Rozwijająca się firma produkcyjna, która produkuje i utrzymuje rozwiązania filtrujące wodę dla segmentów B2B i B2C, zauważyła, że procesy obsługi klienta i wsparcia nie skalują się wraz ze wzrostem firmy. Mając ponad 100 pracowników, firma zmagała się z utrzymaniem wysokiego poziomu zadowolenia klienta i jakości wsparcia. Firma zdała sobie sprawę, że jeśli tego nie zrobi, ulepszyć swoje procesy wsparcia, może to doprowadzić do spadku zadowolenia klientów i ostatecznie wpłynąć na wzrost sprzedaży.
Wyzwania
Firma stwierdziła, że jej procesy wsparcia nie są skalowalne, a koszty wsparcia rosły szybciej niż sprzedaż. Firma zidentyfikowała następujące wyzwania, które miały wpływ na obsługę klienta:
Wady i problemy były śledzone e-mailem, bez centralnego przechowywania takich informacji
Trudności w raportowaniu wyników pracy zespołu wsparcia
Dopasowanie danych z różnych źródeł wymaga dużej ilości pracy ręcznej, co prowadzi do niedokładności danych
Brak opcji samoobsługi skutkujący wieloma żądaniami, które można rozwiązać za pomocą skutecznego rozwiązania FAQ
Ograniczone kanały komunikacji, ponieważ klienci chcieli nawiązywać kontakt za pośrednictwem telefonu i czatu internetowego
Trudności w dodawaniu nowych techników do zespołu, skutkujące nieefektywnym planowaniem i alokacją zasobów
Trudno monitorować potrzeby w zakresie zapasów dla każdej wysyłki zespołu
Ograniczony wgląd w wydajność zespołu techników i efektywne wykorzystanie
Gromadzenie danych w terenie było ręczne i wymagało dużego wysiłku, aby przenieść dane z Excela i papieru.
Nasze rozwiązania
Osie czasu
8 miesięcy
Budżet
50 tys. euro – 60 tys. euro
klientem
NDA
Aby usprawnić procesy obsługi klienta Klienta i zapewnić wysoki poziom jego satysfakcji, zespół RA zdecydował się na wdrożenie Salesforce Service Cloud oraz Field Service Lightning. Rozwiązanie obejmowało następujące funkcje:
Scentralizowany system obsługi klienta: Service Cloud umożliwił firmie śledzenie spraw i problemów klientów w centralnej lokalizacji, zmniejszając potrzebę śledzenia problemów klientów za pośrednictwem poczty elektronicznej.
Raportowanie i analityka: Service Cloud zapewnił firmie możliwość śledzenia i raportowania wydajności zespołu wsparcia, umożliwiając mu podejmowanie decyzji opartych na danych.
Opcje samoobsługi: Service Cloud umożliwił firmie stworzenie skutecznego rozwiązania FAQ, redukując potrzebę kontaktowania się klientów z zespołem wsparcia w przypadku prostych problemów.
Komunikacja wielokanałowa: Service Cloud umożliwił firmie nawiązywanie kontaktu z klientami za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji, w tym telefonu i czatu internetowego.
Efektywne planowanie: usługa Field Service Lightning umożliwiła firmie efektywne planowanie pracy techników poprzez dopasowywanie odpowiedniego technika z właściwymi umiejętnościami do właściwej lokalizacji.
Zarządzanie zapasami: Field Service Lightning umożliwiło firmie monitorowanie potrzeb w zakresie zapasów w przypadku wysyłki każdego zespołu.
Widoczność zespołu: Field Service Lightning zapewnił firmie wgląd w potencjał zespołu techników i jego efektywne wykorzystanie.
Przechwytywanie danych w terenie: Usługa Field Service Lightning umożliwiła firmie zautomatyzowanie przechwytywania danych w terenie, eliminując potrzebę ręcznego przesyłania danych z programu Excel i papieru.
Efekty
By wdrożenie Salesforce Service Cloud i Field Service Lightning firmie udało się ulepszyć procesy obsługi klienta i zapewnić wysoki poziom zadowolenia klientów. Firma zaobserwowała następujące wyniki:
Obniżone koszty wsparcia i zwiększona wydajność dzięki scentralizowanemu systemowi wsparcia i efektywnemu harmonogramowaniu.
Większa dokładność danych i skuteczne raportowanie, prowadzące do podejmowania decyzji w oparciu o dane.
Wzrost zadowolenia klientów dzięki wdrożeniu opcji samoobsługi i komunikacji wielokanałowej.
Efektywna alokacja zespołu techników, prowadząca do lepszego zarządzania zapasami i wysyłką.
Większy wgląd w potencjał zespołu techników i efektywne wykorzystanie, co prowadzi do poprawy wydajności i produktywności zespołu.
Zautomatyzowane gromadzenie danych w terenie, eliminujące potrzebę ręcznego przesyłania danych z Excela i papieru.
Firma rozpoczęła także śledzenie poziomu zadowolenia klientów i wyniku promotora netto, co pomogło im w ciągłym ulepszaniu procesów wsparcia i zapewnianiu wysokiego poziomu zadowolenia klientów.
Wnioski: By wdrożenie Salesforce Service Cloud i Field Service Lightning, rozwijająca się firma produkcyjna, była w stanie ulepszyć swoje procesy wsparcia i zapewnić wysoki poziom zadowolenia klientów. Firmie udało się obniżyć koszty wsparcia, poprawić dokładność danych i zwiększyć wydajność przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiej jakości usługi wsparcia.
Natychmiastowe działanie umożliwiające szybkie uruchomienie.
Elastyczność zespołu
Twoja wizja, nasi eksperci – zespoły, które można dostosować do każdej potrzeby.
Wsparcie na każdym etapie
Zawsze do Twojej dyspozycji – wsparcie na każdym etapie.
Wśród naszych klientów:
×
Dziękuję za Twoją wiadomość!
Zwróć uwagę na nasze szybkie działania następcze!
×
Prawie skończone!
Wygląda na to, że niektóre pola wymagają sprawdzenia i poprawienia. Popraw wyróżnione błędy i prześlij ponownie.
Czy Salesforce powinien być Twój następny duży ruch?
Klikając „Akceptuj wszystkie pliki cookie”, wyrażasz zgodę na używanie plików cookie na Twoim urządzeniu w celu usprawnienia nawigacji w witrynie, śledzenia wykorzystania witryny i wspierania naszych strategii marketingowych. Dowiedz się więcej w naszym Polityka plików cookie & Polityka dotycząca danych osobowych
