Neova ei ole tyypillinen teollisuusyritys. Heidän painopisteensä ulottuu uusiutuvasta energiasta puhtaaseen ruokaan, ilmaan ja veteen – kaikkiin arjen olennaisiin asioihin. Kekkilä-BVB:n ja Neova Terran divisioonien kautta he tukevat ammattimaisia viljelijöitä, kotipuutarhureita ja energiantuottajia kaikkialla Euroopassa. He jopa valmistavat aktiivihiiltä ilman ja veden puhdistamiseen, mikä tekee kestävyydestä sekä käytännöllistä että tavoiteltavampaa.
Mutta tuo laajuus toi mukanaan monimutkaisuutta. Jokaisella osastolla oli omat yhteisönsä, joilla kullakin oli omat portaalinsa ja prosessinsa. Asiakkaiden piti usein siirtyä alustojen välillä, ja yrityksen omilla tiimeillä oli vaikeuksia seurata myynti- ja palvelutoimintaa yhdessä paikassa.
Silloin Neova kääntyi rutiiniautomaation puoleen. He halusivat enemmän kuin vain digitaalisten työkalujensa kasvojenkohotuksen. He halusivat yhden Salesforce-ratkaisu energia- ja apuohjelmille brändi, joka voisi yhdistää asiakastiedot, yhtenäistää portaaleja ja lopulta tarjota asiakkailleen heidän pyytämänsä yksinkertaisen itsepalvelukokemuksen.
Neovan missiona on selkeys: puhdas ruoka, puhdas vesi, puhdas ilma. Mutta heidän digitaalinen asetelmansa ei heijastanut samaa selkeyttä.
Asiakkaat jakautuivat eri portaalien kesken sen mukaan, mihin yhteisöön he kuuluivat. Viljelijöillä oli omat. Energia-asiakkailla toisenlaiset. Kumppaneilla taas omat. Jokainen näytti ja toimi hieman eri tavalla, eikä kukaan heistä ollut yhteydessä toisiinsa hyvin kulissien takana. Asiakkaiden näkökulmasta tilanne oli hajanainen. Neovan omalle henkilökunnalle se teki suhteen kokonaiskuvan näkemisen lähes mahdottomaksi.
Ongelmat ilmenivät muutamalla tavalla:
Kestävän kehityksen ja tehokkuuden ympärille rakennetulle yritykselle tämä asetelma tuntui päinvastaiselta. Neovan halu oli yksinkertainen:
Neova ei halunnut uutta tilkkutäkkiä. He halusivat yhden paikan, jossa asiakkaat voivat kirjautua sisään, nähdä tärkeät asiat ja hoitaa omia asioitaan ilman, että heidän tarvitsee hyppiä sivustolta toiselle. Aloitimme Salesforce Lightningista selkärankana ja rakensimme sitten asiakaskokemuksen uudelleen sen päälle.
Ensimmäinen askel oli asiakastietojen vetäminen esiin siiloista. Eri osastoilla ja yhteisöillä oli omat tietojoukkonsa, eikä mikään niistä täydellisesti vastannut toisiaan.
Rutiiniautomaatio yhdisti ne Salesforce Lightning jotta jokainen tiimi näkisi vihdoin saman version totuudesta. Myynti pystyi seuraamaan, mitä palvelu oli luvannut. Palvelu pystyi näkemään, mitä myynti oli myynyt. Tuotetiimeillä oli selkeä kuva todellisista käyttömalleista. Me myös:
Seuraavaksi korvasimme yhteisösivustojen tilkkutäkin yhdellä brändätyllä portaalilla Salesforce Experience CloudSama kirjautumis- ja suunnittelujärjestelmä, mutta erilaiset kokemukset riippuen siitä, kuka olet ja mitä tarvitset.
Asiakkaalle se tuntui helpolta: kirjaudu sisään, katso tietosi, toimi. Neovalle se tarkoitti vähemmän tukipyyntöjä, vähemmän ”missä tilaukseni on?” -sähköposteja ja paljon parempaa tietoa siitä, mitä asiakkaat tekivät portaalin sisällä.
Monet Neovan asiakkaista eivät ole työpöydän ääressä, vaan kasvihuoneissa, varastoissa tai pellolla. Uusi portaali suunniteltiin toimimaan yhtä hyvin puhelimella kuin tietokoneellakin. Tilaamisesta tuli jotain, mitä voi tehdä tehtävien välillä, eikä se ollut päivän päätteeksi jätetty pakollinen tehtävä. Käyttöönotto lisääntyi, koska se sopi ihmisten todellisiin työskentelytapoihin.
Kulissien takana varmistimme portaalitilaukset virtasi puhtaasti Neovan toiminnanohjausjärjestelmään Azuren kautta. Tämä tarkoitti, ettei manuaalista uudelleensyöttöä tai viiveitä enää tarvinnut tehdä. Verkossa tehdyt tilaukset näkyivät taustajärjestelmissä automaattisesti, ja kun tuotetiedot muuttuivat toiminnanohjausjärjestelmässä, portaali päivittyi vastaamaan niitä.
Hinnoittelu, saatavuus ja tuotetiedot pysyivät oikeina ilman, että henkilöstön tarvitsi jahdata päivityksiä. Kun asiakas teki tilauksen, taustajärjestelmän ei tarvinnut huolehtia niistä. Kun toiminnanohjausjärjestelmässä jokin muuttui, portaali heijasti sen ongelmitta.
Lopuksi tarkastelimme toistuvaa työtä, joka hidasti ihmisiä: käyttäjähallintaa, tilausten hyväksyntöjä, sisällön päivityksiä ja automatisoimme kaikki järkevät asiat. Asiakkaat pystyivät rekisteröitymään ja hallitsemaan käyttöoikeuksia ilman tukipyyntöjä. Tilaukset reitittyivät itse liiketoimintasääntöjen mukaisesti, ja poikkeukset tavoittivat oikean henkilön nopeasti. Portaali pysyi synkronoituna ilman, että kukaan muisti painaa nappia.
Ero oli huomattavissa heti. Asiakkaiden ei enää tarvinnut arvailla, mitä portaalia käyttää, tai tasapainoilla useiden kirjautumisten kanssa. He kirjautuivat yhteen paikkaan, tekivät tilauksensa ja näkivät päivityksensä lähettämättä yhtäkään sähköpostia. Se, mikä oli aiemmin ollut työlästä, alkoi tuntua suoraviivaiselta.
Myös yrityksen sisällä sävy muuttui. Tiimit eivät enää kokoaneet yhteen useista järjestelmistä peräisin olevia datanpalasia. Salesforce Lightningissa kaikki pystyivät näkemään saman asiakastarinan. Myynti ymmärsi, mitä palvelu oli toimittanut. Palvelu pystyi seuraamaan, mitä myynti oli luvannut. Edestakaisin tapahtuvaa tiedonvaihtoa ja epämiellyttäviä yllätyksiä oli vähemmän.
Aiemmin hitaasti etenevät tehtävät nopeutuivat yhtäkkiä. Tuotetietojen päivittäminen portaalien välillä oli aina ollut hidasta ja virhealtista; nyt tiedot virtasivat ERP:stä Salesforceen ja sieltä portaaliin automaattisesti. Esimiehet lakkasivat käyttämästä tuntikausia tietojen tarkistamiseen ja uudelleentarkistamiseen. Asiakkaat huomasivat, että tilaukset ja tuotetiedot olivat ajan tasalla ilman viiveitä.
Mobiilitilaukset yleistyivät nopeasti. Kasvihuoneiden viljelijät ja varastojen henkilökunta pystyivät tilaamaan puhelimella tarpeen vaatiessa sen sijaan, että heidän olisi pitänyt odottaa paluuta työpöydän ääreen. Kätevyys näkyi laajempana käyttöönotona ja vähemmän ohitettuina vaiheina.
Vaikutus liiketoimintaan oli selvä. Konversioprosentit nousivat. Käsittelyaika lyheni. Asiakkaat kuvailivat portaalia joustavaksi ja luotettavaksi, johon he voivat vihdoin luottaa.
Ennen ja jälkeen oli ilmeinen: hajallaan olevat portaalit ja päällekkäinen työ korvattu yhdellä yhdistetyllä järjestelmällä, jonka toimintaan ihmiset saattoivat luottaa.
