Améliorez l'expérience client avec Service Cloud et les solutions Einstein

L'objectif était de répondre à tous les besoins des clients en utilisant plusieurs canaux et en se connectant de manière transparente avec le personnel d'assistance en temps réel pour fournir le meilleur support client de sa catégorie. Omni-Channel a été mis en place pour gérer tous les canaux de communication souhaités par le client et orienter les demandes vers les agents appropriés selon des critères prédéfinis complexes.

L’équipe RA a ensuite configuré le couplage téléphonie-informatique (CTI) pour recevoir les demandes des clients par téléphone et la solution email-to-case pour recevoir les demandes par e-mail. Après l'envoi d'un e-mail, un dossier a été automatiquement créé.

Pour améliorer l’expérience après achat, l’équipe RA a configuré une Gestion des cas solution permettant aux clients de contacter un centre d’assistance et d’enregistrer leurs demandes sous forme de requêtes. L’équipe a également mis en place Email-to-Case pour créer automatiquement une requête à réception d’un e-mail.

Pour réduire les coûts de l’assistance, l’équipe RA a proposé de mettre en place une Base de connaissances. Elle encourage les clients à rechercher eux-mêmes les informations nécessaires dans les articles internes pour résoudre leurs problèmes et trouver des réponses. 

L'équipe RA a mis en œuvre Einstein solutions pour rendre les services d'assistance client plus intelligents. La solution Einstein Article Recommendations a été développée pour accélérer les recherches et faciliter la résolution des problèmes. Des articles répondant aux questions des clients sont proposés ; les utilisateurs peuvent indiquer leur pertinence et évaluer leur utilité. Case Classification entraîne le modèle d’IA du client en apprenant comment les agents d’assistance définissent les valeurs des champs sur les cas passés. Le modèle peut ensuite recommander des valeurs de champ pour les nouveaux cas. Einstein Bots permet de libérer du temps aux agents en répondant aux questions simples des clients.

Expérience client améliorée   
Amélioration de l'expérience client en fournissant différents canaux d'achat aux clients 

Support client amélioré
Le client a suivi et résolu les cas de manière rapide et efficace 

Stratégie de contenu boostée
L'amélioration pertinente du contenu a engagé les prospects et les a convertis en clients 

Optimisation de la charge de travail et amélioration de la fidélité
Charge de travail réduite et satisfaction client accrue pour faire évoluer la stratégie commerciale