English
Suomi
Français
Deutsch
Wyzwania
Klient poprosił o opracowanie niestandardowej funkcjonalności na potrzeby biznesowe firmy z branży automatyki oraz udostępnienie portalu, na którym można zakupić zestaw produktów, komunikować się z konsultantami oraz uzyskać dostęp do grafiku pielęgniarek i specjalistów medycznych. Bazując na wymaganiach biznesowych Klienta zaproponowaliśmy wdrożenie Experience Cloud z niestandardową funkcjonalnością.
Rozwiązania
Zespół Routine Automation zbudował i wdrożył Experience Cloud — portal zapewniający efektywną komunikację z pacjentami, specjalistami medycznymi oraz klientami, którzy zakupili insulinę.
Baza wiedzy funkcja samoobsługi został skonfigurowany. Pacjenci mogą łatwo i szybko znaleźć odpowiedzi na swoje pytania. Zapewniliśmy także migrację artykułów.
Konfiguracja Salesforce Scheduler – narzędzia ułatwiające proces planowania spotkań w Salesforce – za pośrednictwem portalu HCP, gdzie potencjalni klienci mogą wybrać pielęgniarkę, lekarza lub innego specjalistę medycznego z innych ośrodków medycznych współpracujących z naszym klientem.
Czat na żywo został wdrożony, aby ulepszyć usługi pomocy wielokanałowej. Stworzyliśmy kilka linii wsparcia. Menedżer obsługi klienta korzysta z jednego w zależności od ważności żądań i stanu klienta. Dodatkowo zespół się rozwinął Integracja z komunikatorem Facebook i WhatsApp.
Nasi eksperci wdrożyli Web-to-case i e-mail-to-case aby przyspieszyć przetwarzanie żądań. Pierwsza opcja umożliwia pacjentom przesyłanie zgłoszeń serwisowych poprzez formularz. Żądania automatycznie przekształcają się w sprawy. Druga opcja pozwala na automatyczne utworzenie zgłoszenia, gdy pacjent wyśle wiadomość e-mail do obsługi klienta.
Integracja ze starszym systemem, w którym w pełni przechowywane są dane HRP, zostało dostarczone w oparciu o wymagania biznesowe klienta. W Salesforce synchronizowana jest tylko niezbędna część danych.
Wyniki
Poprawa wydajności działu obsługi klienta
Klient zwiększył obciążenie obsługa klienta zespołu i przydzielono zasoby do celów o wyższym priorytecie.Poprawa jakości obsługi klienta
Teraz pacjenci i klienci mają więcej możliwości szybkiego rozwiązania swoich problemów za pośrednictwem odpowiedniego kanału komunikacji.
🛠 Narzędzia i technologie
Nasz klient to globalna firma z USA, zajmująca się technologią medyczną, świadcząca wysokiej jakości usługi w zakresie opieki zdrowotnej i oferująca sprzęt medyczny zarówno dla endokrynologów, jak i pacjentów chorych na cukrzycę.
