Wyzwania
Szybki rozwój klienta doprowadził do wzrostu liczby zapytań klientów, obciążając jego centrum wsparcia. Przy rosnących kosztach powyżej średniego wzrostu przychodów, nasz klient musiał to zrobić dostosować procesy wsparcia. W oparciu o potrzeby klienta zaproponowaliśmy przejście z ręcznej obsługi spraw na model hybrydowy, umożliwiając korzystanie z narzędzi samoobsługowych przy jednoczesnym zachowaniu wsparcia na czacie na żywo w przypadku skomplikowanych problemów. Zapewniliśmy także przydzielanie spraw w oparciu o umiejętności w trybie Omni-Channel, konfigurację reguł eskalacji, organizację struktury i rozwój niestandardowego interfejsu UI z komponentami Lightning Web Components (LWC), integracją IBM Watson i ChatGPT.
Ulepszenie chmury usług: Inżynierowie RA wdrożyli Omni-Channel Skill-Based Case Assignment, zaawansowany system routingu, który kierował zapytania klientów do najbardziej wykwalifikowanych agentów, co skutkowało szybszymi i bardziej precyzyjnymi rozwiązaniami. Skonfigurowaliśmy również reguły eskalacji, aby identyfikować i szybko rozwiązywać zastałe lub pilne sprawy, skutecznie zapobiegając potencjalnym naruszeniom SLA i zwiększając zadowolenie klientów.
Optymalizacja chmury doświadczeń i bazy wiedzy: programista RA Salesforce stworzył przyjazną dla użytkownika bazę wiedzy w ramach chmury doświadczeń. Ta zorganizowana hierarchia, obejmująca kategorie takie jak „Często zadawane pytania”, „Rozwiązywanie problemów technicznych”, „Rozliczenia” i inne, uprościła dostęp klientów do odpowiednich rozwiązań. Stworzyliśmy także niestandardowy interfejs użytkownika przy użyciu komponentów Lightning Web Components (LWC), dopasowując go płynnie do marki „Pod umową NDA”, aby zapewnić intuicyjną obsługę.
Zaawansowana integracja AI: Nasz zespół bezproblemowo zintegrował IBM Watson dla NLP i NLU z Salesforce, poprawiając zrozumienie interakcji klientów z klientami i umożliwiając spersonalizowane odpowiedzi chatbota. Włączyliśmy także ChatGPT do struktury chatbota, usprawniając interakcje na czacie na żywo.
Nasze podejście: Charakterystyczne podejście RA jest zakorzenione w głębokim zrozumieniu wyjątkowych potrzeb i wyzwań „w ramach NDA”. Dzięki ciągłej współpracy i skrupulatnej dbałości o szczegóły opracowaliśmy rozwiązania zapewniające optymalną wydajność i satysfakcję klienta.
Nasze rozwiązania
Efekty
🚀 Ulepszony proces wsparcia
Nasz zespół Wdrożenie usługi Cloud doprowadziło do szybszego rozstrzygania spraw, co przyniosło ogromne korzyści naszemu klientowi.
🚀 Bezproblemowa integracja AI
Dzięki integracji IBM Watson i ChatGPT dokonanej przez zespół Routine Automation chatbot obsługiwał wszystkie interakcje z klientami. To przekierowanie znacznego ruchu z dala od agentów ludzkich nie tylko poprawiło obsługę klienta, ale także obniżyło koszty dla naszego klienta.
🚀 Wzmocniona samopomoc
Intuicyjny projekt bazy wiedzy, wdrożony przez nasz zespół, zaowocował redukcją bezpośrednich zapytań klientów, poprawiając doświadczenie samoobsługi klientów naszego klienta.
Narzędzia i technologie
Zaawansowana sztuczna inteligencja: integracja IBM Watson i ChatGPT
