Révolutionner le service client avec les solutions Salesforce

Défis

Notre client a demandé une solution pour fournir le meilleur support client de sa catégorie en utilisant différents canaux comme le Web, le téléphone, le courrier électronique, les réseaux sociaux et autres, en l'intégrant à un logiciel interne pour obtenir des informations opérationnelles sur les clients. L’équipe Routine Automation a suggéré de configurer la mise en œuvre et l’intégration de Service Cloud.

Solutions

Le client est une entreprise internationale, et le problème était d'ajuster tous les processus pour chaque région puisque chaque pays a ses propres réglementations en matière de processus commerciaux. L’équipe RA a réalisé la mise en œuvre de Service Cloud à partir de zéro. 
Pour renforcer la fidélité et améliorer l’expérience client,  la technologie Omni-Channel a été mise en place pour assurer une assistance multicanal.  
À l’aide de Process Builder, l’équipe RA a intégré des actions planifiées aux processus de l’entreprise. Salesforce peut ainsi créer une instance d’exécution de flux et la suspendre jusqu’à l’échéance prévue. Ces actions permettent de définir à quelle fréquence, par quel canal et à quel moment les responsables doivent contacter prospects et clients, afin d’améliorer l’assistance et les échanges.
Pour joindre les clients et résoudre leurs demandes via les messageries, nos experts ont configuré une intégration entre Salesforce et les messageries telles que Facebook Messenger, WhatsApp et WeChat.
L'équipe RA a réalisé la mise en œuvre et la personnalisation interne du Field Service Lightning pour améliorer les interventions sur le terrain. Afin de consulter les ordres de service et de les mettre à jour, les ingénieurs ont configuré l'application mobile Field Service Lightning sur les téléphones mobiles des employés.

Résultats

Amélioration de la stratégie de support client
Les clients peuvent désormais bénéficier des meilleurs services d'assistance via différents canaux pour mieux les satisfaire.
Service sur site amélioré
Le client a commencé à utiliser une solution de service sur site de Salesforce et a admis qu'il était devenu plus facile et plus rapide de suivre et de gérer le service sur site.
Augmentation des performances des employés
Grâce à des actions planifiées, les responsables de solutions peuvent faciliter la planification et l'organisation du service client, et se concentrer davantage sur la fourniture d'un service client de qualité.
Amélioration des KPI du service client de 17,2 %
C'est ce que montre Analytics.