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Kunde und Branche
Ein in den USA ansässiger Einzelhändler erhielt Kundenanfragen über seine Website, E-Mail und Telefon. Der Supportprozess stützte sich bei der Speicherung der Kundendaten auf Salesforce. Die Mitarbeiter mussten jedoch immer noch festlegen, worum es bei jeder Anfrage ging, ob es sich um eine einfache Frage oder ein Problem handelte, das einer Untersuchung bedarf, und welcher Spezialist oder welche Abteilung sich darum kümmern sollte. Der Arbeitsablauf musste auch Fälle unterscheiden, die für einen ersten KI-Lösungsversuch geeignet sind, von Fällen, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern. Die Agentforce-Implementierung umfasste mehrsprachige Unterstützung in Englisch und Spanisch.
Die Herausforderung
Manuelle Triage über Kommunikationskanäle hinweg
Anfragen über die Website, E-Mail und Telefon mussten manuell überprüft werden, bevor sie einem Spezialisten oder einer Abteilung zugewiesen werden konnten. Die Analyse des Geschäftsprozesses des Kunden ergab, dass die Triage und Kategorisierung einen großen Zeitaufwand für das Supportpersonal darstellt.
Der Kunden- und Produktkontext musste untersucht werden
Die Mitarbeiter mussten einfache Fragen von Problemen unterscheiden, die einer Untersuchung bedurften, Kundendaten in Salesforce überprüfen und das an den Kunden gelieferte Produkt oder die gelieferte Dienstleistung identifizieren. Diese Arbeit verzögerte die Zuweisung an das entsprechende Team.
Wissenssuchen verbrauchten Supportzeit
Mitarbeiter des menschlichen Supports durchsuchten die Wissensdatenbank nach relevanten Artikeln und Anleitungssätzen, bevor sie an einer Anfrage arbeiteten. Die Analyse von Geschäftsprozessen ergab, dass dieser Suchaufwand eine weitere große Zeitquelle darstellte, bevor mit der Lösung begonnen werden konnte.
Der menschliche Aufwand wird für KI-geeignete Anfragen aufgewendet
Neben komplexen Problemen gingen bei den Support-Teams auch Anfragen ein, die mit vorhandenem Wissen und Anleitungen gelöst werden konnten. Ohne diese Fälle während der Triage zu trennen, blieben menschliche Agenten die erste Anlaufstelle für routinemäßige und unsichere Probleme.
Unsere Lösung
Routine Automation hat einen Agentforce-Workflow implementiert, um die Case Triage und einen ersten Lösungsversuch für geeignete Anfragen zu unterstützen. Es analysiert in Salesforce aufgezeichnete Anfragen aus Website-, E-Mail- und Telefoninteraktionen unter Verwendung der verfügbaren Anfragedetails und Kundendatensätze. Der Agent wurde so konfiguriert, dass er Kundenanfragen sowohl auf Englisch als auch auf Spanisch unterstützt.
In Salesforce erfasste Anfragen
Website-, E-Mail- und Telefonanfragen werden als Fälle mit den verfügbaren Kundeninformationen eingegeben.
Verstehen, klassifizieren und weiterleiten
Agentforce unterstützt Englisch und Spanisch, überprüft die Anfrage und Kundendatensätze, identifiziert das Problem und das Produkt oder die Dienstleistung, bei denen eine eindeutige Übereinstimmung besteht, und legt den Bearbeitungspfad fest. Ersetzt die manuelle Erstprüfung, Kategorisierung und Routing-Bewertung.
Eligible for AI handling → Agentforce queue
Finden Sie Anleitung und versuchen Sie eine Lösung
Agentforce ruft relevantes Wissen ab und folgt konfigurierten Anweisungen, um zu versuchen, unterstützte Anfragen zu lösen. Ersetzt die manuelle Wissenssuche und die anfängliche Bearbeitung berechtigter Fälle.
Unresolved or uncertain → human-led queue
Resolved within scope → record outcome and close
Unclear or specialist issue → human-led queue
Ein menschlicher Spezialist kümmert sich um Ausnahmen
Spezialisten erhalten Fälle, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern, einschließlich erfolgloser KI-Versuche, mit dem verfügbaren Kontext und den versuchten Schritten.
Human specialist resolves the case and records notes
Support-Feedback verbessert die Anleitung
Menschliche Eskalationshinweise informieren über Anweisungen, die vor der Verwendung überprüft und getestet werden. Aktualisierte Leitlinien unterstützen die zukünftige Handhabung von Agentforce.
Mit Unterstützung auf Englisch und Spanisch übernimmt Agentforce die manuelle Überprüfung, Klassifizierung, Weiterleitungsanalyse und Wissenssuche für berechtigte Fälle. Menschliche Teams kümmern sich um Ausnahmen und überprüfen Anweisungen.
Geschäftswert und Ergebnisse
Der Einzelhändler meldet eine 75-prozentige Reduzierung der menschlichen Zeit, die für die Kategorisierung von Fällen aufgewendet wird. In 75 % der Fälle erfolgt die erste Antwort innerhalb von Minuten, im Gegensatz zu einem standardmäßigen einstündigen First-Response-SLA. Diese Ergebnisse beheben den anfänglichen Triage-Engpass und sorgen dafür, dass Kunden früher eine Antwort erhalten, während Spezialisten Fälle bearbeiten, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern.
Die Zahlen werden vom Einzelhändler gemeldet. Beim einstündigen Vergleich handelt es sich um das standardmäßige First-Response-SLA und nicht um einen gemessenen vorherigen Durchschnitt. Die autonomen Lösungsraten und die Reduzierung der gesamten Support-Arbeitslast wurden nicht quantifiziert.
75 % weniger Personalaufwand für die Fallkategorisierung
Der Einzelhändler berichtet, dass Agentforce die Kategorisierungsarbeit übernimmt, was 75 % der zuvor für diese Aufgabe aufgewendeten menschlichen Zeit ausmacht, wodurch der manuelle Aufwand für die Vorbereitung eingehender Fälle reduziert wird.
Erste Antwort innerhalb von Minuten in 75 % der Fälle
Der Einzelhändler berichtet, dass 75 % der Fälle innerhalb von Minuten eine erste Antwort erhalten, im Gegensatz zu einem standardmäßigen einstündigen First-Response-SLA. Dies misst die erste Reaktion und nicht die Zeit bis zur Lösung des Problems.
Routineanfragen erhalten einen ersten KI-Durchgang
Berechtigte Fälle erreichen Agentforce für einen ersten Lösungsversuch, sodass sich menschliche Spezialisten auf Anfragen konzentrieren können, die ihre Aufmerksamkeit erfordern.
Relevante Leitlinien stehen zur Untersuchung bereit
Agentforce ruft anwendbares Wissen und Anweisungen ab, bietet Supportmitarbeitern einen Ausgangspunkt und übernimmt die anfängliche Wissenssuche für berechtigte Anfragen.
Spezialisten erhalten Kontext mit der Übergabe
Unsichere oder erfolglose KI-Fälle werden in von Menschen geführte Warteschlangen mit verfügbarem Kontext und versuchten Schritten verschoben, um die Kontinuität der Untersuchung zu unterstützen.
2 unterstützte Sprachen
Die Unterstützung für Englisch und Spanisch erweitert den konfigurierten Agenten-Workflow auf Kunden, die beide Sprachen verwenden.
