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Défis
Le client a demandé de développer des fonctionnalités personnalisées pour les besoins commerciaux de l'entreprise d'automatisation et de fournir un portail où vous pouvez acheter un ensemble de produits, communiquer avec des consultants et accéder au calendrier des infirmières et des médecins spécialistes. En fonction des exigences commerciales du client, nous avons suggéré de mettre en œuvre Experience Cloud avec des fonctionnalités personnalisées.
Solutions
L’équipe Routine Automation a développé et mis en œuvre Experience Cloud – un portail permettant une communication efficace avec les patients, les médecins spécialistes et les clients qui ont acheté de l'insuline.
Base de connaissances une fonction de libre-service a été configurée. Les patients peuvent trouver facilement et rapidement des réponses à leurs questions. Nous avons également migré les articles.
Configuration de Salesforce Scheduler – des outils pour faciliter le processus de planification de rendez-vous dans Salesforce – via le portail HCP où les prospects peuvent choisir une infirmière, un médecin ou d'autres médecins spécialistes d'autres centres médicaux partenaires de notre client.
Chat en direct a été mis en œuvre pour améliorer les services d'assistance omnicanal. Nous avons créé plusieurs lignes d’assistance. Le responsable du support client en utilise un en fonction de la criticité des demandes et du statut du client. De plus, l'équipe a développé une intégration avec Facebook Messenger et WhatsApp.
Nos experts ont mis en place Web-to-Case et Email-to-Case pour accélérer le traitement des demandes. La première option permet aux patients d'envoyer des demandes d'assistance sur le site Web via le formulaire. Les demandes sont automatiquement converties en requêtes. La deuxième option permet de créer automatiquement un dossier lorsqu'un patient envoie un e-mail au support client.
Intégration avec un système existant regroupant toutes les données HRP a été réalisée selon les besoins du client. Seules les données nécessaires sont synchronisées dans Salesforce.
Résultats
Amélioration de l'efficacité du service d'assistance client
Le client a augmenté la charge de travail de son équipe d’ assistance client et réaffecté des ressources à des objectifs prioritaires.Amélioration de l'expérience client
Les patients et les clients ont désormais plus de possibilités de résoudre leurs problèmes de manière rapide via le bon canal de communication.
🛠 Outils et technologies
Notre client est une entreprise mondiale de technologie de la santé basée aux États-Unis, fournissant des services de santé de qualité et proposant des équipements médicaux aux endocrinologues et aux patients diabétiques.
