asiakastarinat

Paranna asiakaskokemusta Service Cloud & Einstein Solutions -ratkaisuilla

Asiakas

The client is a German leasing company for bicycles and ebikes.

Toimiala

Finance

a white computer console displaying Salesforce CRM and a blue circle with icons displaying Salesforce Customer 360 on the white background, a cartoon bicycle wheel and a bicycle on the brown background, Salesforce logo above

Haasteet

Asiakas tarvitsi monikanavaisen asiakastukiratkaisun, joka integroitaisiin sen omaan ohjelmistoon asiakastietojen hakemiseksi. Lisäksi tavoitteena oli hallita kumppanien käyttöönottoa, lisätä hakutietokantaan kiinteistöjen tarjoajia sekä hallita kumppanisopimuksia ja provisiosääntöjä. Näiden liiketoimintatarpeiden perusteella RA:n tiimi ehdotti ratkaisua: Service Cloudin käyttöönotto Einsteinin ratkaisuilla.    

Ratkaisut

  • Tavoitteena oli vastata kaikkiin asiakastarpeisiin useissa kanavissa ja yhdistää asiakkaat sujuvasti tukihenkilöstöön reaaliajassa, jotta asiakastuki olisi huippuluokkaa. Omni-kanava hallita niin monta viestintäkanavaa kuin asiakas haluaa, on otettu käyttöön. Sen avulla tapaukset voidaan reitittää asianmukaisille agenteille monimutkaisten ennalta asetettujen ehtojen perusteella.

  • Sitten RA-tiimi määritti Tietokonepuhelinintegraatio (CTI) vastaanottaa asiakkaiden pyynnöt puhelimitse ja sähköposti-tapausratkaisu pyyntöjen vastaanottamiseen sähköpostitse. Sähköpostin lähettämisen jälkeen tapaus on luotu automaattisesti.

  • Parantaakseen asiakkaiden ostokokemusta RA-tiimi on määrittänyt Tapausten hallinta ratkaisu, jonka avulla asiakkaat voivat ottaa yhteyttä tukikeskukseen, jotta heidät voidaan seurata tapauksen mukaan. Lisäksi tiimi on toimittanut sähköpostin tapaukseksi, kun sähköposti lähetetään, ja sitten tapaus luodaan automaattisesti.

  • Tukipalvelujen kustannusten vähentämiseksi RA:n tiimi ehdotti tietopankin käyttöönottoa: Knowledge Base. Se rohkaisi asiakkaita etsimään tarvittavat tiedot itse ongelmien ratkaisemiseksi ja löytämään vastauksia kysymyksiinsä sisäisten artikkelien avulla. 

  • RA-tiimi on ottanut käyttöön Einstein ratkaisuja, jotka tekevät asiakastukipalveluista älykkäämpiä. Einstein Article Recommendations on kehitetty ratkaisu, jonka avulla asiakkaat voivat nopeuttaa hakua ja ratkaista ongelman tehokkaammin. Asiakkaiden kysymysten sulkemista helpottavat artikkelit tulevat näkyviin, joista ihmiset voivat myös valita, sopiiko artikkeli vai ei, ja arvioida parhaat avunpäätökset. Case Classification kouluttaa asiakkaan tekoälymallia oppimalla, kuinka tukiagentit asettavat kenttäarvoja menneille tapauksille. Sitten malli voi suositella kenttäarvoja uusille tapauksille. Einstein Bots ratkaisu vapauttaa agentteja ja tarjota asiakkaille vastauksia triviaaleihin kysymyksiin.

Tulokset

  • Parannettu asiakaskokemus   
    Asiakaskokemuksen parantaminen erilaisten asiakkaiden ostokanavien avulla 

  • Parannettu asiakastuki
    Asiakas on seurannut ja ratkaissut tapauksia nopeasti ja tehokkaasti 

  • Tehostettu sisältöstrategia
    Olennaisen sisällön kehittäminen sitoutti potentiaalisia asiakkaita ja auttoi muuttamaan heidät asiakkaiksi. 

  • Työkuorman optimointi ja uskollisuuden parantaminen
    Pienempi työmäärä ja parantunut asiakastyytyväisyys liiketoimintastrategian mittakaavassa 

🛠 Työkalut ja tekniikat

Salesforce Service Cloud: Chatbot, CTI, Call Center, Case Management, Knowledge Base, Einstein AI

Lisää asiakastarinoita

image-case
Kassalaitteista jatkuvaan liikevaihtoon
Miten yhdysvaltalainen vähittäiskaupan teknologiatoimittaja yhdisti laitteet, tilauspalvelut, toimitukset, laskutuksen ja sopimusten uusimisen yhdeksi skaalautuvaksi liikevaihdon elinkaareksi.
image-case
Energy & Utilities
Miten Neova yhdisti asiakastiedot ja portaalit Salesforce Lightningin avulla
Tausta Neova ei ole tyypillinen teollisuusyritys. Heidän painopisteensä ulottuu uusiutuvasta energiasta puhtaaseen ruokaan, ilmaan ja veteen, kaikkiin arkielämään koskettaviin olennaisiin asioihin. Toimialojensa Kekkilä-BVB ja Neova Terra kautta he tukevat ammattiviljelijöitä, kotipuutarhureita,
image-case
Event Management
HubSpot-tapahtumien hallinta
Saksalainen ohjelmistoyritys kehittää nuorten jalkapalloilijoiden kykyjenetsintää tekoälyn ja mobiilisovelluksen avulla. Yritys arvioi pelaajien taitoja videoiden ja tekoälyn avulla ja pisteyttää heidät kutsuakseen parhaat pelaajat tapahtumiin.
Katso kaikki asiakastarinat

Oletko valmis kasvuun?

Keskitymme strategiaan ilman myyntipuhetta.

Lähettämällä lomakkeen hyväksyt, että Routine Automation käsittelee henkilötietojasi seuraavan selosteen mukaisesti: Tietosuojaseloste.