Neova n'est pas une entreprise industrielle comme les autres. Son champ d'action s'étend des énergies renouvelables à la propreté des aliments, de l'air et de l'eau, autant de besoins essentiels au quotidien. Grâce à ses divisions Kekkilä-BVB et Neova Terra, elle accompagne les producteurs professionnels, les jardiniers amateurs et les producteurs d'énergie dans toute l'Europe. Elle fabrique même du charbon actif pour purifier l'air et l'eau, rendant ainsi la durabilité aussi pratique qu'ambitieuse.
Mais cette ampleur s'accompagnait d'une complexité accrue. Chaque division possédait ses propres communautés, chacune avec des portails et des processus différents. Les clients devaient souvent jongler entre les plateformes, et les équipes de l'entreprise peinaient à centraliser le suivi des activités de vente et de service.
C'est alors que Neova s'est tourné vers Routine Automation. Ils souhaitaient plus qu'une simple refonte de leurs outils numériques. Ils souhaitaient une solution unique. Solution Salesforce pour le secteur de l'énergie et des services publics une marque capable de rassembler les données clients, d'unifier les portails et enfin d'offrir à ses clients le type d'expérience simple et en libre-service qu'ils demandaient.
La mission de Neova est avant tout une question de clarté : alimentation propre, eau propre, air pur. Mais leur dispositif numérique ne reflétait pas cette même clarté.
Les clients étaient répartis sur différents portails selon leur communauté d'appartenance. Les producteurs en avaient un, les clients du secteur de l'énergie un autre, les partenaires encore un autre. Chacun avait une apparence et un fonctionnement légèrement différents, et aucun d'entre eux ne communiquait efficacement en coulisses. Pour les clients, la situation était décousue. Pour les équipes de Neova, il était quasiment impossible d'avoir une vision globale de la relation.
Les problèmes sont apparus de plusieurs manières :
Pour une entreprise axée sur la durabilité et l'efficacité, cette configuration semblait tout à fait opposée. Le souhait de Neova était simple :
Neova ne souhaitait pas une solution de fortune. Ils souhaitaient un espace unique où les clients pourraient se connecter, consulter leurs informations importantes et gérer leurs affaires sans avoir à jongler entre les sites. Nous avons commencé avec Salesforce Lightning comme base, puis avons reconstruit l'expérience client sur cette base.
La première étape consistait à extraire les dossiers clients des silos. Chaque division et communauté disposait de ses propres ensembles de données, et aucun ne correspondait parfaitement.
L'automatisation de routine a consolidé ces éléments Éclair Salesforce Ainsi, chaque équipe pouvait enfin voir la même version des faits. Les ventes pouvaient suivre les promesses du service. Le service pouvait voir ce que les ventes avaient vendu. Les équipes produit avaient une vision claire des habitudes d'utilisation réelles. Nous avons également :
Ensuite, nous avons remplacé le patchwork de sites communautaires par un portail unique et de marque sur Cloud d'expérience Salesforce. Même système de connexion et de conception, mais des expériences différentes en fonction de qui vous êtes et de vos besoins.
Pour le client, c'était simple : se connecter, consulter ses informations, agir. Pour Neova, cela signifiait moins de tickets, moins d'e-mails « Où est ma commande ? » et une bien meilleure visibilité sur les actions des clients sur le portail.
Beaucoup de clients de Neova ne sont pas assis à leur bureau, mais dans des serres, des entrepôts ou sur le terrain. Le nouveau portail a été conçu pour fonctionner aussi bien sur téléphone que sur ordinateur. Commander est devenu une activité simple et rapide, et non plus une corvée de fin de journée. Son adoption a progressé, car il s'adapte parfaitement aux méthodes de travail.
Dans les coulisses, nous avons veillé à ce que les commandes du portail coulait proprement dans l'ERP de Neova via Azure. Finies les saisies manuelles et les temps de latence. Les commandes passées en ligne étaient automatiquement répercutées dans les systèmes back-end, et lorsque les données produit changeaient dans l'ERP, le portail était mis à jour en conséquence.
Les prix, la disponibilité et les informations sur les produits restaient exacts, sans que le personnel ne soit constamment sollicité pour les mises à jour. Lorsqu'un client passait commande, le back-end n'avait pas besoin d'assistance. Tout changement dans l'ERP était automatiquement reflété dans le portail.
Enfin, nous avons examiné les tâches répétitives qui ralentissaient les équipes : gestion des utilisateurs, approbation des commandes, mises à jour du contenu et automatisation des tâches pertinentes. Les clients pouvaient s'inscrire et gérer leurs accès sans avoir à recourir à des tickets d'assistance. Les commandes étaient automatiquement acheminées selon les règles métier et les exceptions parvenaient rapidement à la bonne personne. Le portail restait synchronisé sans que personne n'ait à appuyer sur un bouton.
La différence a été immédiatement perceptible. Les clients n'avaient plus à se demander quel portail utiliser ni à jongler avec plusieurs identifiants. Ils se connectaient à un seul endroit, passaient leurs commandes et recevaient leurs mises à jour sans envoyer un seul e-mail. Ce qui était auparavant une corvée est devenu simple.
Au sein de l'entreprise, le ton a également changé. Les équipes ne rassemblaient plus de fragments de données provenant de plusieurs systèmes. Grâce à Salesforce Lightning, tout le monde pouvait consulter le même récit client. Le service commercial comprenait les prestations fournies. Le service pouvait suivre les promesses commerciales. Il y avait moins d'échanges et de mauvaises surprises.
Les tâches autrefois fastidieuses ont soudainement gagné en rapidité. La mise à jour des informations produits sur les portails, autrefois lente et sujette aux erreurs, s'effectuait désormais automatiquement depuis l'ERP vers Salesforce, puis vers le portail. Les responsables ne passaient plus de temps à vérifier et revérifier. Les clients ont constaté que les commandes et les informations produits étaient mises à jour sans délai.
La commande mobile a rapidement pris de l'ampleur. Les producteurs en serre et les employés en entrepôt pouvaient désormais commander depuis leur téléphone en cas de besoin, sans avoir à attendre de retourner à leur bureau. Cette commodité s'est traduite par une adoption accrue et une réduction des erreurs.
L'impact commercial a été évident : les taux de conversion ont augmenté et les délais de traitement ont diminué. Les clients ont décrit le portail comme flexible et fiable, sur lequel ils pouvaient enfin compter.
L’avant et l’après étaient évidents : des portails dispersés et des travaux en double remplacés par un système connecté auquel les gens pouvaient faire confiance pour fonctionner.
