Zwiększanie obsługi klienta dzięki Salesforce Service Cloud i sztucznej inteligencji

Wyzwania

Gwałtowny rozwój klienta doprowadził do wzrostu liczby zapytań klientów, co obciążyło jego centrum wsparcia. W obliczu rosnących kosztów powyżej średniego wzrostu przychodów nasz klient musiał dostosuj procesy wsparcia. W oparciu o potrzeby klienta zaproponowaliśmy przejście z ręcznej obsługi spraw na model hybrydowy, umożliwiając korzystanie z narzędzi samoobsługowych przy jednoczesnym zachowaniu wsparcia na czacie na żywo w przypadku skomplikowanych problemów. Zapewniliśmy także przydzielanie spraw w oparciu o umiejętności w trybie Omni-Channel, konfigurację reguł eskalacji, organizację struktury i rozwój niestandardowego interfejsu UI z komponentami Lightning Web Components (LWC), integracją IBM Watson i ChatGPT.

Rozwiązania

Usprawnienie Service Cloud: Inżynierowie RA wdrożyli Omni-Channel Skill-Based Case Assignment, zaawansowany system routingu, który kierował zapytania klientów do najbardziej wykwalifikowanych agentów, co skutkowało szybszym i bardziej precyzyjnym rozwiązywaniem problemów. Skonfigurowaliśmy także Reguły eskalacji, aby identyfikować i szybko reagować na przypadki, w których panuje stagnacja lub są wrażliwe na czas, skutecznie zapobiegając potencjalnym naruszeniom umowy SLA i zwiększając zadowolenie klientów.

Optymalizacja Experience Cloud i bazy wiedzy: programista RA Salesforce stworzył przyjazną dla użytkownika bazę wiedzy w ramach Experience Cloud. Ta zorganizowana hierarchia, obejmująca kategorie takie jak „Często zadawane pytania”, „Rozwiązywanie problemów technicznych”, „Rozliczenia” i inne, uprościła dostęp klientów do odpowiednich rozwiązań. Stworzyliśmy także niestandardowy interfejs użytkownika przy użyciu komponentów Lightning Web Components (LWC), dostosowując go płynnie do marki „Pod umową NDA”, aby zapewnić intuicyjną obsługę użytkownika.

Zaawansowana integracja AI: Nasz zespół bezproblemowo zintegrował IBM Watson dla NLP i NLU z Salesforce, poprawiając zrozumienie interakcji klientów z klientami i umożliwiając spersonalizowane odpowiedzi chatbota. Włączyliśmy także ChatGPT do struktury chatbota, usprawniając interakcje na czacie na żywo.

Nasze podejście: wyjątkowe podejście RA jest zakorzenione w głębokim zrozumieniu wyjątkowych potrzeb i wyzwań związanych z umową NDA. Dzięki ciągłej współpracy i skrupulatnej dbałości o szczegóły opracowaliśmy rozwiązania zapewniające optymalną wydajność i satysfakcję klienta.

Wyniki