Wyzwania
Klient poprosił o opracowanie niestandardowej funkcjonalności na potrzeby biznesowe firmy z branży automatyki oraz udostępnienie portalu, w którym można zakupić zestaw produktów, komunikować się z konsultantami oraz uzyskać dostęp do grafiku pielęgniarek i specjalistów medycznych. Bazując na wymaganiach biznesowych Klienta zaproponowaliśmy wdrożenie Experience Cloud z niestandardową funkcjonalnością.
🚩 Zespół Routine Automation zbudował i wdrożył Doświadcz chmury – portal zapewniający efektywną komunikację z pacjentami, specjalistami medycznymi i klientami, którzy zakupili insulinę.
🚩 Baza Wiedzy funkcja samoobsługi został skonfigurowany. Pacjenci mogą łatwo i szybko znaleźć odpowiedzi na swoje pytania. Zapewniliśmy także migrację artykułów.
🚩 Konfiguracja Harmonogram Salesforce - narzędzia ułatwiające proces planowania spotkań w Salesforce - poprzez portal HCP, gdzie potencjalni klienci mogą wybrać pielęgniarkę, lekarza lub innego specjalistę medycznego z innych współpracujących z naszym klientem ośrodków medycznych.
🚩 Live Chat został wdrożony w celu usprawnienia usług wsparcia omnichannel. Stworzyliśmy kilka linii wsparcia. Menedżer obsługi klienta korzysta z jednego w zależności od ważności żądań i statusu klienta. Poza tym zespół się rozwinął Integracja z komunikatorem Facebook i WhatsApp.
🚩 Nasi eksperci wdrożyli Internet-to-case i e-mail-to-case w celu przyspieszenia przetwarzania żądań. Pierwsza opcja umożliwia pacjentom przesyłanie próśb o wsparcie na stronie internetowej za pośrednictwem formularza. Żądania automatycznie przekształcają się w sprawy. Druga opcja pozwala na automatyczne utworzenie sprawy, gdy pacjent wyśle wiadomość e-mail do obsługi klienta.
🚩 Integracja ze starszym systemem, w którym w pełni przechowywane są dane HRP, zostało dostarczone w oparciu o wymagania biznesowe klienta. W Salesforce synchronizowana jest tylko niezbędna część danych.
SYSTEMY MECHANICZNE
Efekt
🚀 Poprawa efektywności działu obsługi klienta
Klient zwiększył obciążenie pracą obsługa klienta zespołu i przesunął zasoby na cele i zadania o wyższym priorytecie.
🚀 Poprawa doświadczenia klienta
Teraz pacjenci i klienci mają więcej możliwości szybkiego rozwiązania swoich problemów poprzez odpowiedni kanał komunikacji.
