Bądź najszybszy w rozwiązywaniu spraw klientów dzięki oprogramowaniu Salesforce Call Center

Jak wiemy, sukces firmy w dużej mierze zależy od tego, jak szybko i sprawnie załatwione zostaną sprawy klientów. Jednym z klasycznych sposobów obsługi klienta są nadal rozmowy telefoniczne. Pomimo popularności komunikatorów i innych kanałów, rozmowy telefoniczne nadal zajmują znaczną część czasu i konserwacji. A opuszczenie tego kanału bez uwagi byłoby ogromnym błędem. Jak przyspieszyć i poprawić produktywność call center? Rozważamy rozważenie rozwiązania CTI. 

Salesforce Open CTI jako oprogramowanie Call Center

Porozmawiamy o oprogramowaniu Salesforce Call Center – narzędziu integrującym się z platformą Salesforce CRM w celu usprawnienia obsługi klienta i operacji wsparcia. Ekspert Routine Automation podkreśla solidne rozwiązanie call center o nazwie Salesforce Open CTI. Ale czy warto zwracać uwagę zamiast na inne kanały obsługi klienta? Odpowiedź prawdopodobnie brzmi: „Tak!” a my wyjaśnimy Ci dlaczego.   

CTI w liczbach  

Korzyści Salesforce Open CTI

🚀 Większa produktywność agentów 

Zwiększ produktywność, umożliwiając swoim agentom wykonywanie i odbieranie połączeń bezpośrednio w interfejsie Salesforce. Mogą na przykład inicjować połączenia jednym kliknięciem, eliminując w efekcie konieczność przełączania się między aplikacjami i redukując błędy w ręcznym wybieraniu numerów. Taki usprawniony przepływ pracy pomaga agentom zaoszczędzić czas i efektywnie obsługiwać więcej połączeń. 

🚀 Zwiększone doświadczenie klienta 

Zapewnij swoim agentom odpowiednie informacje o klientach przed rozmowami telefonicznymi i w ich trakcie. Jak to działa? Kiedy nadchodzi połączenie, pojawia się ekran CTI zawierający dane osoby dzwoniącej, poprzednie interakcje i historię zakupów, umożliwiając w ten sposób Twoim agentom zapewnienie spersonalizowanego i odpowiedniego kontekstowo wsparcia. Prowadzi to do bardziej spersonalizowanej i satysfakcjonującej obsługi klienta. 

🚀 Możliwości przekierowywania i kolejkowania połączeń  

Salesforce Open CTI obsługuje inteligentne funkcje routingu i kolejkowania połączeń. Połączenia mogą być automatycznie kierowane do odpowiedniego agenta na podstawie takich czynników, jak umiejętności, dostępność i preferencje klienta. Zapewniamy dzięki tej funkcji klienci mogą szybciej łączyć się z właściwą osobą, co ostatecznie skraca czas oczekiwania i poprawia współczynnik rozstrzygnięć za pierwszym połączeniem. 

🚀 Funkcje „kliknij, aby wybrać” i rejestrowania połączeń 

Dzięki funkcji „kliknij, aby wybrać” w oprogramowaniu centrum obsługi telefonicznej Salesforce Twoi agenci mogą wykonywać połączenia wychodzące bezpośrednio z poziomu Salesforce. Co masz? Wyeliminowano ręczne wybieranie numeru i zapewniono spójny zapis wszystkich czynności związanych z połączeniami, w tym czas trwania połączeń, znaczniki czasu i notatki z połączeń. Rejestrowanie połączeń zapewnia dokładną i kompleksową historię połączeń, ułatwiając lepsze śledzenie klientów i dalsze działania. 

🚀 Integracja wielokanałowa 

Oprogramowanie call center Salesforce wykracza poza połączenia głosowe i integruje się z innymi kanałami komunikacji – e-mailem, czatem i mediami społecznościowymi. Imagine Twoi agenci mogą zarządzać wieloma kanałami w Salesforce, tworząc jednolity obraz interakcji z klientami. Integracja wielokanałowa umożliwia agentom zapewnianie spójnego wsparcia w różnych kanałach, co zapewnia płynną obsługę klienta. 

🚀 Analityka i raportowanie w czasie rzeczywistym 

Salesforce dla call center zapewnia analitykę i raportowanie w czasie rzeczywistym. Przełożeni i menedżerowie mogą monitorować liczbę połączeń, wskaźniki wydajności agentów i wyniki połączeń. Jaki jest wpływ? Te spostrzeżenia pomagają zidentyfikować obszary wymagające poprawy, zoptymalizować alokację zasobów i podejmować decyzje oparte na danych w celu usprawnienia ogólnych operacji contact center. 

🚀 Personalizacja i elastyczność 

Open CTI jest wysoce konfigurowalny i elastyczny. Jak to możliwe? Struktura obsługuje niestandardowe sterowanie połączeniami, wyskakujące ekrany i integrację z aplikacjami innych firm. Funkcjonalność CTI możesz dostosować do konkretnych przepływów pracy i zintegrować z wybranymi systemami telefonicznymi, zapewniając elastyczność we wdrażaniu. 

🚀 Skalowalność i integracja 

Salesforce Open CTI płynnie integruje się z Salesforce CRM i skaluje się wraz z rozwojem organizacji. Rozważamy w miarę wzrostu liczby połączeń lub dodawania nowych kanałów komunikacji, Open CTI może sprostać rosnącym potrzebom centrum kontaktowego. Ponadto integruje się z innymi funkcjami Salesforce i Aplikacje AppExchange, rozszerzając jeszcze bardziej jego możliwości. 

Wykonaj te 10 kroków, aby zintegrować Salesforce ze swoim call-center

🧩 Krok 1: Zidentyfikuj wymagania dotyczące integracji. Należy określić szczegółowe wymagania dotyczące integrowanie Salesforce z Twoim centrum telefonicznym. Zrozumieć używany system telefoniczny, pożądane funkcjonalności call center i funkcje Salesforce, które mają być wykorzystane. 

🧩 Krok 2: Wybierz metodę integracji. Wybierz metodę integracji, która najlepiej odpowiada konfiguracji i wymaganiom Twojego call center, na przykład integracja Salesforce CTI.  

🧩 Krok 3: Skonfiguruj ustawienia CTI Salesforce. Obejmuje to skonfigurowanie funkcji call center, reguł przekierowywania połączeń, opcji rejestrowania połączeń i wyskakujących ekranów. Może być konieczne zainstalowanie i skonfigurowanie adapterów Salesforce CTI lub powiązanych aplikacji. 

🧩 Krok 4: Zintegruj system telefoniczny. Połącz system telefoniczny call center z Salesforce w zależności od wybranej metody integracji. 

🧩 Krok 5: Mapuj pola danych. Zdefiniuj mapowanie między systemem telefonicznym a Salesforce CRM, aby zapewnić synchronizację wszystkich istotnych informacji o klientach, szczegółów połączeń i dzienników połączeń między obydwoma systemami. Mapuj pola – identyfikator rozmówcy, czas trwania połączenia, wynik połączenia i wszelkie pola niestandardowe – zgodnie z wymaganiami Twojego call center. 

🧩 Krok 6: Włącz opcję „kliknij, aby wybrać”. Skonfiguruj funkcję „kliknij, aby wybrać”, umożliwiając agentom wykonywanie połączeń wychodzących bezpośrednio z poziomu Salesforce.  

🧩 Krok 7: Zaimplementuj wyskakujące okienka. Skonfiguruj wyskakujące ekrany, aby wyświetlały odpowiednie informacje o kliencie podczas odbierania lub wykonywania połączeń. Zdefiniuj kolejne kryteria wyskakujących ekranów – dopasowanie przychodzących numerów telefonów lub identyfikatorów klientów. Dostosuj wyświetlane informacje, aby pomóc agentom podczas rozmów. 

🧩 Krok 8: Testuj i weryfikuj. Dokładnie przetestuj integrację, aby upewnić się, że działa zgodnie z oczekiwaniami. Wykonuj połączenia testowe, sprawdzaj rejestrowanie połączeń, wyskakujące ekrany i inne skonfigurowane funkcje. Sprawdź, czy synchronizacja danych pomiędzy systemem telefonicznym a Salesforce jest dokładna. 

🧩 Krok 9: Szkolenie agentów. Zapewnij szkolenie agentom call center w zakresie korzystania z Salesforce. Zapoznaj ich ze zintegrowanymi funkcjami, aby mieć pewność, że Twoi agenci rozumieją, jak skutecznie wykorzystywać Salesforce w operacjach call center. 

🧩 Krok 10: Monitoruj i optymalizuj. Regularnie monitoruj wydajność zintegrowanego systemu, śledź wskaźniki call center i analizuj dane zebrane w Salesforce. Skorzystaj ze spostrzeżeń, aby zoptymalizować działania call center, poprawić produktywność agentów i poprawić doświadczenia klientów. zarządzaj relacjami z klientami i napędzaj rozwój firmy. 

At Routine Automationnaszym głównym celem jest wykorzystanie automatyzacji jako Certyfikowany partner i konsultant Salesforce aby rozwiązywać problemy klientów. Dzięki naszym najnowocześniejszym rozwiązaniom dążymy do zwiększenia wydajności i usprawnienia procesów, umożliwiając automatyzację powtarzalnych zadań i koncentrację na inteligentnym podejmowaniu decyzji.  

Nasze podejście jest proste: naszym priorytetem jest zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta, przewyższającej Twoje oczekiwania. Dzięki naszej rozległej wiedzy specjalistycznej obejmującej różne branże obsługujemy zarówno start-upy, jak i uznane firmy w Europie, USA i Wielkiej Brytanii. Nasz zespół składa się z ponad 50 wykwalifikowanych inżynierów posiadających certyfikaty z zakresu marketingu, sprzedaży i CPQ, serwisu i FSL, którzy z powodzeniem wdrożyli ponad 250 rozwiązań dla klientów takich jak Ty.