Triage et résolution des cas Agentforce | Étude de cas de vente au détail

Client et industrie

Un détaillant basé aux États-Unis recevait des demandes de clients via son site Web, par courrier électronique et par téléphone. Son processus d'assistance s'appuyait sur Salesforce pour stocker les données des clients, mais le personnel devait encore déterminer ce que concernait chaque demande, s'il s'agissait d'une simple question ou d'un problème nécessitant une enquête, et quel spécialiste ou service devait s'en occuper. Le flux de travail devait également distinguer les cas se prêtant à une première tentative de résolution par l’IA de ceux nécessitant une attention humaine. La mise en œuvre d'Agentforce comprenait un support multilingue en anglais et en espagnol.

Le défi

Tri manuel sur tous les canaux de communication

Les demandes provenant du site Web, du courrier électronique et du téléphone nécessitaient un examen manuel avant de pouvoir être attribuées à un spécialiste ou à un service. L’analyse du processus métier du client a identifié le tri et la catégorisation comme une demande majeure en termes de temps du personnel d’assistance.

Enquête nécessaire sur le contexte client et produit

Le personnel devait distinguer les questions simples des problèmes nécessitant une enquête, vérifier les données client dans Salesforce et identifier le produit ou le service fourni au client. Ce travail a retardé l'affectation à l'équipe appropriée.

Les recherches de connaissances ont consommé du temps d'assistance

Les agents d'assistance humaine ont recherché dans la base de connaissances des articles et des ensembles d'instructions pertinents avant de travailler sur une demande. L'analyse des processus métier a identifié cet effort de recherche comme une autre source importante de temps passé avant que la résolution puisse commencer.

Effort humain dépensé sur des requêtes adaptées à l'IA

Parallèlement à des problèmes complexes, les équipes d'assistance ont reçu des demandes qui pouvaient être traitées à l'aide des connaissances et des instructions existantes. Sans séparer ces cas lors du triage, les agents humains sont restés le premier point de traitement pour les problèmes courants et incertains.

Notre solution

Routine Automation a mis en œuvre un flux de travail Agentforce pour prendre en charge le tri des cas et une première tentative de résolution des demandes appropriées. Il analyse les demandes enregistrées dans Salesforce à partir des interactions sur le site Web, par courrier électronique et par téléphone, en utilisant les détails des demandes disponibles et les enregistrements des clients. L'agent a été configuré pour prendre en charge les demandes des clients en anglais et en espagnol.

Requêtes enregistrées dans Salesforce

Les demandes sur le site Web, par courrier électronique et par téléphone sont saisies en tant que requêtes avec les informations client disponibles.

Agentforce · automated triage

Comprendre, classer et acheminer

Agentforce prend en charge l'anglais et l'espagnol, examine la demande et les enregistrements client, identifie le problème et le produit ou service pour lesquels une correspondance claire existe, et détermine le chemin de traitement. Remplace l’examen initial manuel, la catégorisation et l’évaluation du routage.

Eligible for AI handling → Agentforce queue

Agentforce · initial resolution

Trouver des conseils et tenter une résolution

Agentforce récupère les connaissances pertinentes et suit les instructions configurées pour tenter de résoudre les demandes prises en charge. Remplace les recherches manuelles de connaissances et le traitement initial des cas éligibles.

Unresolved or uncertain → human-led queue

Resolved within scope → record outcome and close

Unclear or specialist issue → human-led queue

Un spécialiste humain gère les exceptions

Les spécialistes reçoivent les cas nécessitant une attention humaine, y compris les tentatives d’IA infructueuses, avec le contexte disponible et les étapes tentées.

Human specialist resolves the case and records notes

Les commentaires de l'assistance améliorent les conseils

Les notes d'escalade humaine informent les modifications d'instructions qui sont examinées et testées avant utilisation. Les instructions mises à jour prennent en charge la gestion future d’Agentforce.

Avec une prise en charge en anglais et en espagnol, Agentforce prend en charge l'examen manuel des demandes, la classification, l'analyse du routage et la recherche de connaissances pour les cas éligibles. Les équipes humaines gèrent les exceptions et examinent les modifications des instructions.

Valeur commerciale et résultats

Le détaillant rapporte une réduction de 75 % du temps humain consacré à la catégorisation des cas. Dans 75 % des cas, la première réponse est délivrée en quelques minutes, contre un SLA standard d'une heure pour une première réponse. Ces résultats résolvent le goulot d'étranglement initial du tri et permettent aux clients de recevoir une réponse plus rapidement pendant que les spécialistes traitent les cas nécessitant une attention humaine.

Les chiffres sont communiqués par le détaillant. La comparaison sur une heure correspond au SLA standard de première réponse, plutôt qu'à une moyenne précédente mesurée. Les taux de résolution autonome et la réduction totale de la charge de travail de support n’ont pas été quantifiés.

75 % de temps en moins consacré par le personnel à la catégorisation

Le détaillant rapporte qu'Agentforce prend en charge le travail de catégorisation qui représente 75 % du temps humain auparavant consacré à cette tâche, réduisant ainsi l'effort manuel requis pour préparer les dossiers entrants.

Première réponse en quelques minutes dans 75 % des cas

Le détaillant rapporte que 75 % des cas reçoivent une première réponse en quelques minutes, contre un SLA standard d'une heure pour la première réponse. Cela mesure la réponse initiale, plutôt que le temps nécessaire pour résoudre le problème.

Les requêtes de routine reçoivent un premier passage de l'IA

Les cas éligibles parviennent à Agentforce pour une première tentative de résolution, permettant aux spécialistes humains de se concentrer sur les demandes qui nécessitent leur attention.

Des orientations pertinentes prêtes pour l’enquête

Agentforce récupère les connaissances et les instructions applicables, donnant au personnel d'assistance un point de départ et prenant en charge la recherche initiale de connaissances pour les demandes éligibles.

Les spécialistes reçoivent le contexte du transfert

Les cas d’IA incertains ou infructueux sont transférés vers des files d’attente dirigées par des humains avec le contexte disponible et les étapes tentées, favorisant ainsi la continuité de l’enquête.