Haasteet
Asiakas pyysi ratkaisua monikanavaisen asiakastuen tarjoamiseksi. Sen integroimiseksi yrityksen sisäiseen ohjelmistoon asiakastietojen saamiseksi. Toinen pyyntö oli kumppaneiden perehdyttämisen hallinta, jotta hakutietokantaan saataisiin lisää kiinteistönvälittäjiä ja jotta voitaisiin hallita kumppaneiden sopimuksia ja provisiosääntöjä. Liiketoimintavaatimusten perusteella RA-tiimi tarjosi Palvelupilven käyttöönotto Einsteinin ratkaisujen kanssa.
🚩 Tavoitteena oli vastata kaikkiin asiakkaiden tarpeisiin käyttämällä useita kanavia ja olemalla saumattomasti yhteydessä tukihenkilöstöön reaaliajassa, jotta voimme tarjota parasta mahdollista asiakastukea. Omni-kanava on otettu käyttöön mahdollisuus hallita niin montaa viestintäkanavaa kuin asiakas haluaa. Se mahdollistaa tapausten reitittämisen oikeille agenteille monimutkaisten ennalta asetettujen ehtojen perusteella.
🚩 Sitten RA-tiimi konfiguroi Tietokonepuhelinintegraatio (CTI) asiakkaiden pyyntöjen vastaanottamiseen puhelimitse ja sähköpostista tapaukseksi -ratkaisu pyyntöjen vastaanottamiseen sähköpostitse. Sähköpostin lähettämisen jälkeen tapaus luodaan automaattisesti.
🚩 Parantaakseen asiakkaiden ostokokemusta RA-tiimi on määrittänyt Tapaushallinta ratkaisu, jonka avulla asiakkaat voivat ottaa yhteyttä tukikeskukseen ja seurata tapauksia tapauksina. Lisäksi tiimi on ottanut käyttöön sähköpostista tapaukseksi -ominaisuuden, jossa sähköposti lähetetään ja tapaus luodaan automaattisesti.
🚩TUKIpalveluiden kustannusten vähentämiseksi RA-tiimi ehdotti käyttöönottoa TietokantaSe kannusti asiakkaita etsimään itse tarvittavat tiedot ongelmiensa ratkaisemiseksi ja löytämään vastauksia kysymyksiinsä sisäisten artikkelien avulla.
🚩RA-tiimi on ottanut käyttöön Einstein ratkaisuja, jotka tekevät asiakaspalvelusta älykkäämpää. Einstein-artikkelisuositukset On kehitetty ratkaisu, jonka avulla asiakkaat voivat nopeuttaa hakua ja ratkaista ongelman tehokkaammin. Näytetään artikkeleita, jotka auttavat asiakkaiden kysymysten ratkaisemisessa. Käyttäjät voivat myös valita, sopiiko artikkeli hänelle vai ei, ja arvioida parasta apua päätöksenteossa. Tapausluokitus kouluttaa asiakkaan tekoälymallia oppimalla, miten tukiagentit ovat aiemmin asettaneet kenttäarvoja tapauksille. Tämän jälkeen malli voi suositella kenttäarvoja uusille tapauksille. Einstein Botit ratkaisu, joka vapauttaa joitakin agentteja ja tarjoaa asiakkaille vastauksia triviaaleihin kysymyksiin.
Ratkaisumme
tulokset
🚀 Parempi asiakaskokemus
Asiakaskokemuksen parantaminen tarjoamalla erilaisia asiakasostokanavia
🚀 Parannettu asiakastuki
Asiakas on seurannut ja ratkaissut tapauksia nopeasti ja tehokkaasti
🚀 Tehostettu sisältöstrategia
Relevantin sisällön parannus sitoutti potentiaaliset asiakkaat ja muutti heidät asiakkaiksi
🚀 Työmäärän optimointi ja asiakasuskollisuuden parantaminen
Vähentynyt työmäärä ja lisääntynyt asiakastyytyväisyys liiketoimintastrategian skaalaamiseksi
