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Situation du client et défis
Une entreprise industrielle utilisait Salesforce CRM avec SAP ERP, des sites e-commerce et des applications marketing. Les intégrations existantes reliaient ces systèmes, mais les identités clients, les informations commerciales et l’historique des interactions restaient fragmentés. Des années de personnalisation avaient également créé des champs Salesforce redondants et des définitions de données incohérentes.
Problèmes et impact sur l’activité
Des intégrations historiques difficiles à étendre
L’ajout d’un système nécessitait de nouveaux flux de données et une orchestration entre applications, ainsi que le chargement de ses données dans l’entrepôt. La maintenance de mappages distincts et de logiques d’intégration répétées augmentait l’effort et rendait l’environnement plus difficile à étendre.
Des champs Salesforce redondants compliquaient la gestion des données
Des années de personnalisation avaient créé plusieurs champs et définitions remplissant des fonctions similaires. Cela compliquait la maintenance du CRM et la mise en place de mappages d’intégration cohérents.
Des identités fragmentées masquaient les relations clients
Un même client était représenté différemment selon les applications, séparant les historiques d’achats, de commandes, de devis, de navigation, de marketing et d’e-mails. Les équipes n’avaient pas de vision cohérente de la relation et devaient rechercher le contexte dans des enregistrements déconnectés.
Le manque de contexte commercial et d’engagement limitait les décisions
Les informations produit et tarifaires restaient réparties entre les applications. Les équipes commerciales pouvaient difficilement exploiter tout l’historique pour qualifier les prospects, tandis que le support ne disposait pas d’un contexte consolidé pour comprendre et résoudre les demandes clients.
Ce que nous avons mis en place et pourquoi
Chaque nouvelle application nécessitait des flux de données, une orchestration et une alimentation distincte de l’entrepôt. Notre mise en œuvre de Salesforce Data 360 a créé une couche commune pour Salesforce, SAP ERP et d’autres plateformes, réduisant la préparation répétée des données.
L’architecture prend en charge l’Ingestion API pour les sources personnalisées et les connecteurs standard pour les applications compatibles. Les équipes peuvent configurer les connecteurs dans Data 360 et récupérer les données via les API de requête et de profil.
Les données clients, produit et commerciales de SAP peuvent être mappées visuellement aux entités Data 360. Ces mappages partagés rendent les données SAP accessibles aux côtés des fiches clients Salesforce.
Simplifier le modèle de données Salesforce
Ce que nous avons mis en place
Nous avons identifié les champs dupliqués, les définitions redondantes et les anciennes structures, puis consolidé les structures de données superflues et corrigé les informations incohérentes. Cela a établi des définitions cohérentes pour les mappages d’intégration et un socle CRM plus facile à maintenir.
Pourquoi : objectif métier
Objectif proposé : réduire de 30 % l’effort nécessaire au mappage et à la maintenance des champs liés aux clients, en comparaison avec des modifications CRM similaires avant le nettoyage. Des définitions cohérentes devraient limiter l’analyse répétée des champs et la reprise des mappages.
Remplacer la logique répétée par une couche de données commune
Ce que nous avons mis en place
Nous avons réuni les données de Salesforce, SAP ERP, du commerce et du marketing dans une couche Data 360 commune. L’architecture prenait en charge les connexions Ingestion API pour les sources personnalisées et les connecteurs standard configurables pour les applications d’entreprise compatibles. Les mappages d’entités partagés et l’accès via les API de requête ou de profil rendaient les données réutilisables par plusieurs applications consommatrices.
Pourquoi : objectif métier
Objectif métier : réduire de 60 % l’effort nécessaire à l’intégration d’applications supplémentaires en réutilisant les mappages et la préparation des données clients. Le responsable du projet fait état de cette réduction lors des intégrations ultérieures.
Unifier les identités clients et le contexte commercial
Ce que nous avons mis en place
Nous avons résolu les identités clients entre systèmes et relié les achats, commandes, devis, activités sur le site, interactions marketing et échanges par e-mail. Nous avons aussi rendu les données produit et tarifaires pertinentes accessibles dans Salesforce, tout en préservant les responsabilités des systèmes sources.
Pourquoi : objectif métier
Objectif proposé : réduire de 50 % le temps nécessaire pour retrouver l’historique des commandes, devis et interactions d’un client, en mesurant les mêmes recherches avant et après le déploiement. Un profil unifié devrait remplacer les recherches dans des enregistrements déconnectés.
Exploiter le contexte unifié dans les ventes et le support
Ce que nous avons mis en place
Nous avons combiné les signaux clients pour la notation des prospects et la priorisation commerciale, puis introduit une gestion des intentions fondée sur l’IA pour classer les messages entrants. Les profils unifiés et l’historique des interactions apportaient aux équipes le contexte nécessaire pour qualifier les prospects et traiter les demandes clients.
Pourquoi : objectif métier
Objectif métier : résoudre les demandes de support client 50 % plus vite en combinant la classification des intentions avec l’historique client et commercial. Le responsable du projet fait état de ce résultat ; la notation des prospects apporte aussi aux équipes commerciales davantage d’éléments pour la qualification et la priorisation.
Plan de mise en œuvre
La mise en œuvre s’est déroulée sur trois mois, de la découverte et de la planification à la réalisation et au déploiement.
Mois 1 : découverte
Analyser le modèle de données Salesforce existant et l’environnement SAP ERP, commerce et marketing. Examiner les interactions entre applications, l’origine des informations clients et commerciales et leurs échanges via les intégrations actuelles.
Mois 1 : planification de la solution
Planifier le nettoyage du CRM, les définitions de données partagées, les mappages d’intégration et les liens entre identités clients. Définir l’ordre de réalisation de l’historique client, de la visibilité produit et tarifaire, de la qualification des prospects et de la gestion des intentions pour le support.
Mois 2 : mise en œuvre
Consolider les structures CRM redondantes, connecter les jeux de données via Data 360 et configurer l’unification des clients. Construire le contexte commercial et d’engagement nécessaire aux cas d’usage des ventes et du support.
Mois 3 : déploiement
Intégrer la vue client connectée, la notation des prospects et la gestion des intentions par IA aux processus des ventes et du support. Examiner le contexte intersystèmes obtenu au moment de la mise en service.
Consommation mensuelle de crédits
La solution exploite cinq millions d’enregistrements au total, couvrant les informations clients, commerciales et d’engagement. Le nombre d’enregistrements stockés et le volume de traitement mensuel sont deux mesures différentes : les actualisations, la résolution des identités et les requêtes peuvent traiter plusieurs fois les mêmes enregistrements.
Le scénario de planification suivant utilise les tarifs de production Data Services publiés par Salesforce. Il prévoit 108 550 crédits par mois pour les opérations et la charge indiquées ; il s’agit d’un modèle de planification, et non de la consommation mesurée du client.
Opération | Charge mensuelle | Crédits Data Services |
|---|---|---|
Ingestion externe par lots | 1 million de lignes traitées | 2 000 |
Transformations par lots | 10 millions de lignes traitées | 4 000 |
Unification des profils | 1 million de lignes traitées sur l’ensemble des exécutions mensuelles | 100 000 |
Requêtes de données | 150 millions de lignes traitées | 300 |
Indicateurs calculés par lots | 150 millions de lignes traitées | 2 250 |
Total des opérations indiquées | Charge mensuelle prévue | 108 550 |
Scénario mensuel de planification pour certaines opérations ; crédits Data Services, et non Flex Credits.
Budget mensuel de crédits arrondi : 1 100 $ US, sur la base de la charge indiquée et d’un tarif de planification sans remise de 1 000 $ US pour 100 000 crédits Data Services. Consommation de crédits uniquement ; hors licences, stockage, services IA, taxes et autres frais.
Grille tarifaire Salesforce Data Services
Résultats pour l’entreprise
En trois mois, Routine Automation a réalisé le nettoyage du modèle de données Salesforce, l’intégration Data 360 entre CRM, SAP ERP, commerce et marketing, les profils clients unifiés, la notation des prospects et la gestion des intentions du support par IA. L’entreprise industrielle a gagné en visibilité sur les données clients et commerciales et réduit le temps nécessaire pour les retrouver. Les demandes de support client ont été résolues 50 % plus vite et l’effort d’intégration des applications suivantes a diminué de 60 % grâce à la réutilisation du socle de données commun.
