Tło
Rozwijająca się firma produkcyjna, która produkuje i utrzymuje rozwiązania filtrujące wodę dla segmentów B2B i B2C, zauważyła, że procesy obsługi klienta i wsparcia nie skalują się wraz ze wzrostem firmy. Mając ponad 100 pracowników, firma zmagała się z utrzymaniem wysokiego poziomu zadowolenia klienta i jakości wsparcia. Firma zdała sobie sprawę, że jeśli tego nie zrobi, ulepszyć swoje procesy wsparcia, może to doprowadzić do spadku zadowolenia klientów i ostatecznie wpłynąć na wzrost sprzedaży.
Wyzwania
Firma stwierdziła, że jej procesy wsparcia nie są skalowalne, a koszty wsparcia rosły szybciej niż sprzedaż. Firma zidentyfikowała następujące wyzwania, które miały wpływ na obsługę klienta:
🚀 Wady i problemy były śledzone e-mailem, bez centralnego przechowywania takich informacji
🚀 Trudności w raportowaniu wyników pracy zespołu wsparcia
🚀 Dopasowanie danych z różnych źródeł wymaga dużej ilości pracy ręcznej, co prowadzi do niedokładności danych
🚀 Brak opcji samoobsługi skutkujący wieloma żądaniami, które można rozwiązać za pomocą skutecznego rozwiązania FAQ
🚀 Ograniczone kanały komunikacji, ponieważ klienci chcieli nawiązywać kontakt za pośrednictwem telefonu i czatu internetowego
🚀 Trudności w dodawaniu nowych techników do zespołu, skutkujące nieefektywnym planowaniem i alokacją zasobów
🚀 Trudno monitorować potrzeby w zakresie zapasów dla każdej wysyłki zespołu
🚀 Ograniczony wgląd w wydajność zespołu techników i efektywne wykorzystanie
🚀 Gromadzenie danych w terenie było ręczne i wymagało dużego wysiłku, aby przenieść dane z Excela i papieru.
8
miesięcy
50 tys. euro – 60 tys. euro
budżet
NDA
nieujawnianie
Aby usprawnić procesy obsługi klienta Klienta i zapewnić wysoki poziom jego satysfakcji, zespół RA zdecydował się na wdrożenie Salesforce Service Cloud oraz Field Service Lightning. Rozwiązanie obejmowało następujące funkcje:
🧩 Scentralizowany system obsługi klienta: Service Cloud umożliwił firmie śledzenie spraw i problemów klientów w centralnej lokalizacji, zmniejszając potrzebę śledzenia problemów klientów za pośrednictwem poczty elektronicznej.
🧩 Raportowanie i analityka: Service Cloud zapewnił firmie możliwość śledzenia i raportowania wydajności zespołu wsparcia, umożliwiając mu podejmowanie decyzji opartych na danych.
🧩 Opcje samoobsługi: Service Cloud umożliwił firmie stworzenie skutecznego rozwiązania FAQ, redukując potrzebę kontaktowania się klientów z zespołem wsparcia w przypadku prostych problemów.
🧩 Komunikacja wielokanałowa: Service Cloud umożliwił firmie nawiązywanie kontaktu z klientami za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji, w tym telefonu i czatu internetowego.
🧩 Efektywne planowanie: usługa Field Service Lightning umożliwiła firmie efektywne planowanie pracy techników poprzez dopasowywanie odpowiedniego technika z właściwymi umiejętnościami do właściwej lokalizacji.
🧩 Zarządzanie zapasami: Field Service Lightning umożliwiło firmie monitorowanie potrzeb w zakresie zapasów w przypadku wysyłki każdego zespołu.
🧩 Widoczność zespołu: Field Service Lightning zapewnił firmie wgląd w potencjał zespołu techników i jego efektywne wykorzystanie.
🧩 Przechwytywanie danych w terenie: Usługa Field Service Lightning umożliwiła firmie zautomatyzowanie przechwytywania danych w terenie, eliminując potrzebę ręcznego przesyłania danych z programu Excel i papieru.
SYSTEMY MECHANICZNE
Efekt
By wdrożenie Salesforce Service Cloud i Field Service Lightning firmie udało się ulepszyć procesy obsługi klienta i zapewnić wysoki poziom zadowolenia klientów. Firma zaobserwowała następujące wyniki:
🚀 Obniżone koszty wsparcia i zwiększona wydajność dzięki scentralizowanemu systemowi wsparcia i efektywnemu harmonogramowaniu.
🚀 Większa dokładność danych i skuteczne raportowanie, prowadzące do podejmowania decyzji w oparciu o dane.
🚀 Wzrost zadowolenia klientów dzięki wdrożeniu opcji samoobsługi i komunikacji wielokanałowej.
🚀 Efektywna alokacja zespołu techników, prowadząca do lepszego zarządzania zapasami i wysyłką.
🚀 Większy wgląd w potencjał zespołu techników i efektywne wykorzystanie, co prowadzi do poprawy wydajności i produktywności zespołu.
🚀 Zautomatyzowane gromadzenie danych w terenie, eliminujące potrzebę ręcznego przesyłania danych z Excela i papieru.
🚀 Firma rozpoczęła także śledzenie poziomu zadowolenia klientów i wyniku promotora netto, co pomogło im w ciągłym ulepszaniu procesów wsparcia i zapewnianiu wysokiego poziomu zadowolenia klientów.
Wnioski: By wdrożenie Salesforce Service Cloud i Field Service Lightning, rozwijająca się firma produkcyjna, była w stanie ulepszyć swoje procesy wsparcia i zapewnić wysoki poziom zadowolenia klientów. Firmie udało się obniżyć koszty wsparcia, poprawić dokładność danych i zwiększyć wydajność przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiej jakości usługi wsparcia.
