English
Suomi
Français
Deutsch
Tło
Rozwijająca się firma produkcyjna, która produkuje i konserwuje rozwiązania do filtrowania wody dla segmentów B2B i B2C, zauważyła, że jej procesy obsługi klienta i wsparcia nie rosły wraz z rozwojem jej działalności. Zatrudniająca ponad 100 pracowników firma miała trudności z utrzymaniem wysokiego poziomu zadowolenia klientów i jakości wsparcia. Firma zdała sobie sprawę, że jeśli tego nie zrobi, ulepsz swoje procesy wsparcia, może to prowadzić do zmniejszenia zadowolenia klientów i ostatecznie wpłynąć na wzrost sprzedaży.
Wyzwania
Firma stwierdziła, że jej procesy wsparcia nie są skalowalne, a koszty wsparcia rosły szybciej niż sprzedaż. Firma zidentyfikowała następujące wyzwania, które miały wpływ na obsługę klienta:
Wady i problemy były śledzone e-mailem, bez centralnego przechowywania takich informacji
Trudności w raportowaniu wyników zespołu wsparcia technicznego
Dużo pracy ręcznej wymaganej do dopasowania danych z różnych źródeł, co prowadzi do niedokładności danych
Brak opcji samoobsługi skutkujący wieloma żądaniami, które można rozwiązać za pomocą skutecznego rozwiązania z często zadawanymi pytaniami
Ograniczone kanały komunikacji, ponieważ klienci chcieli nawiązywać kontakt za pośrednictwem telefonu i czatu internetowego
Trudności w dodawaniu nowych techników do zespołu, skutkujące nieefektywnym planowaniem i alokacją zasobów
Trudno monitorować zapotrzebowanie na zapasy w przypadku wysyłki każdego zespołu
Ograniczony wgląd w możliwości zespołu techników i efektywne wykorzystanie
Zbieranie danych w terenie było ręczne i wymagało dużego wysiłku, aby przenieść dane z Excela i papieru.
Rozwiązania
Osie czasu
8 miesięcy
Budżet
50 tys. euro – 60 tys.
Klient
NDA
Aby usprawnić procesy obsługi klienta Klienta i zapewnić wysoki poziom jego zadowolenia, zespół RA zdecydował się na wdrożenie Salesforce Service Cloud i Field Service Lightning. Rozwiązanie obejmowało następujące funkcje:
Scentralizowany system obsługi klienta: Service Cloud umożliwił firmie śledzenie spraw i problemów klientów w centralnej lokalizacji, zmniejszając potrzebę śledzenia problemów klientów za pośrednictwem poczty elektronicznej.
Raportowanie i analityka: Service Cloud zapewnił firmie możliwość śledzenia i raportowania wydajności zespołu wsparcia, umożliwiając mu podejmowanie decyzji opartych na danych.
Opcje samoobsługi: Service Cloud umożliwił firmie stworzenie skutecznego rozwiązania z często zadawanymi pytaniami, redukując potrzebę kontaktowania się klientów z zespołem pomocy technicznej w przypadku prostych problemów.
Komunikacja wielokanałowa: Service Cloud umożliwił firmie nawiązywanie kontaktu z klientami za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji, w tym telefonu i czatu internetowego.
Efektywne planowanie: usługa Field Service Lightning umożliwiła firmie efektywne planowanie pracy techników poprzez dopasowywanie odpowiedniego technika z właściwymi umiejętnościami do właściwej lokalizacji.
Zarządzanie zapasami: Field Service Lightning umożliwiło firmie monitorowanie zapotrzebowania na zapasy w przypadku wysyłki każdego zespołu.
Widoczność zespołu: Field Service Lightning zapewnił firmie wgląd w potencjał zespołu techników i efektywne wykorzystanie.
Przechwytywanie danych w terenie: Field Service Lightning umożliwiło firmie zautomatyzowanie przechwytywania danych w terenie, eliminując potrzebę ręcznego przesyłania danych z programu Excel i papieru.
Wyniki
Przez wdrażanie usługi Salesforce Service Cloud i Field Service Lightning firmie udało się ulepszyć procesy obsługi klienta i zapewnić wysoki poziom zadowolenia klientów. Firma zaobserwowała następujące wyniki:
Zmniejszene koszty wsparcia i zwiększona wydajność dzięki scentralizowanemu systemowi wsparcia i efektywnemu harmonogramowi.
Większa dokładność danych i skuteczne raportowanie, prowadzące do podejmowania decyzji w oparciu o dane.
Wzrost satysfakcji klientów dzięki wdrożeniu opcji samoobsługi i wielokanałowej komunikacji.
Efektywna alokacja zespołu techników, prowadząca do lepszego zarządzania zapasami i wysyłką.
Większy wgląd w potencjał zespołu techników i efektywne wykorzystanie, co prowadzi do poprawy wydajności i produktywności zespołu.
Automatyczne gromadzenie danych w terenie, eliminujące potrzebę ręcznego przesyłania danych z Excela i papieru.
Firma rozpoczęła również śledzenie poziomu zadowolenia klientów i wyniku promotora netto, co pomogło jej w ciągłym ulepszaniu procesów wsparcia i zapewnianiu wysokiego poziomu zadowolenia klientów.
Wniosek: Przez wdrażanie usługi Salesforce Service Cloud i Field Service Lightning, rozwijająca się firma produkcyjna, była w stanie ulepszyć swoje procesy wsparcia i zapewnić wysoki poziom zadowolenia klientów. Firmie udało się obniżyć koszty wsparcia, poprawić dokładność danych i zwiększyć wydajność, zachowując jednocześnie wysokiej jakości usługi wsparcia.
🛠 Narzędzia i technologie
Salesforce Service Cloud, Field Service Lightning
