Depuis plus de 20 ans, Salesforce révolutionne le secteur de la gestion de la relation client. Aujourd'hui, l'entreprise change à nouveau la donne en misant sur l'intelligence artificielle.
L'IA de Salesforce ne se limite pas aux chatbots, aux assistants numériques ou aux analyses intelligentes. L'entreprise construit une plateforme unifiée où des fonctionnalités intelligentes sont intégrées à chaque flux de travail.
Que vous soyez dans la vente, le service ou le marketing, l'intelligence artificielle dans Salesforce est là pour vous aider, vous et votre équipe, à relier les points entre les personnes, les processus et les données.
By Avril 2025Salesforce affichait déjà un chiffre d'affaires annuel récurrent de plus de 900 millions de dollars grâce à ses outils basés sur l'IA. L'entreprise ne ralentit pas non plus, avec de nouvelles mises à jour d'Agentforce et de ses solutions Einstein déployées en permanence.
Pour les entreprises prêtes à se lancer dans l'aventure de l'IA, Routine Automation est là pour optimiser et simplifier votre mise en œuvre. Notre équipe d'experts veille à ce que l'intégration des outils d'IA Salesforce réponde aux besoins spécifiques de votre entreprise. Vous obtenez ainsi le meilleur retour sur investissement possible pour votre initiative d'IA.
Salesforce a toujours eu pour objectif de connecter ses clients. Au fil des ans, l'entreprise est passée d'un simple fournisseur de CRM à une entreprise proposant des outils pour améliorer chaque aspect de l'interaction client. Aujourd'hui, avec l'IA au cœur de ses activités, Salesforce redéfinit à nouveau le marché.
Contrairement à d'autres entreprises qui considèrent l'IA comme un outil distinct ou un « complément », Salesforce intègre des solutions propriétaires à chaque élément de son écosystème. Des millions d'entreprises à travers le monde qui utilisent les solutions cloud de l'éditeur pour les ventes, le service client, le marketing (et bien plus encore) peuvent facilement intégrer les outils d'IA Sales Force à toutes leurs activités.
Ces outils font bien plus que simplement automatiser des tâches. Ils sont là pour résoudre des problèmes concrets, qu'il s'agisse d'aligner des données provenant de différentes sources sur la plateforme Einstein 1 ou d'automatiser des processus de bout en bout avec les agents Agentforce. Selon Salesforce, l'objectif global est de rendre l'IA accessible et exploitable, non seulement pour les développeurs, mais aussi pour tous les utilisateurs de l'entreprise.
Soyons réalistes, les entreprises d'aujourd'hui sont confrontées à de nombreux défis. Elles sont submergées par une quantité infinie de données (environ 402.74 millions de téraoctets de nouvelles données sont générées chaque jour). Ils sont également confrontés à une pression croissante pour personnaliser chaque expérience, prendre des décisions plus rapidement et rester agiles.
Salesforce AI s'attaque à ces défis de front, en aidant à :
L'IA Salesforce est passionnante, mais toute forme d'intelligence artificielle suscite encore des inquiétudes chez les entreprises. Lorsqu'on intègre l'IA à un outil aussi crucial que votre stratégie de développement et de fidélisation de la clientèle, il est facile de s'inquiéter.
L'idée d'intégrer l'intelligence artificielle dans Salesforce n'est pas encore totalement acceptée par tous. Une préoccupation majeure ? La capacité des derniers outils d'IA de Salesforce à s'adapter aux applications professionnelles réelles.
Des solutions comme Agentforce sont attrayantes en démonstration, mais peuvent-elles fournir des résultats cohérents dans tous les secteurs, flux de travail, équipes et piles technologiques ? Peuvent-elles s'intégrer parfaitement aux ressources déjà utilisées par les entreprises ?
Les analystes ont un terme pour cela : l'intelligence irrégulière. Il s'agit de ce décalage frustrant où un modèle d'IA réussit les tests en laboratoire, mais trébuche en situation réelle. Salesforce en est bien conscient et a réagi en déployant des benchmarks plus exigeants, des modèles plus intelligents et des tests plus rigoureux pour relever le niveau de performance en conditions réelles. Parallèlement, l'entreprise ne se contente pas de viser la vitesse, elle pense également à la sécurité et à l'accessibilité, en s'associant à des entreprises comme RA pour rationaliser et simplifier les déploiements.
Les inquiétudes sont toujours là, mais avec des équipes comme la nôtre chez Routine Automation, les entreprises peuvent adopter une approche plus prudente dans l'utilisation L'IA pour les entreprises optimisation.
L'un des atouts majeurs de l'intelligence artificielle chez Salesforce réside dans le fait qu'il ne s'agit pas d'un seul produit. Il s'agit d'une suite d'outils et de plateformes connectés, conçus pour transformer tous les aspects de la gestion de la relation client. La stratégie IA de Salesforce repose sur trois axes principaux :
Les outils « au niveau de la plateforme » sont l’endroit où tout se connecte : vos modèles d’IA et vos flux de travail.
Au cœur de tout cela se trouve la plateforme Einstein 1, véritable système nerveux central de votre configuration d'IA Salesforce. Elle récupère des données claires et en temps réel provenant de tous les aspects de votre CRM (et au-delà), l'alimente avec des modèles d'IA et propose des suggestions et des actions intelligentes directement dans vos applications.
Ensuite, vous avez le Générateur d'invites, idéal pour les marketeurs, les équipes de service client ou même les administrateurs qui souhaitent orienter les réponses de l'IA sans écrire une seule ligne de code. Vous pouvez concevoir des invites structurées qui s'adaptent automatiquement au contexte client ou produit.
Et pour les équipes qui ont besoin de plus de puissance ? Model Builder vous permet d'intégrer vos propres modèles de langage étendus (LLM), y compris ceux que vous avez formés en interne. Vous pouvez ainsi adapter le comportement de l'IA au fonctionnement réel de votre entreprise, et non pas seulement à celui d'un fournisseur.
C'est là que les choses deviennent vraiment excitantes.
Agentforce est le framework Salesforce permettant de créer des agents IA autonomes qui optimisent des workflows complets. Il ne s'agit pas de simples chatbots. Ce sont des agents intelligents capables de répondre aux clients, de consulter des données, de déclencher des workflows et de mettre à jour des enregistrements, le tout directement dans Salesforce.
Les agents IA de Salesforce ne sont pas seulement des assistants utiles, ce sont de véritables membres de l'équipe numérique. Ces solutions personnalisées contribuent largement à la transition de Salesforce, passant d'une simple utilisation de l'IA pour générer du contenu à son utilisation pour exécuter des tâches métier concrètes.
L'IA est là où vous en avez besoin, directement dans les outils que vos équipes utilisent déjà.
Ensemble, ces trois couches fonctionnent comme une machine bien huilée. Vos données circulent sur la plateforme, vos agents les exploitent et chaque équipe de votre entreprise bénéficie d'un service plus rapide, de ventes plus intelligentes et de campagnes génératrices de croissance.
Examinons de plus près ce sujet, en nous concentrant d'abord sur l'un des éléments les plus prometteurs de la stratégie d'IA de San Francisco : Agentforce. Fondamentalement, Agentforce offre aux entreprises l'infrastructure nécessaire pour créer, personnaliser et déployer des agents autonomes dans toutes les fonctions de l'entreprise.
Ces agents sont conçus pour interagir avec les données CRM, répondre aux demandes des clients, déclencher des processus et suggérer des actions, agissant efficacement en tant que membres de l'équipe numérique.
Agentforce s'appuie sur des technologies avancées telles que les modèles d'action de grande taille (xLAM), conçus pour une prise de décision intelligente et l'exécution de tâches en temps réel. Des modèles comme TACO (Thought-Action Compiler) offrent aux agents un raisonnement multimodal, leur permettant de résoudre des problèmes complexes grâce à une logique pas à pas et un traitement multi-entrées.
Les agents Agentforce exploitent également le moteur de raisonnement Atlas, un système conçu pour les aider à analyser leurs tâches à l'aide de données réelles, de logique et de boucles de rétroaction. Ils planifient, agissent et analysent même leurs résultats. C'est la réponse de Salesforce aux limites des chatbots traditionnels : ces agents ne se contentent pas de parler ; ils agissent.
Pour ceux qui s'inquiètent de la sécurité de l'IA, Agentforce exploite également Einstein Trust Layer et SFR-Guard, vous évitant ainsi les risques d'injections intempestives, d'hallucinations ou de violations de conformité. Toutes les actions de vos agents peuvent être auditées et encadrées par des garde-fous personnalisés.
Créez des agents d'IA qui travaillent pour vous
Prêt à déployer des agents Salesforce intelligents ? Nos experts vous aideront à mettre en œuvre Agentforce en quelques jours, et non en quelques mois.
Plusieurs entreprises ont commencé à intégrer les agents Agentforce dans leurs flux de travail, explorant de nouvelles opportunités pour améliorer le service client, les ventes et les stratégies marketing. Disney utilise Agentforce pour alimenter des parcours omnicanaux connectés et contextuels pour les clients.
Wiley simplifie le support client, simplifie les tâches et améliore l'efficacité d'environ 40 % en moyenne. L'avantage d'Agentforce est que les entreprises n'ont pas à partir de zéro. Bien que vous puissiez créer vos propres agents IA, Salesforce propose également des solutions pré-configurées et personnalisables, telles que :
Pour les entreprises qui rencontrent des difficultés lors de la mise en œuvre, RA est prêt à intervenir. Si vous avez encore du mal à répondre à la question Qu'est-ce qu'Agentforce, Salesforce des partenaires comme nous sont là pour vous aider.
Nous aidons les entreprises à concevoir, configurer et déployer des agents IA parfaitement adaptés à leur stratégie et à leurs outils. De la définition des règles d'escalade à l'intégration d'API externes, notre équipe crée des agents Salesforce intelligents, sécurisés et prêts à l'emploi.
Nous n’installons pas simplement l’IA ; nous l’architectureons autour de vos processus.
Agentforce est peut-être le sujet le plus brûlant parmi les fans de l'IA Salesforce en ce moment, mais il ne serait rien sans Einstein, la couche d'intelligence qui alimente l'ensemble de l'écosystème de l'IA.
Einstein est la marque phare de Salesforce pour toutes ses fonctionnalités d'IA, incluant des outils génératifs et analytiques. Elle est conçue pour aider les entreprises à prédire les résultats, à recommander les prochaines étapes et à automatiser les tâches, le tout au sein de la plateforme Salesforce.
Au cœur de la suite Einstein se trouve la plateforme Einstein 1. Cette suite tout-en-un centralise les fonctionnalités d'IA de Salesforce, les données CRM, les modèles d'IA et les interfaces utilisateur. Elle intègre des données provenant de sources diverses, créant ainsi une source unique de données fiables pour les agents humains et IA.
L’idée est de créer un espace où chaque département, du service au marketing et au commerce, peut bénéficier d’applications, de flux de travail et d’informations personnalisées basés sur l’IA.
Développez votre entreprise avec Einstein
Découvrez comment l’automatisation des routines peut vous aider à mettre en œuvre Salesforce Einstein pour stimuler l’efficacité et l’innovation.
Au sein de l'écosystème Einstein, plusieurs outils et solutions sont actuellement rebaptisés suite à la mise à jour d'Agentforce. Par exemple, Salesforce a abandonné son assistant IA interne Einstein Copilot début 2025, mais propose toujours aux entreprises l'accès à des assistants IA Salesforce gérant des tâches similaires, comme les workflows RH ou les stratégies d'intégration.
Les entreprises peuvent toujours créer des agents et des modèles d'IA génératifs (GPT) Einstein pour créer des solutions et des workflows personnalisés. Les GPT d'Einstein exploitent la puissance brute des modèles de langage et les ancrent dans vos données clients et commerciales. Ainsi, au lieu d'un contenu générique, vous obtenez des résultats personnalisés optimisés par CRM, comme la rédaction d'un contrat, la génération d'une réponse de service ou même la création d'un article de base de connaissances en adéquation avec votre marque.
De plus, il ne se limite pas à un seul format. Einstein GPT peut générer des e-mails clients, des messages Slack, des réponses aux FAQ et même des briefs de campagne, en s'appuyant sur des données en temps réel provenant de votre environnement Salesforce.
Outre les GPT et les agents personnalisés, les entreprises peuvent également utiliser le générateur de prédictions Einstein pour créer des modèles prédictifs directement dans Salesforce, sans aucun code. Vous souhaitez savoir quels clients sont les plus susceptibles de se désabonner ? Ou quelles transactions sont susceptibles d'être conclues ce trimestre ? Définissez simplement votre objectif, sélectionnez vos champs et laissez Einstein s'occuper du reste.
Prediction Builder vous fournit ensuite un score facile à comprendre pour chaque enregistrement, intégré directement dans vos flux de travail, afin que votre équipe puisse agir immédiatement sur ces informations.
Il existe également la fonctionnalité « Prochaine meilleure action » d'Einstein. Lorsque votre équipe hésite sur la marche à suivre, Einstein Next Best Action élimine les incertitudes.
Cet outil fournit des recommandations intelligentes, qu'il s'agisse de vendre un produit, d'envoyer un suivi ou d'offrir une réduction, basées à la fois sur l'IA et une logique basée sur des règles. Il fonctionne avec Sales Cloud, Service Cloud et au-delà, et est entièrement personnalisable.
Et surtout, ces recommandations n'apparaissent pas seulement dans un rapport, elles sont intégrées aux endroits où votre équipe travaille chaque jour, comme l'enregistrement de l'opportunité, la vue du cas ou le tableau de bord.
Einstein est également à l'origine de la technologie qui contribue à garantir que les robots et les agents d'IA Salesforce sont sécurisés, éthiques et conformes. Couche de confiance Einstein garantit que les modèles d’IA fonctionnent de manière sécurisée, éthique et transparente.
Les fonctionnalités principales comprennent:
Salesforce privilégie également la supervision humaine dans sa stratégie d'IA. L'entreprise s'engage à maintenir l'humain au cœur de ses actions, en veillant à ce que les décisions critiques soient examinées par des humains et en maintenant la responsabilité et les normes éthiques. Les membres de l'équipe humaine peuvent également mettre en œuvre leurs propres personnalisations et garde-fous lorsqu'ils utilisent l'IA pour les workflows Salesforce, grâce aux outils de création de messages et de modèles.
Créer des invites IA efficaces peut s'avérer complexe. Que vous utilisiez une IA agentique ou générative, Salesforce vous offre les outils nécessaires pour minimiser la complexité. Le générateur d'invites est un outil pratique et sans code qui permet aux utilisateurs de créer des invites dynamiques et réutilisables, adaptées à leurs données Salesforce.
Vous définissez la logique, choisissez les données d'entrée et personnalisez les réponses, le tout via une interface visuelle. Ainsi, au lieu que votre équipe tape « Créer un e-mail à ce sujet », vous pouvez créer une invite intelligente et fidèle à votre marque, qui le fait de manière cohérente et précise, à chaque fois.
Et parce que Prompt Builder est connecté à Salesforce Data Cloud, vos messages peuvent s'adapter en temps réel. Par exemple, une équipe marketing peut créer un message qui génère des e-mails en fonction de l'intérêt pour un produit, du secteur d'activité et du score du prospect, et confier la gestion du résultat à un agent personnalisé.
Le constructeur de modèles va encore plus loin.
Cet outil permet aux entreprises de créer des modèles complets spécifiques à leurs cas d'utilisation de l'IA Salesforce. Elles peuvent implémenter leurs propres LLM personnalisés ou des modèles entraînés sur des données propriétaires dans l'écosystème Salesforce. Ainsi, que vous soyez dans le secteur de la santé, de la finance ou dans tout autre secteur où la conformité est primordiale, vous n'avez pas à vous fier uniquement à des modèles génériques.
Vous pouvez créer et déployer des outils intelligents qui reflètent vos données, votre ton et vos objectifs. Vous souhaitez un modèle qui maîtrise le fonctionnement de votre processus de réclamation ? Ou un modèle formé sur les contrats juridiques ? Vous pouvez l'intégrer à Salesforce grâce à Model Builder et l'activer dans des outils comme Agentforce.
Vous bénéficiez également de garde-fous, de journalisation et de contrôle de version.
L'IA Salesforce ne se limite pas à des chatbots intelligents ou à des générateurs de contenu : elle intègre l'intelligence à l'ensemble du parcours client. Que vous cherchiez à conclure une vente plus rapidement, à accompagner vos clients plus efficacement ou à lancer des campagnes plus intelligentes, l'IA est désormais intégrée à tous les aspects de l'écosystème Salesforce.
Les commerciaux ne se sont pas engagés à passer des heures à mettre à jour des dossiers ou à évaluer des prospects. Pourtant, c'est là qu'ils consacrent une grande partie de leur temps. L'IA commerciale de Salesforce offre à l'équipe un partenaire proactif pour rationaliser les tâches.
Grâce à l'IA intégrée à Sales Cloud, les commerciaux bénéficient d'une priorisation automatisée des leads, d'une notation prédictive des transactions et d'une analyse intelligente des conversations. L'IA les aide à préparer leurs réunions en résumant l'activité récente et en suggérant des étapes adaptées au parcours client.
Einstein peut générer automatiquement un e-mail de suivi après un appel commercial, en utilisant les données CRM et les interactions passées. Les commerciaux n'ont plus qu'à le consulter, l'ajuster si nécessaire et l'envoyer. Grâce à Agentforce, les agents SDR peuvent qualifier les prospects de manière autonome, en effectuant des recherches, en envoyant des messages de présentation et en organisant des rendez-vous, le tout avant même l'intervention d'un humain.
Le support client est l’un des premiers domaines dans lesquels l’IA Salesforce est rapidement rentable.
Salesforce Einstein AI pour Service Cloud utilise la compréhension du langage naturel pour interpréter les cas, suggérer des réponses et les faire remonter si nécessaire. Il peut détecter les sentiments dans les messages entrants et recommander une réponse adaptée.
Mais l'assistance ne s'arrête pas là. Grâce à Agentforce, des entreprises comme OpenTable gèrent automatiquement des milliers de tickets d'assistance, via des canaux comme WhatsApp, le chat web et les appels vocaux. L'IA ne se contente pas de répondre : elle met à jour les enregistrements, synthétise les tickets, planifie les rendez-vous et transmet même les problèmes prioritaires aux agents si nécessaire.
Les outils d'IA de Salesforce Marketing Cloud visent à améliorer et personnaliser les stratégies promotionnelles. Ils permettent de segmenter automatiquement les audiences en fonction du comportement en temps réel. Les entreprises peuvent utiliser des agents pour générer du contenu personnalisé, comme des titres d'e-mails, des appels à l'action ou des publications sur les réseaux sociaux, directement dans Salesforce. Les agents peuvent même extraire des données CRM en temps réel pour des messages personnalisés, sans modèles.
Les agents de campagne via Agentforce peuvent également surveiller les KPI et suspendre les efforts sous-performants sans qu'un spécialiste du marketing n'ait à surveiller le tableau de bord.
Il existe même des agents personnalisés qui peuvent gérer la maturation des prospects, améliorer les expériences d'achat en ligne et ajuster les éléments de la campagne en temps réel.
Dans le commerce, le timing et la pertinence sont essentiels. L'IA Salesforce aide les détaillants et les marques e-commerce à recommander le bon produit au bon moment, non seulement en fonction des achats passés, mais aussi du comportement en temps réel.
Einstein Commerce AI utilise des modèles avancés pour proposer des suggestions d'achat personnalisées, ajuster les prix de manière dynamique et même générer du contenu promotionnel à l'aide des GPT Einstein.
Les agents dotés d’IA peuvent également guider les acheteurs tout au long de leur parcours, agissant comme des assistants commerciaux virtuels qui aident les clients à trouver plus rapidement ce dont ils ont besoin.
Toutes les équipes ne souhaitent pas une IA prête à l'emploi, et c'est précisément pourquoi Salesforce donne aux développeurs la possibilité d'aller plus loin et de personnaliser davantage.
Avec la boîte à outils IA pour développeurs de Salesforce, vous n'êtes plus limité par des modèles rigides ou des systèmes classiques. Les développeurs peuvent créer, entraîner et déployer des modèles d'IA personnalisés, adaptés à leurs besoins métier, et ce, au sein de l'écosystème sécurisé et évolutif de Salesforce.
Les entreprises peuvent même utiliser l'IA pour générer, analyser et améliorer le code de leurs applications propriétaires. Vos agents IA peuvent générer des cas de test, expliquer le fonctionnement des extraits de code et automatiser des tâches dans Salesforce Flow et d'autres plateformes.
L'approche Salesforce en matière d'IA ne se limite pas à l'ajout de nouveaux outils. Elle vise à accompagner les entreprises vers une croissance intelligente et autonome, étape par étape. Le cadre Salesforce à cinq niveaux pour la maturité de l'IA agentique est conçu comme une feuille de route pour les équipes en évolution, indiquant aux entreprises où elles en sont dans leur parcours d'IA et comment elles peuvent évoluer.
Salesforce redéfinit la perception de l'IA. Nous passons de la génération de contenu et de la collecte d'informations à la création d'agents IA capables d'agir.
Einstein GPT et Prompt Builder ont simplifié la création de contenu, comme des e-mails personnalisés, des briefs de campagne et des articles de connaissances. Mais ce n'était qu'un début.
Désormais, grâce à des outils comme Agentforce, Salesforce AI donne aux entreprises le pouvoir d’aller au-delà des suggestions utiles et de passer à l’exécution dans le monde réel.
Les agents IA créés avec Agentforce ne se contentent pas de recommander des actions, ils les mettent en œuvre. Ils peuvent traiter une demande d'assistance, qualifier un prospect, effectuer un suivi, mettre à jour un dossier et contacter un responsable si nécessaire. Pas de basculement entre les écrans, pas d'intervention manuelle.
Malgré l'incertitude macroéconomique et la prudence des investisseurs, Salesforce continue de miser sur l'innovation en matière d'IA. Lors de Dreamforce 2024, les dirigeants ont indiqué que Salesforce comptait déjà plus de 3,000 XNUMX clients Agentforce, et que ce nombre ne cesse de croître.
Salesforce montre aux entreprises que l'IA dans Salesforce ne se limite pas à l'automatisation, mais permet également de gagner du temps pour les équipes. Les agents IA peuvent gérer les tâches administratives courantes comme la préparation des réunions, la saisie de données, la mise à jour des dossiers et le tri. Ils contribuent également aux tâches à fort impact comme l'élaboration de stratégies, la réponse aux demandes complexes des clients ou la recommandation de la meilleure étape à suivre pour une transaction.
Qu'est-ce que cela signifie en pratique?
Bien sûr, tout ce potentiel dépend d’une chose importante : une mise en œuvre adéquate.
Chez Routine Automation, nous aidons les entreprises à déployer Einstein, Agentforce et l'ensemble de la suite Salesforce AI en toute confiance. Nous vous accompagnons tout au long du processus : des évaluations de préparation à la configuration des agents, en passant par la formation des équipes et le suivi des performances.
Nous n’installons pas seulement des outils ; nous concevons des systèmes intelligents qui fonctionnent pour nos clients.
L’IA dans Salesforce est l’avenir de toutes les équipes en contact avec les clients.
Salesforce ne se contente pas de développer des fonctionnalités ; il révolutionne le fonctionnement des entreprises. En intégrant l'IA directement dans les workflows, Salesforce permet aux équipes de travailler plus rapidement, plus précisément et avec beaucoup moins de frictions. Il s'agit d'une IA ancrée dans des données et des processus réels, et non d'une IA flottant au-dessus de votre entreprise dans un outil déconnecté.
Mais le problème est le suivant : avec toutes ces innovations, la complexité est inévitable. De nouveaux modèles, de nouveaux outils et mille et une façons de mal configurer quelque chose apparaissent. C’est pourquoi collaborer avec des partenaires certifiés comme Routine Automation fait toute la différence.
Nous vous aidons à dépasser le battage médiatique et à vous concentrer sur la création de systèmes d'IA pratiques et évolutifs qui fonctionnent et s'intègrent à votre entreprise et offrent un retour sur investissement.
