English
Français
Deutsch
Polski
Asiakkaan lähtötilanne ja haasteet
Valmistavan teollisuuden yritys käytti Salesforce CRM:ää SAP ERP:n, verkkokauppojen ja markkinointisovellusten rinnalla. Olemassa olevat integraatiot yhdistivät järjestelmät, mutta asiakasidentiteetit, kaupalliset tiedot ja vuorovaikutushistoria jäivät hajanaisiksi. Vuosien mukautukset olivat myös tuoneet Salesforceen päällekkäisiä kenttiä ja epäyhtenäisiä tietomäärityksiä.
Ongelmat ja niiden vaikutus liiketoimintaan
Vanhoja integraatioita oli vaikea laajentaa
Järjestelmän lisääminen vaati uusia tietovirtoja ja sovellusten välistä orkestrointia sekä tietojen tuomista tietovarastoon. Erillisten tietomääritysten ja päällekkäisen integraatiologiikan ylläpito lisäsi työmäärää ja vaikeutti järjestelmäympäristön laajentamista.
Päällekkäiset Salesforce-kentät vaikeuttivat tiedonhallintaa
Vuosien mukautukset olivat tuoneet järjestelmään samoihin tarkoituksiin käytettyjä päällekkäisiä kenttiä ja määrityksiä. Tämä monimutkaisti CRM:n ylläpitoa ja vaikeutti yhtenäisten integraatiomääritysten luomista.
Hajanaiset identiteetit hämärsivät asiakassuhteita
Sama asiakas esiintyi eri tavoin eri sovelluksissa. Osto-, tilaus-, tarjous-, verkkosivusto-, markkinointi- ja sähköpostihistoria jäivät erilleen. Tiimeiltä puuttui yhtenäinen näkymä asiakassuhteeseen, ja niiden oli etsittävä taustatietoja erillisistä tietueista.
Puuttuvat kaupalliset ja vuorovaikutuksen taustatiedot rajoittivat päätöksentekoa
Tuote- ja hintatiedot olivat hajallaan eri sovelluksissa. Myyntitiimien oli vaikea hyödyntää koko historiaa potentiaalisten asiakkaiden arvioinnissa, ja tukitiimeiltä puuttui koottu taustatieto asiakaspyyntöjen ymmärtämiseen ja ratkaisemiseen.
Mitä toteutimme ja miksi
Jokainen uusi sovellus vaati tietovirtoja, orkestrointia ja erillisen tietosyötteen tietovarastoon. Toteuttamamme Salesforce Data 360 -käyttöönotto loi yhteisen kerroksen Salesforcelle, SAP ERP:lle ja muille alustoille ja vähensi päällekkäistä tietojen valmistelua.
Arkkitehtuuri tukee Ingestion API -rajapintaa mukautetuille lähteille ja vakioliittimiä tuetuille sovelluksille. Tiimit voivat määrittää liittimet Data 360 -ratkaisussa ja hakea tietoja kysely- ja profiilirajapinnoilla.
SAP:n asiakas-, tuote- ja kaupalliset tiedot voidaan yhdistää visuaalisesti Data 360 -entiteetteihin. Näiden yhteisten määritysten avulla SAP-tiedot ovat käytettävissä Salesforcen asiakastietueiden rinnalla.
Salesforcen tietomallin yksinkertaistaminen
Mitä toteutimme
Tunnistimme päällekkäiset kentät, määritykset ja vanhat rakenteet, yhdistimme tarpeettomasti toistuvat tietorakenteet ja siivosimme epäyhtenäiset tiedot. Näin loimme yhtenäiset määritykset integraatioille ja helpommin ylläpidettävän CRM-pohjan.
Miksi: liiketoimintatavoite
Ehdotettu tavoite: vähentää asiakaskenttien määritykseen ja ylläpitoon tarvittavaa työtä 30 % verrattuna vastaaviin CRM-muutoksiin ennen siivousta. Yhtenäisten määritysten pitäisi vähentää toistuvaa kenttien analysointia ja määritysten korjaamista.
Päällekkäisen logiikan korvaaminen yhteisellä tietokerroksella
Mitä toteutimme
Yhdistimme Salesforcen, SAP ERP:n, verkkokaupan ja markkinoinnin tiedot yhteiseen Data 360 -kerrokseen. Arkkitehtuuri tuki Ingestion API -yhteyksiä mukautetuille lähteille ja määritettäviä vakioliittimiä tuetuille yrityssovelluksille. Yhteiset entiteettimääritykset ja kysely- tai profiilirajapintojen käyttö mahdollistivat tietojen uudelleenkäytön niitä hyödyntävissä sovelluksissa.
Miksi: liiketoimintatavoite
Liiketoimintatavoite: vähentää seuraavien sovellusten integrointityötä 60 % hyödyntämällä yhteisiä määrityksiä ja asiakastietojen valmistelua uudelleen. Projektin omistaja raportoi tämän vähennyksen myöhemmässä integraatiotyössä.
Asiakasidentiteettien ja kaupallisten taustatietojen yhdistäminen
Mitä toteutimme
Yhdistimme eri järjestelmien asiakasidentiteetit sekä ostot, tilaukset, tarjoukset, verkkosivuston käytön, markkinointitapahtumat ja sähköpostivuorovaikutuksen. Toimme myös olennaiset tuote- ja hintatiedot saataville Salesforceen säilyttäen lähdejärjestelmien vastuut.
Miksi: liiketoimintatavoite
Ehdotettu tavoite: vähentää asiakkaan tilaus-, tarjous- ja vuorovaikutushistorian löytämiseen kuluvaa aikaa 50 % mitattuna samoilla hakutehtävillä ennen käyttöönottoa ja sen jälkeen. Yhtenäisen profiilin pitäisi korvata haut erillisistä tietueista.
Yhtenäiset taustatiedot myynnin ja tuen käyttöön
Mitä toteutimme
Yhdistimme asiakassignaaleja liidien pisteytystä ja myynnin priorisointia varten ja otimme käyttöön tekoälypohjaisen aikeiden tunnistamisen saapuvien viestien luokitteluun. Yhtenäiset profiilit ja vuorovaikutushistoria antoivat tiimeille taustatiedot potentiaalisten asiakkaiden arviointiin ja asiakaspyyntöjen käsittelyyn.
Miksi: liiketoimintatavoite
Liiketoimintatavoite: ratkaista asiakastukitapaukset 50 % nopeammin yhdistämällä aikeiden luokittelu asiakas- ja kaupalliseen historiaan. Projektin omistaja raportoi tämän tuloksen. Liidien pisteytys antaa myynnille myös laajemman tietopohjan arviointiin ja priorisointiin.
Toteutussuunnitelma
Toteutus kesti kolme kuukautta ja eteni kartoituksesta ja suunnittelusta toteutukseen ja käyttöönottoon.
Kuukausi 1: kartoitus
Analysoi olemassa oleva Salesforce-tietomalli sekä SAP ERP-, verkkokauppa- ja markkinointiympäristö. Selvitä, miten sovellukset toimivat yhdessä, mistä asiakas- ja kaupalliset tiedot syntyvät ja miten nykyiset integraatiot välittävät niitä.
Kuukausi 1: ratkaisun suunnittelu
Suunnittele CRM:n siivous, yhteiset tietomääritykset, integraatioiden määritykset ja asiakasidentiteettien suhteet. Määritä toteutusjärjestys asiakashistorialle, tuote- ja hintanäkyvyydelle, liidien arvioinnille ja tukipyyntöjen aikeiden hallinnalle.
Kuukausi 2: toteutus
Yhdistä päällekkäiset CRM-rakenteet, liitä tietoaineistot Data 360 -ratkaisun kautta ja määritä asiakastietojen yhdistäminen. Rakenna myynnin ja tuen käyttötapausten tarvitsema kaupallinen ja vuorovaikutuksen tietopohja.
Kuukausi 3: käyttöönotto
Ota yhdistetty asiakasnäkymä, liidien pisteytys ja tekoälypohjainen aikeiden hallinta käyttöön myynnin ja tuen työnkuluissa. Tarkista syntynyt järjestelmien välinen tietopohja toteutuksen siirtyessä käyttöön.
Krediittien kuukausikulutus
Ratkaisu käsittelee yhteensä viisi miljoonaa tietuetta, jotka sisältävät asiakas-, kaupallisia ja vuorovaikutustietoja. Tallennettujen tietueiden määrä ja kuukausittainen käsittelymäärä ovat eri asioita: toistuvat päivitykset, identiteettien yhdistäminen ja kyselyt voivat käsitellä samat tietueet useita kertoja.
Seuraava suunnitteluskenaario käyttää Salesforcen julkaisemia Data Services -tuotantohintoja. Luetelluille toiminnoille ja työmäärälle on budjetoitu 108 550 krediittiä kuukaudessa. Kyse on suunnittelumallista, ei asiakkaan mitatusta kulutuksesta.
Toiminto | Kuukausittainen työmäärä | Data Services -krediitit |
|---|---|---|
Ulkoisten tietojen erävastaanotto | 1 miljoona käsiteltyä riviä | 2 000 |
Erämuunnokset | 10 miljoonaa käsiteltyä riviä | 4 000 |
Profiilien yhdistäminen | 1 miljoona käsiteltyä riviä kuukauden ajoissa yhteensä | 100 000 |
Tietokyselyt | 150 miljoonaa käsiteltyä riviä | 300 |
Eräajoissa lasketut tunnusluvut | 150 miljoonaa käsiteltyä riviä | 2 250 |
Luetellut toiminnot yhteensä | Kuukausittainen suunniteltu työmäärä | 108 550 |
Valittujen toimintojen kuukausittainen suunnitteluskenaario; Data Services -krediittejä, ei Flex Credits -krediittejä.
Pyöristetty kuukausittainen krediittibudjetti: 1 100 US$, perustuen lueteltuun työmäärään ja 1 000 US$:n alennuksettomaan suunnitteluhintaan 100 000 Data Services -krediitiltä. Vain krediittien käyttö; lisenssit, tallennustila, tekoälypalvelut, verot ja muut maksut eivät sisälly hintaan.
Salesforce Data Services -hinnasto
Liiketoiminnan tulokset
Routine Automation toteutti kolmessa kuukaudessa Salesforce-tietomallin siivouksen, CRM:n, SAP ERP:n, verkkokaupan ja markkinoinnin Data 360 -integraation, yhtenäiset asiakasprofiilit, liidien pisteytyksen sekä tekoälypohjaisen aikeiden hallinnan asiakastukeen. Valmistavan teollisuuden yritys sai paremman näkyvyyden asiakas- ja kaupallisiin tietoihin, ja tiimit tarvitsivat vähemmän aikaa niiden löytämiseen. Asiakastukitapaukset ratkaistiin 50 % nopeammin, ja myöhempien sovellusintegraatioiden työmäärä väheni 60 % yhteisen tietopohjan uudelleenkäytön ansiosta.
