Défis
Le client a demandé une solution pour fournir un support client omnicanal. L'intégrer à un logiciel interne pour obtenir des informations sur les clients. Une autre demande concernait la gestion de l'intégration des partenaires afin d'inclure davantage de fournisseurs immobiliers dans la base de données de recherche et de gérer les contrats des partenaires et les règles de commission. En fonction des besoins de l'entreprise, l'équipe RA a proposé Mise en œuvre de Service Cloud avec les solutions Einstein.
🚩 L'objectif était de répondre à tous les besoins des clients en utilisant plusieurs canaux et en se connectant de manière transparente avec le personnel d'assistance en temps réel pour fournir le meilleur support client de sa catégorie. Omni-canal Il a été mis en place un système permettant de gérer autant de canaux de communication que le client le souhaite. Il permet d'acheminer les dossiers vers les agents appropriés en fonction de conditions prédéfinies complexes.
🚩 Ensuite, l'équipe RA a configuré Intégration Téléphonie Informatique (CTI) pour recevoir les demandes des clients par téléphone et la solution e-mail-to-case pour recevoir les demandes par e-mail. Après l'envoi d'un e-mail, un dossier est automatiquement créé.
🚩 Pour améliorer l'expérience post-achat des clients, l'équipe RA a configuré un La gestion de cas solution permettant aux clients de contacter un centre d'assistance et d'être suivis comme un cas. De plus, l'équipe a fourni un e-mail vers un cas lorsqu'un e-mail est envoyé, puis un cas est automatiquement créé.
🚩Pour réduire les coûts des services d'assistance, l'équipe RA a suggéré de mettre en œuvre Base de connaissancesIl a encouragé les clients à rechercher eux-mêmes les informations nécessaires pour résoudre leurs problèmes et trouver des réponses à leurs questions en utilisant des articles internes.
🚩L'équipe RA a mis en œuvre Einstein des solutions pour rendre les services de support client plus intelligents. Recommandations d'articles Einstein Une solution a été développée pour permettre aux clients d'accélérer la recherche et de résoudre le problème plus efficacement. Des articles aidant à résoudre les questions des clients sont affichés, où les gens peuvent également choisir si l'article est approprié ou non et évaluer la meilleure aide pour prendre des décisions. Classification de cas entraîne le modèle d'IA du client en apprenant comment les agents d'assistance définissent les valeurs de champ sur les cas dans le passé. Le modèle peut ensuite recommander des valeurs de champ pour les nouveaux cas. Bots Einstein solution pour libérer certains agents et fournir aux clients des réponses à des questions triviales.
Solutions
Résultats
🚀 Expérience client améliorée
Amélioration de l'expérience client en proposant différents canaux d'achat aux clients
🚀 Support client amélioré
Le client a suivi et résolu les cas de manière rapide et efficace
🚀 Stratégie de contenu renforcée
L'amélioration du contenu pertinent a engagé les prospects et les a convertis en clients
🚀 Optimisation de la charge de travail et amélioration de la fidélité
Réduction de la charge de travail et augmentation de la satisfaction client pour faire évoluer la stratégie commerciale
