisuun.

Salesforce Open CTI puhelinpalvelukeskuksen ohjelmistona

Käsittelemme Salesforcen puhelinpalvelukeskusohjelmistoa – työkalua, joka integroituu Salesforce CRM -alustaan asiakaspalvelun ja tukitoimintojen tehostamiseksi. Routine Automationin asiantuntija nostaa esiin tehokkaan puhelinpalvelukeskusratkaisun nimeltä Salesforce Open CTI. Mutta kannattaako siihen kiinnittää huomiota muiden asiakaspalvelukanavien sijaan? Vastaus on luultavasti ”Kyllä!”, ja kerromme seuraavaksi miksi.

CTI lukuina

Maailmanlaajuisten CTI-markkinoiden arvoksi arvioitiin 3,52 miljardia dollaria vuonna 2020, ja niiden ennustetaan saavuttavan 5,54 miljardia dollaria vuoteen 2026 mennessä. Keskimääräisen vuotuisen kasvuvauhdin (CAGR) ennustejaksolla (2021–2026) arvioidaan olevan 7,8 %.

Software Advicen tekemän kyselyn mukaan noin 64 % yrityksistä on jo ottanut käyttöön jonkinlaisen CTI-ratkaisun, ja 22 % suunnittelee investoivansa CTI:hin seuraavan vuoden aikana.

CTI auttaa parantamaan puhelinpalvelukeskuksen tehokkuutta yhdistämällä puhelinjärjestelmät tietokonepohjaisiin sovelluksiin. CTI voi lyhentää puheluiden käsittelyaikaa keskimäärin 20–30 %, mikä parantaa tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä.

CTI:llä on keskeinen rooli asiakaskokemuksen parantamisessa. Tutkimusten mukaan 74 % kuluttajista vaihtaa todennäköisesti brändiä, jos he saavat huonoa asiakaspalvelua. CTI:n avulla asiakaspalvelijat pääsevät nopeasti asiakastietoihin, mikä mahdollistaa yksilöllisen vuorovaikutuksen ja lyhentää puhelimitse käsiteltävien asioiden ratkaisuaikaa.

CTI:n integrointi asiakkuudenhallintajärjestelmiin (CRM) on yrityksille erittäin hyödyllistä. Tutkimusten mukaan CTI yhdistettynä CRM:ään voi parantaa myynnin tuottavuutta 15 %:lla ja ennusteiden tarkkuutta 42 %:lla.

Salesforce Open CTI:n hyödyt

🚀 Asiakaspalvelijoiden parempi tuottavuus

Paranna tuottavuutta antamalla asiakaspalvelijoidesi soittaa ja vastaanottaa puheluita suoraan Salesforcen käyttöliittymässä. He voivat esimerkiksi aloittaa puhelun yhdellä napsautuksella, jolloin sovelluksesta toiseen siirtymistä ei tarvita ja numeroiden manuaalisesta valinnasta aiheutuvat virheet vähenevät. Tällainen sujuva työnkulku auttaa asiakaspalvelijoitasi säästämään aikaa ja käsittelemään tehokkaasti useampia puheluita.

🚀 Parempi asiakaskokemus

Anna asiakaspalvelijoidesi käyttöön olennaiset asiakastiedot ennen puheluita ja niiden aikana. Miten se toimii? Puhelun saapuessa avautuu CTI-ponnahdusikkuna, jossa näkyvät soittajan tiedot, aiempi yhteydenpito ja ostohistoria. Näin asiakaspalvelijasi voivat tarjota yksilöllistä ja tilanteeseen sopivaa tukea. Tämä tekee asiakaskokemuksesta yksilöllisemmän ja tyydyttävämmän.

🚀 Puheluiden reititys- ja jonotustoiminnot

Salesforce Open CTI tukee älykkäitä puheluiden reititys- ja jonotustoimintoja. Puhelut voidaan ohjata automaattisesti sopivalle asiakaspalvelijalle esimerkiksi osaamisen, saatavuuden ja asiakkaan toiveiden perusteella. Varmistamme tämän ominaisuuden avulla, että asiakkaat voidaan yhdistää oikealle henkilölle nopeammin, mikä lyhentää odotusaikoja ja kasvattaa ensimmäisellä puhelulla ratkaistujen asioiden osuutta.

🚀 Soittaminen napsautuksella ja puheluiden kirjaaminen

Salesforcen puhelinpalvelukeskusohjelmiston napsautuksella käynnistyvän soittotoiminnon avulla asiakaspalvelijasi voivat soittaa lähteviä puheluita suoraan Salesforcesta. Mitä saat? Numeroiden manuaalinen valinta poistuu, ja kaikista puhelutapahtumista syntyy yhtenäinen kirjaus, joka sisältää puhelun keston, aikaleimat ja puhelumuistiinpanot. Puheluiden kirjaaminen varmistaa tarkan ja kattavan puheluhistorian, mikä helpottaa asiakkaiden seurantaa ja jatkoyhteydenpitoa.

🚀 Monikanavainen integraatio 

Salesforcen puhelinpalvelukeskusohjelmisto ulottuu äänipuheluja laajemmalle ja integroituu muihin viestintäkanaviin: sähköpostiin, chattiin ja sosiaaliseen mediaan. Kuvittele, että asiakaspalvelijasi voivat hallita useita kanavia Salesforcessa ja muodostaa yhtenäisen näkymän asiakasvuorovaikutukseen. Monikanavaisen integraation ansiosta asiakaspalvelijat voivat tarjota yhdenmukaista tukea eri kanavissa, mikä luo saumattoman asiakaskokemuksen. 

🚀 Reaaliaikainen analytiikka ja raportointi 

Salesforce tarjoaa puhelinpalvelukeskuksille reaaliaikaisia analytiikka- ja raportointiominaisuuksia. Esihenkilöt ja johtajat voivat seurata puhelumääriä, asiakaspalvelijoiden suorituskykymittareita ja puhelujen tuloksia. Mitä hyötyä tästä on? Nämä tiedot auttavat tunnistamaan kehityskohteita, optimoimaan resurssien kohdentamista ja tekemään tietoon perustuvia päätöksiä, joilla parannetaan asiakaspalvelukeskuksen toimintaa kokonaisuutena. 

🚀 Mukautettavuus ja joustavuus 

Open CTI on erittäin mukautettava ja muuntautuva. Miten se on mahdollista? Sovelluskehys tukee mukautettuja puhelunhallintatoimintoja, automaattisesti avautuvia tietonäkymiä ja integraatioita kolmansien osapuolten sovelluksiin. Voit räätälöidä CTI-toiminnot tiettyihin työnkulkuihin sopiviksi ja integroida ne valitsemiisi puhelinjärjestelmiin, mikä tuo joustavuutta toteutukseen. 

🚀 Skaalautuvuus ja integraatio 

Salesforce Open CTI integroituu saumattomasti Salesforce CRM:ään ja skaalautuu organisaation kasvun mukana. Arviomme mukaan Open CTI pystyy vastaamaan yhteyskeskuksen kasvaviin tarpeisiin puhelumäärien lisääntyessä tai uusien viestintäkanavien tullessa käyttöön. Lisäksi se integroituu muihin Salesforce-ominaisuuksiin ja AppExchange-sovelluksiin, mikä laajentaa sen mahdollisuuksia entisestään.

Integroi Salesforce puhelinpalvelukeskukseesi näiden 10 vaiheen avulla

🧩 Vaihe 1: Tunnista integraatiovaatimukset. Sinun on määritettävä tarkat vaatimukset Salesforcen integroimiselle puhelinpalvelukeskukseesi. Perehdy käytössä olevaan puhelinjärjestelmään, haluttuihin puhelinpalvelukeskuksen toimintoihin ja hyödynnettäviin Salesforce-ominaisuuksiin. 

🧩 Vaihe 2: Valitse integraatiomenetelmä. Valitse puhelinpalvelukeskuksesi kokoonpanoon ja vaatimuksiin parhaiten sopiva integraatiomenetelmä, esimerkiksi Salesforce CTI -integraatio. 

🧩 Vaihe 3: Määritä Salesforce CTI -asetukset. Tähän sisältyy puhelinpalvelukeskuksen toimintojen, puhelujen reitityssääntöjen, puhelujen kirjausasetusten ja automaattisesti avautuvien tietonäkymien määrittäminen. Sinun on ehkä asennettava ja määritettävä Salesforce CTI -sovittimia tai niihin liittyviä sovelluksia. 

🧩 Vaihe 4: Integroi puhelinjärjestelmä. Yhdistä puhelinpalvelukeskuksen puhelinjärjestelmä Salesforceen valitsemasi integraatiomenetelmän mukaisesti. 

🧩 Vaihe 5: Määritä tietokenttien vastaavuudet. Määritä puhelinjärjestelmän ja Salesforce CRM:n väliset kenttävastaavuudet varmistaaksesi, että kaikki olennaiset asiakastiedot, puhelutiedot ja puhelulokit synkronoituvat järjestelmien välillä. Määritä kenttien – soittajan tunnisteen, puhelun keston, puhelun tuloksen ja mahdollisten mukautettujen kenttien – vastaavuudet puhelinpalvelukeskuksesi vaatimusten mukaisesti. 

🧩 Vaihe 6: Ota käyttöön soittaminen napsauttamalla. Määritä napsauttamalla soittamisen toiminto, jotta asiakaspalvelijasi voivat soittaa ulospäin suoraan Salesforcesta.  

🧩 Vaihe 7: Ota käyttöön automaattisesti avautuvat tietonäkymät. Määritä tietonäkymät näyttämään olennaiset asiakastiedot, kun puheluja vastaanotetaan tai soitetaan. Määritä tietonäkymien avaamiselle seuraavat kriteerit: saapuvien puhelinnumeroiden tai asiakastunnisteiden vastaavuus. Mukauta näytettäviä tietoja niin, että ne auttavat asiakaspalvelijoitasi puhelujen aikana. 

🧩 Vaihe 8: Testaa ja varmista toimivuus. Testaa integraatio perusteellisesti varmistaaksesi, että se toimii odotustesi mukaisesti. Soita testipuheluja ja tarkista puhelujen kirjaus, automaattisesti avautuvat tietonäkymät sekä kaikki muut määritetyt ominaisuudet. Varmista, että tiedot synkronoituvat oikein puhelinjärjestelmän ja Salesforcen välillä. 

🧩 Vaihe 9: Kouluta asiakaspalvelijat. Kouluta puhelinpalvelukeskuksesi asiakaspalvelijat käyttämään Salesforcea. Perehdytä heidät integroituihin ominaisuuksiin varmistaaksesi, että he ymmärtävät, miten Salesforcea hyödynnetään tehokkaasti puhelinpalvelukeskuksen toiminnassa. 

🧩 Vaihe 10: Seuraa ja optimoi. Seuraa säännöllisesti integroidun järjestelmän suorituskykyä ja puhelinpalvelukeskuksen mittareita sekä analysoi Salesforceen tallennettuja tietoja. Hyödynnä havaintoja puhelinpalvelukeskuksen toiminnan optimointiin, asiakaspalvelijoiden tuottavuuden parantamiseen ja asiakaskokemusten kehittämiseen. Hallitse asiakassuhteita paremmin ja edistä liiketoiminnan kasvua. 

Me Routine Automationilla pyrimme ensisijaisesti hyödyntämään automaatiota Salesforcen sertifioituna kumppanina ja konsulttina asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseksi. Huipputason ratkaisujemme avulla pyrimme parantamaan tehokkuutta ja sujuvoittamaan prosesseja, jotta voit automatisoida toistuvia tehtäviä ja keskittyä älykkääseen päätöksentekoon.  

Lähestymistapamme on suoraviivainen: asetamme etusijalle poikkeuksellisen hyvän, odotuksesi ylittävän asiakaspalvelun. Laaja, useita toimialoja kattava asiantuntemuksemme palvelee sekä startup-yrityksiä että vakiintuneita yrityksiä Euroopassa, Yhdysvalloissa ja Isossa-Britanniassa. Tiimissämme on yli 50 osaavaa insinööriä, joilla on sertifiointeja Marketing-, Sales- ja CPQ- sekä Service- ja FSL-alueilta, ja olemme toteuttaneet onnistuneesti yli 250 ratkaisua kaltaisillesi asiakkaille.