Agentforce-tapausten käsittely ja ratkaisu | Vähittäiskaupan tapaustutkimus

Asiakas ja toimiala

Yhdysvaltoihin sijoittautunut jälleenmyyjä sai asiakaspyyntöjä verkkosivustonsa, sähköpostinsa ja puhelimensa kautta. Sen tukiprosessi perustui Salesforcen asiakastietojen tallentamiseen, mutta henkilöstön oli silti selvitettävä, mitä kukin pyyntö koskee, oliko se yksinkertainen kysymys vai tutkimista vaativa ongelma, ja minkä asiantuntijan tai osaston tulisi käsitellä se. Työnkulun piti myös erottaa alkuperäiseen tekoälyn ratkaisuyritykseen sopivat tapaukset ihmisen huomiota vaativista tapauksista. Agentforcen käyttöönotto sisälsi monikielisen tuen englanniksi ja espanjaksi.

Haaste

Manuaalinen triage viestintäkanavien yli

Verkkosivustolta, sähköpostista ja puhelimitse saadut pyynnöt vaativat manuaalista tarkistusta, ennen kuin ne voitiin osoittaa asiantuntijalle tai osastolle. Asiakkaan liiketoimintaprosessin analyysi osoitti, että alustava arviointi ja luokittelu vievät merkittävän osan tukihenkilöstön ajasta.

Asiakas- ja tuotekonteksti vaativat selvitystä

Henkilökunnan piti erottaa selkeät kysymykset selvitystä vaativista ongelmista, tarkistaa asiakastiedot Salesforcesta ja tunnistaa asiakkaalle toimitettu tuote tai palvelu. Tämä työ viivästytti toimeksiantoa asianmukaiselle tiimille.

Tietohaut veivät tukiaikaa

Henkilöstön tukihenkilöt etsivät tietokannasta asiaankuuluvia artikkeleita ja ohjesarjoja ennen pyynnön käsittelyä. Liiketoimintaprosessianalyysi osoitti, että tämä haku on toinen merkittävä ajanlähde, joka kului ennen kuin ratkaisu voitiin alkaa.

Ihmisen ponnisteluja käytettiin tekoälylle sopiviin pyyntöihin

Monimutkaisten ongelmien ohella tukitiimit saivat pyyntöjä, joihin voitiin vastata olemassa olevan tiedon ja ohjeiden avulla. Ilman näitä tapauksia erottelun aikana ihmisagentit olivat ensimmäinen käsittelypiste sekä rutiininomaisissa että epävarmoissa ongelmissa.

Meidän ratkaisumme

Routine Automation otti käyttöön Agentforce-työnkulun tukemaan tapausten erottelua ja alkuperäistä ratkaisuyritystä sopiville pyynnöille. Se analysoi Salesforceen tallennettuja pyyntöjä verkkosivuston, sähköpostin ja puhelimen vuorovaikutuksista käyttämällä saatavilla olevia pyyntötietoja ja asiakastietoja. Agentti määritettiin tukemaan asiakkaiden pyyntöjä sekä englanniksi että espanjaksi.

Pyynnöt tallennettu Salesforceen

Verkkosivusto-, sähköposti- ja puhelinpyynnöt merkitään tapauksiksi, joissa on käytettävissä olevat asiakastiedot.

Agentforce · automated triage

Ymmärrä, luokittele ja reititä

Agentforce tukee englantia ja espanjaa, tarkistaa pyynnöt ja asiakastiedot, tunnistaa ongelman ja tuotteen tai palvelun, jossa on selkeä vastaavuus, ja määrittää käsittelypolun. Korvaa manuaalisen alkutarkistuksen, luokittelun ja reititysarvioinnin.

Eligible for AI handling → Agentforce queue

Agentforce · initial resolution

Etsi ohjeita ja yritä ratkaisua

Agentforce hakee asiaankuuluvaa tietoa ja seuraa määritettyjä ohjeita yrittääkseen ratkaista tuetut pyynnöt. Korvaa manuaaliset tietohaut ja alustavan käsittelyn kelvollisissa tapauksissa.

Unresolved or uncertain → human-led queue

Resolved within scope → record outcome and close

Unclear or specialist issue → human-led queue

Ihmisasiantuntija hoitaa poikkeukset

Asiantuntijat saavat tapauksia, jotka vaativat ihmisen huomiota, mukaan lukien epäonnistuneet tekoälyyritykset, käytettävissä olevan kontekstin ja yritysvaiheiden avulla.

Human specialist resolves the case and records notes

Tukipalaute parantaa ohjausta

Ihmisten eskalaatiohuomautukset kertovat ohjemuutoksista, jotka tarkistetaan ja testataan ennen käyttöä. Päivitetyt ohjeet tukevat tulevaa Agentforce-käsittelyä.

Englannin ja espanjan tuella Agentforce hoitaa manuaalisen pyyntöjen tarkastelun, luokituksen, reititysanalyysin ja tiedonhaun kelvollisissa tapauksissa. Ihmisryhmät käsittelevät poikkeuksia ja tarkistavat ohjeiden muutokset.

Liiketoiminnan arvo ja tulokset

Jälleenmyyjän mukaan tapausten luokitteluun käytetty aika on vähentynyt 75 prosenttia. 75 %:ssa tapauksista ensimmäinen vastaus toimitetaan muutamassa minuutissa normaalin tunnin ensimmäisen vastauksen SLA:ta vastaan. Nämä tulokset korjaavat alkuvaiheen pullonkaulan ja antavat asiakkaille nopean vastauksen, kun taas asiantuntijat käsittelevät tapauksia, jotka vaativat ihmisen huomiota.

Luvut ovat jälleenmyyjän ilmoittamia. Yhden tunnin vertailu on tavallinen ensimmäisen vastauksen SLA, eikä mitattu aikaisempi keskiarvo. Autonomisia ratkaisuprosentteja ja kokonaistuen työmäärän vähenemistä ei ole kvantifioitu.

75 % vähemmän henkilöstön aikaa tapausten luokitteluun

Jälleenmyyjä raportoi, että Agentforce ottaa vastuulleen luokittelutyöt, mikä vastaa 75 % tähän tehtävään aiemmin käytetystä ihmisajasta, mikä vähentää saapuvien tapausten valmisteluun tarvittavaa manuaalista työtä.

Ensimmäinen vastaus minuuteissa 75 %:ssa tapauksista

Jälleenmyyjän mukaan 75 % tapauksista saa ensimmäisen vastauksen muutamassa minuutissa verrattuna tavalliseen tunnin ensimmäisen vastauksen SLA-sopimukseen. Tämä mittaa alkuperäistä vastausta, ei ongelman ratkaisemiseen kuluvaa aikaa.

Rutiinipyynnöt käsitellään ensin tekoälyn avulla

Tukikelpoiset tapaukset saavat Agentforcen ensimmäisen ratkaisuyrityksen, jolloin asiantuntijat voivat keskittyä pyyntöihin, jotka vaativat heidän huomiotaan.

Asiaankuuluvat ohjeet valmiina tutkittavaksi

Agentforce hakee soveltuvaa tietoa ja ohjeita, antaa tukihenkilöstölle lähtökohdan ja ottaa haltuunsa kelvollisten pyyntöjen alustavan tiedonhaun.

Asiantuntijat saavat kontekstin vaihdon yhteydessä

Epävarmat tai epäonnistuneet tekoälytapaukset siirtyvät ihmisen johtamiin jonoihin, joissa on käytettävissä konteksti ja yritetyt vaiheet, mikä tukee tutkimuksen jatkuvuutta.