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études de cas
Améliorez le service sur le terrain et les indicateurs clés de performance du service client avec Service Cloud et Field Service Lightning
Projet
Le client fournit des appareils orthodontiques invisibles imprimés en 3D, produits selon les normes de qualité les plus élevées en Asie et opère à Singapour, en Malaisie, à Hong Kong, en Indonésie, en Thaïlande et au Vietnam.
Notre client a demandé une solution pour fournir un support client de premier ordre via différents canaux tels que le Web, le téléphone, le courrier électronique, les réseaux sociaux et autres, en l'intégrant à un logiciel interne pour obtenir des informations opérationnelles sur les clients. L'équipe Routine Automation a suggéré de configurer la mise en œuvre et l'intégration de Service Cloud.
Solutions
Le client est une entreprise internationale, et la difficulté résidait dans l'adaptation des processus à chaque région, chaque pays ayant ses propres réglementations. L'équipe RA a réalisé l'implémentation de Service Cloud de A à Z.
Pour faire passer la fidélisation et l'expérience client à un niveau supérieur. Technologie omnicanal dans le cadre d'une approche de support client multicanal.
À l'aide d'un outil de création de processus, l'équipe RA a construit Actions planifiées dans le flux d'activité de l'entreprise, ce qui permet à Salesforce de créer un enregistrement d'entretien de flux et de le mettre en pause jusqu'à ce que l'heure prévue se produise. Avec les actions planifiées, le client peut gérer combien de fois, par quel canal et à quelle heure les responsables doivent entrer en contact avec un prospect et un client en optimisant le support client et la communication.
Pour atteindre les clients et résoudre leurs problèmes grâce aux messageries instantanées, nos experts ont configuré un système intégration entre Salesforce et les messageries comme Facebook Messenger, WhatsUp, Wechat, etc.
L'équipe RA a mise en œuvre fournie et la personnalisation interne du Service sur le terrain Lightning package pour améliorer les services déposés. Pour obtenir et voir les commandes de service et les mettre à jour en conséquence, les ingénieurs ont configuré l'application mobile Field Service Lightning sur les téléphones portables des employés.
Résultats
Amélioration de la stratégie de support client Les clients peuvent désormais bénéficier des meilleurs services d’assistance de leur catégorie via différents canaux pour mieux les satisfaire.
Service sur le terrain amélioré Le client a commencé à utiliser une solution de service sur le terrain de Salesforce et a admis qu'il était devenu plus facile et plus rapide de suivre et de gérer le service sur le terrain.
Augmentation des performances des employés Grâce aux actions planifiées, les gestionnaires de solutions peuvent faciliter la planification et l'organisation du service client et se concentrer davantage sur la fourniture d'un service client de qualité.
Amélioration des indicateurs clés de performance du service client de 17,2 % C'est ce que montre Analytics.
🛠 Outils et technologies
Salesforce Service Cloud, Omni-canal, Actions planifiées, Intégrations, Field Service Lightning, Application mobile
Prix et reconnaissances
Nous avons reçu de nombreuses récompenses au cours des dernières années, l'une d'entre elles étant celle du Top 1000 des cabinets de conseil de Clutch.
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