Défis
Notre client a demandé une solution pour fournir un support client de premier ordre via différents canaux tels que le Web, le téléphone, le courrier électronique, les réseaux sociaux et autres, en l'intégrant à un logiciel interne pour obtenir des informations opérationnelles sur les clients. L'équipe Routine Automation a suggéré de configurer la mise en œuvre et l'intégration de Service Cloud.
🚩 Le client est une entreprise internationale et le problème était d'adapter tous les processus pour chaque région puisque chaque pays a ses propres réglementations en matière de processus commerciaux. L'équipe RA a réalisé la mise en œuvre de Service Cloud à partir de zéro.
🚩 Pour amener la fidélité et l'expérience client à un nouveau niveau Technologie omnicanal dans le cadre d'une approche de support client multicanal.
🚩 À l'aide d'un générateur de processus, l'équipe RA a construit Actions planifiées dans le flux d'activité de l'entreprise, ce qui permet à Salesforce de créer un enregistrement d'entretien de flux et de le mettre en pause jusqu'à ce que l'heure prévue se produise. Avec les actions planifiées, le client peut gérer combien de fois, par quel canal et à quelle heure les responsables doivent entrer en contact avec un prospect et un client en optimisant le support client et la communication.
🚩 Pour atteindre les clients et résoudre leurs cas grâce à l'utilisation de messageries, nos experts ont configuré un intégration entre Salesforce et les messageries comme Facebook Messenger, WhatsUp, Wechat, etc.
🚩L'équipe RA a mise en œuvre fournie et la personnalisation interne du Service sur le terrain Lightning package pour améliorer les services déposés. Pour obtenir et voir les commandes de service et les mettre à jour en conséquence, les ingénieurs ont configuré l'application mobile Field Service Lightning sur les téléphones portables des employés.
Solutions
Résultats
🚀 Amélioration de la stratégie de support client
Les clients peuvent désormais bénéficier des meilleurs services d’assistance de leur catégorie via différents canaux pour mieux les satisfaire.
🚀 Service sur le terrain amélioré
Le client a commencé à utiliser une solution de service sur le terrain de Salesforce et a admis qu'il était devenu plus facile et plus rapide de suivre et de gérer le service sur le terrain.
🚀 Augmentation des performances des employés
Grâce aux actions planifiées, les gestionnaires de solutions peuvent faciliter la planification et l'organisation du service client et se concentrer davantage sur la fourniture d'un service client de qualité.
🚀 Amélioration des indicateurs clés de performance du service client de 17,2 %
C'est ce que montre Analytics.
