Rozwiązuj zgłoszenia klientów najszybciej dzięki oprogramowaniu Salesforce Call Center

Jak wiemy, sukces firmy zależy w dużej mierze od tego, jak szybko i sprawnie obsługiwane są zgłoszenia klientów. Jedną z tradycyjnych metod obsługi klienta pozostają rozmowy telefoniczne. Mimo popularności komunikatorów i innych kanałów obsługa telefoniczna nadal pochłania znaczną ilość czasu i nakładów. Zaniedbanie tego kanału byłoby ogromnym błędem. Jak przyspieszyć pracę centrów telefonicznych i zwiększyć ich produktywność? Warto naszym zdaniem przyjrzeć się rozwiązaniu CTI.

Salesforce Open CTI jako oprogramowanie dla call center

Porozmawiamy o oprogramowaniu Salesforce dla call center — narzędziu, które integruje się z platformą Salesforce CRM, aby usprawnić obsługę klienta i działania wsparcia. Ekspert Routine Automation zwraca uwagę na rozbudowane rozwiązanie dla call center o nazwie Salesforce Open CTI. Czy jednak warto poświęcić mu uwagę zamiast innym kanałom obsługi klienta? Odpowiedź prawdopodobnie brzmi „Tak!” i wyjaśnimy Ci dlaczego.

CTI w liczbach

Wartość globalnego rynku CTI wynosiła 3,52 miliarda USD w 2020 roku i według prognoz osiągnie 5,54 miliarda USD do 2026 roku, rosnąc w średniorocznym tempie (CAGR) 7,8% w okresie prognozy (2021–2026).

Według badania przeprowadzonego przez Software Advice około 64% firm wdrożyło już jakąś formę rozwiązania CTI, a 22% planuje zainwestować w CTI w ciągu najbliższego roku.

CTI pomaga poprawić efektywność call center, integrując systemy telefoniczne z aplikacjami komputerowymi. Średnio CTI może skrócić czas obsługi połączeń o 20–30%, co przekłada się na większą produktywność i satysfakcję klientów.

CTI odgrywa kluczową rolę w poprawie doświadczeń klientów. Według badań 74% konsumentów jest skłonnych zmienić markę, jeśli spotkają się ze słabą obsługą klienta. CTI umożliwia konsultantom szybki dostęp do informacji o klientach, co pozwala personalizować interakcje i skraca czas potrzebny na rozwiązanie sprawy podczas rozmowy.

Integracja CTI z systemami zarządzania relacjami z klientami (CRM) przynosi firmom duże korzyści. Badania pokazują, że CTI w połączeniu z CRM może zwiększyć produktywność sprzedaży o 15% i poprawić trafność prognoz o 42%.

Korzyści z Salesforce Open CTI

🚀 Większa produktywność konsultantów

Zwiększ produktywność, umożliwiając konsultantom wykonywanie i odbieranie połączeń bezpośrednio w interfejsie Salesforce. Mogą na przykład inicjować połączenia jednym kliknięciem, eliminując tym samym konieczność przełączania się między aplikacjami i ograniczając błędy przy ręcznym wybieraniu numerów. Tak usprawniony przebieg pracy pomaga konsultantom oszczędzać czas i sprawnie obsługiwać więcej połączeń.

🚀 Lepsze doświadczenia klientów

Zapewnij konsultantom odpowiednie informacje o klientach przed rozmowami i w ich trakcie. Jak to działa? Gdy przychodzi połączenie, pojawia się okno CTI z danymi osoby dzwoniącej, wcześniejszymi interakcjami i historią zakupów, dzięki czemu konsultanci mogą zapewnić spersonalizowane wsparcie uwzględniające kontekst. Przekłada się to na bardziej spersonalizowane i satysfakcjonujące doświadczenia klientów.

🚀 Funkcje kierowania połączeń i obsługi kolejek

Salesforce Open CTI obsługuje inteligentne kierowanie połączeń i zarządzanie kolejkami. Połączenia mogą być automatycznie kierowane do odpowiedniego konsultanta na podstawie takich czynników jak umiejętności, dostępność i preferencje klienta. Zapewniamy, że dzięki tej funkcji klienci mogą szybciej połączyć się z właściwą osobą, co ostatecznie skraca czas oczekiwania i zwiększa wskaźnik rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie telefonicznym.

🚀 Funkcje wybierania numeru kliknięciem i rejestrowania połączeń

Dzięki funkcji wybierania numeru kliknięciem w oprogramowaniu Salesforce dla call center konsultanci mogą wykonywać połączenia wychodzące bezpośrednio z Salesforce. Co zyskujesz? Eliminację ręcznego wybierania numerów i spójny zapis wszystkich działań związanych z połączeniami, w tym czasu ich trwania, znaczników czasu i notatek z rozmów. Rejestrowanie połączeń zapewnia dokładną i kompletną historię rozmów, ułatwiając śledzenie kontaktów z klientami i dalszą obsługę.

🚀 Integracja wielokanałowa

Oprogramowanie Salesforce dla call center wykracza poza połączenia głosowe i integruje się z innymi kanałami komunikacji — pocztą elektroniczną, czatem i mediami społecznościowymi. Wyobraź sobie, że Twoi konsultanci mogą zarządzać wieloma kanałami w Salesforce, tworząc jednolity obraz interakcji z klientami. Integracja wielokanałowa umożliwia konsultantom zapewnianie spójnego wsparcia w różnych kanałach, co przekłada się na płynne doświadczenia klientów.

🚀 Analityka i raportowanie w czasie rzeczywistym

Salesforce dla call center oferuje funkcje analityki i raportowania w czasie rzeczywistym. Przełożeni i menedżerowie mogą monitorować liczbę połączeń, wskaźniki efektywności konsultantów oraz wyniki rozmów. Jaki jest efekt? Uzyskane informacje pomagają wskazywać obszary wymagające poprawy, optymalizować przydział zasobów i podejmować decyzje oparte na danych, aby usprawnić ogólne działanie centrum kontaktowego.

🚀 Możliwości dostosowania i elastyczność

Open CTI oferuje szerokie możliwości dostosowania i adaptacji. Jak to możliwe? Framework obsługuje niestandardowe elementy sterowania połączeniami, wyskakujące okna z informacjami i integrację z aplikacjami innych dostawców. Możesz dostosować funkcje CTI do konkretnych procesów pracy i zintegrować je z wybranymi systemami telefonicznymi, co zapewnia elastyczność wdrożenia.

🚀 Skalowalność i integracja

Salesforce Open CTI płynnie integruje się z Salesforce CRM i skaluje się wraz z rozwojem organizacji. Uważamy, że w miarę wzrostu liczby połączeń lub dodawania nowych kanałów komunikacji Open CTI może sprostać rosnącym potrzebom centrum kontaktowego. Ponadto integruje się z innymi funkcjami Salesforce i aplikacjami z AppExchange, co jeszcze bardziej rozszerza jego możliwości.

Wykonaj te 10 kroków, aby zintegrować Salesforce ze swoim call center

🧩 Krok 1: Określ wymagania dotyczące integracji. Musisz określić konkretne wymagania dotyczące integracji Salesforce z Twoim call center. Zapoznaj się z używanym systemem telefonicznym, pożądanymi funkcjami call center i funkcjami Salesforce, które mają być wykorzystywane.

🧩 Krok 2: Wybierz metodę integracji. Wybierz metodę integracji najlepiej dopasowaną do konfiguracji i wymagań Twojego call center, na przykład integrację Salesforce CTI.

🧩 Krok 3: Skonfiguruj ustawienia Salesforce CTI. Obejmuje to konfigurację funkcji call center, reguł kierowania połączeń, opcji rejestrowania połączeń i wyskakujących okien z informacjami. Konieczne może być zainstalowanie i skonfigurowanie adapterów Salesforce CTI lub powiązanych aplikacji.

🧩 Krok 4: Zintegruj system telefoniczny. Połącz system telefoniczny call center z Salesforce zgodnie z wybraną metodą integracji.

🧩 Krok 5: Zmapuj pola danych. Zdefiniuj mapowanie między systemem telefonicznym a Salesforce CRM, aby zapewnić synchronizację wszystkich istotnych informacji o klientach, szczegółów połączeń i rejestrów rozmów między oboma systemami. Zmapuj pola — identyfikator dzwoniącego, czas trwania połączenia, wynik rozmowy oraz wszelkie pola niestandardowe — zgodnie z wymaganiami Twojego call center.

🧩 Krok 6: Włącz wybieranie numeru kliknięciem. Skonfiguruj funkcję wybierania numeru kliknięciem, aby umożliwić konsultantom wykonywanie połączeń wychodzących bezpośrednio z Salesforce.

🧩 Krok 7: Wdróż wyskakujące okna z informacjami. Skonfiguruj wyskakujące okna tak, aby wyświetlały odpowiednie informacje o klientach podczas odbierania lub wykonywania połączeń. Określ następujące kryteria wyświetlania okien — dopasowanie numerów telefonów połączeń przychodzących lub identyfikatorów klientów. Dostosuj wyświetlane informacje, aby wspierały konsultantów podczas rozmów.

🧩 Krok 8: Przetestuj i zweryfikuj. Dokładnie przetestuj integrację, aby upewnić się, że działa zgodnie z Twoimi oczekiwaniami. Wykonaj połączenia testowe, sprawdź rejestrowanie połączeń, wyskakujące okna z informacjami i wszystkie pozostałe skonfigurowane funkcje. Zweryfikuj poprawność synchronizacji danych między systemem telefonicznym a Salesforce.

🧩 Krok 9: Przeszkol konsultantów. Zapewnij konsultantom call center szkolenie z obsługi Salesforce. Zapoznaj ich ze zintegrowanymi funkcjami, aby wiedzieli, jak skutecznie wykorzystywać Salesforce w pracy call center.

🧩 Krok 10: Monitoruj i optymalizuj. Regularnie monitoruj wydajność zintegrowanego systemu, śledź wskaźniki call center i analizuj dane gromadzone w Salesforce. Wykorzystuj uzyskane wnioski, aby optymalizować działania call center, zwiększać produktywność konsultantów i poprawiać doświadczenia klientów. Sprawniej zarządzaj relacjami z klientami i napędzaj rozwój firmy.

W Routine Automation naszym głównym celem jest wykorzystywanie automatyzacji jako certyfikowany partner Salesforce i konsultant do rozwiązywania problemów klientów. Dzięki naszym najnowocześniejszym rozwiązaniom dążymy do zwiększenia efektywności i usprawnienia procesów, umożliwiając Ci automatyzację powtarzalnych zadań i skupienie się na inteligentnym podejmowaniu decyzji.

Nasze podejście jest proste: priorytetem jest dla nas wyjątkowa obsługa klienta, która przewyższa Twoje oczekiwania. Dzięki szerokiej wiedzy i doświadczeniu w różnych branżach obsługujemy zarówno startupy, jak i firmy o ugruntowanej pozycji w Europie, USA i Wielkiej Brytanii. Nasz zespół liczy ponad 50 wykwalifikowanych inżynierów z certyfikatami w obszarach Marketing, Sales i CPQ oraz Service i FSL. Z powodzeniem wdrożyliśmy ponad 250 rozwiązań dla klientów takich jak Ty.