English
Français
Deutsch
Polski
Tausta
Kasvava valmistusyritys, joka tuottaa ja ylläpitää vedensuodatusratkaisuja sekä B2B- että B2C-segmenteille, huomasi, että heidän asiakaspalvelu- ja tukiprosessinsa eivät skaalautuneet liiketoiminnan kasvun myötä. Yli 100 työntekijän yhtiöllä oli vaikeuksia ylläpitää korkeaa asiakastyytyväisyyttä ja tukea laatua. Yritys ymmärsi, että jos he eivät parantaisi tukiprosessejaan, se voi johtaa asiakastyytyväisyyden laskuun ja lopulta vaikuttaa myynnin kasvuun.
Haasteet
Yhtiö havaitsi, että sen tukiprosessit eivät olleet skaalautuvia ja tukikustannukset kasvoivat myyntiä nopeammin. Yritys havaitsi seuraavat haasteet, jotka vaikuttivat sen asiakastukeen:
Vikoja ja ongelmia seurattiin sähköpostissa ilman keskitettyä tallennustilaa tällaisille tiedoille
Vaikeus raportoida tukitiimin suorituskyvystä
Paljon manuaalista työtä vaaditaan eri lähteistä peräisin olevien tietojen kohdistamiseen, mikä johtaa tietojen epätarkkuuteen
itsepalveluvaihtoehtojen puute, mikä johtaa moniin pyyntöihin, jotka voitaisiin ratkaista tehokkaan UKK-ratkaisun avulla
Rajoitetut viestintäkanavat, koska asiakkaat halusivat olla yhteydessä puhelin- ja verkkochatin kautta
Vaikeus lisätä uusia teknikoita tiimiin, mikä johtaa tehottomaan ajoitukseen ja resurssien allokointiin
Vaikea valvoa varastotarpeita jokaiselle tiimin lähetykselle
Rajoitettu näkyvyys teknikkotiimin kapasiteetista ja tehokkaasta käytöstä
Tietojen kerääminen kentällä oli manuaalista ja vaati paljon vaivaa tiedon siirtämiseen Excelistä ja paperista.
Ratkaisut
Aikataulu
8 kuukautta
Budjetti
50 000–60 000 €
Asiakas
NDA
Parantaakseen asiakkaan asiakastukiprosesseja ja varmistaakseen korkean asiakastyytyväisyyden RA-tiimi päätti ottaa käyttöön Salesforce Service Cloud ja Field Service Lightning. Ratkaisu sisälsi seuraavat ominaisuudet:
Keskitetty asiakastukijärjestelmä: Service Cloudin avulla yritys pystyi seuraamaan asiakastapauksia ja -ongelmia keskitetysti, mikä vähentää tarvetta seurata asiakkaiden ongelmia sähköpostitse.
Raportointi ja analytiikka: Service Cloud tarjosi yritykselle mahdollisuuden seurata tukitiimin suorituskykyä ja raportoida siitä, mikä antoi heille mahdollisuuden tehdä tietoihin perustuvia päätöksiä.
Itsepalveluvaihtoehdot: Service Cloud antoi yritykselle mahdollisuuden luoda tehokkaan UKK-ratkaisun, mikä vähentää asiakkaiden tarvetta ottaa yhteyttä tukitiimiin yksinkertaisissa ongelmissa.
Monikanavainen viestintä: Service Cloud mahdollisti yrityksen yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa useiden viestintäkanavien kautta, mukaan lukien puhelin- ja verkkochat.
Tehokas aikataulutus: Field Service Lightning antoi yritykselle mahdollisuuden ajoittaa teknikot tehokkaasti sovittamalla oikea teknikko ja oikeat taidot oikeaan paikkaan.
Varaston hallinta: Field Service Lightning antoi yritykselle mahdollisuuden seurata varastotarpeita jokaisen tiimin lähetyksen yhteydessä.
Tiimin näkyvyys: Field Service Lightning tarjosi yritykselle näkyvyyttä teknikkotiimin kapasiteetista ja tehokkaasta käytöstä.
Tiedonkeruu kentällä: Field Service Lightning antoi yritykselle mahdollisuuden automatisoida kenttätietojen keruuta, mikä eliminoi manuaalisen tiedonsiirron tarpeen Excelistä ja paperista.
Tulokset
Ratkaisuna oli Salesforce Service Cloudin käyttöönotto yhdessä Field Service Lightningin kanssa. Näin yritys pystyi parantamaan asiakastukiprosessejaan ja varmistamaan korkean asiakastyytyväisyyden. Yritys saavutti seuraavat tulokset:
Pienemmät tukikustannukset ja lisääntynyt tehokkuus keskitetyn tukijärjestelmän ja tehokkaan aikataulun ansiosta.
Parannettu tietojen tarkkuus ja tehokas raportointi, mikä johtaa tietoihin perustuvaan päätöksentekoon.
Kasvanut asiakastyytyväisyys itsepalveluvaihtoehtojen käyttöönoton ja monikanavaisen viestinnän ansiosta.
Tehokas teknikkotiimin kohdistaminen, mikä parantaa varastonhallintaa ja lähetysten hallintaa.
Parempi näkyvyys teknikkotiimin kapasiteetista ja tehokkaasta käytöstä, mikä parantaa tiimin suorituskykyä ja tuottavuutta.
Automaattinen tiedonkeruu kentällä, mikä eliminoi manuaalisen tiedonsiirron tarpeen Excelistä ja paperista.
Yritys alkoi seurata myös asiakastyytyväisyyttä (CSAT) ja suositteluindeksiä (NPS). Ne auttoivat kehittämään tukiprosesseja jatkuvasti ja ylläpitämään korkeaa asiakastyytyväisyyttä.
Johtopäätös: Ratkaisuna oli Salesforce Service Cloudin käyttöönotto yhdessä Field Service Lightningin kanssa. Kasvava valmistusyritys pystyi näin parantamaan tukiprosessejaan ja varmistamaan korkean asiakastyytyväisyyden. Se vähensi tukikustannuksia, paransi tietojen tarkkuutta ja lisäsi tehokkuutta säilyttäen samalla korkealaatuiset tukipalvelut.
🛠 Työkalut ja tekniikat
Salesforce Service Cloud, Field Service Lightning
