Tausta
Kasvava valmistusyritys, joka tuottaa ja ylläpitää vedenpuhdistusratkaisuja sekä B2B- että B2C-segmenteille, huomasi, että heidän asiakaspalvelu- ja tukiprosessinsa eivät skaalautuneet liiketoiminnan kasvun mukana. Yli 100 työntekijän yrityksellä oli vaikeuksia ylläpitää korkeaa asiakastyytyväisyyttä ja tuen laatua. Yritys ymmärsi, että jos he eivät parantaa tukiprosessejaanse voi johtaa asiakastyytyväisyyden laskuun ja lopulta vaikuttaa myynnin kasvuun.
Haasteet
Yritys havaitsi, että heidän tukiprosessinsa eivät olleet skaalautuvia ja tukikustannukset kasvoivat nopeammin kuin myynti. Yritys tunnisti seuraavat haasteet, jotka vaikuttivat heidän asiakastukeen:
🚀 Vikoja ja ongelmia seurattiin sähköpostitse, eikä tällaisille tiedoille ollut keskitettyä tallennustilaa.
🚀 Vaikeus raportoida tukitiimin suorituskyvystä
🚀 Eri lähteistä peräisin olevan datan yhteensovittaminen vaatii paljon manuaalista työtä, mikä johtaa datan epätarkkuuteen
🚀 Itsepalveluvaihtoehtojen puute, minkä seurauksena monet pyynnöt voitaisiin ratkaista tehokkaalla usein kysyttyjen kysymysten ratkaisulla
🚀 Rajoitetut viestintäkanavat, koska asiakkaat halusivat olla yhteydessä puhelimitse ja verkkochatin kautta
🚀 Vaikeus lisätä uusia teknikkoja tiimiin, mikä johtaa tehottomaan aikataulutukseen ja resurssien kohdentamiseen
🚀 Vaikea seurata kunkin tiimilähetyksen varastotarpeita
🚀 Rajoitettu näkyvyys teknikkotiimin kapasiteettiin ja tehokkaaseen käyttöön
🚀 Tiedonkeruu kenttäolosuhteissa oli manuaalista ja tiedon siirtäminen Excelistä paperille vaati paljon työtä.
8
kk
50 000–60 000 euroa
talousarvio
JM
ei julkisteta
Asiakkaan asiakastukiprosessien parantamiseksi ja asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi RA-tiimi päätti ottaa käyttöön Salesforce Service Cloud ja Kenttäpalvelun salamaRatkaisuun sisältyivät seuraavat ominaisuudet:
🧩 Keskitetty asiakastukijärjestelmä: Service Cloudin avulla yritys pystyi seuraamaan asiakastapauksia ja -ongelmia keskitetysti, mikä vähensi tarvetta seurata asiakasongelmia sähköpostitse.
🧩 Raportointi ja analytiikka: Service Cloud tarjosi yritykselle mahdollisuuden seurata ja raportoida tukitiimin suorituskyvystä, mikä mahdollisti dataan perustuvien päätösten tekemisen.
🧩 Itsepalveluvaihtoehdot: Service Cloud mahdollisti yritykselle tehokkaan usein kysyttyjen kysymysten ratkaisun luomisen, mikä vähensi asiakkaiden tarvetta ottaa yhteyttä tukitiimiin yksinkertaisten ongelmien ratkaisemiseksi.
🧩 Monikanavainen viestintä: Service Cloud mahdollisti yritykselle asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksen useiden viestintäkanavien, kuten puhelimen ja verkkochatin, kautta.
🧩 Tehokas aikataulutus: Field Service Lightningin avulla yritys pystyi aikatauluttamaan teknikkojen työt tehokkaasti yhdistämällä oikean teknikon oikeilla taidoilla oikeaan paikkaan.
🧩 Varastonhallinta: Field Service Lightning mahdollisti yritykselle kunkin tiimilähetyksen varastotarpeiden seurannan.
🧩 Tiimin näkyvyys: Field Service Lightning tarjosi yritykselle näkyvyyden teknikkotiimin kapasiteettiin ja sen tehokkaaseen käyttöön.
🧩 Kenttätietojen tallennus: Field Service Lightning mahdollisti yritykselle kenttätietojen tallennuksen automatisoinnin, mikä eliminoi manuaalisen tiedonsiirron tarpeen Excelistä ja paperilta.
Ratkaisumme
tulokset
By Salesforce Service Cloudin käyttöönotto ja Field Service Lightningin avulla yritys pystyi parantamaan asiakastukiprosessejaan ja varmistamaan korkean asiakastyytyväisyyden. Yritys saavutti seuraavat tulokset:
🚀 Keskitetyn tukijärjestelmän ja tehokkaan aikataulutuksen ansiosta tukikustannukset pienenevät ja tehokkuus kasvaa.
🚀 Parannettu datan tarkkuus ja tehokas raportointi, mikä johtaa datalähtöiseen päätöksentekoon.
🚀 Lisääntynyt asiakastyytyväisyys itsepalveluvaihtoehtojen ja monikanavaisen viestinnän ansiosta.
🚀 Tehokas teknikkotiimin allokointi, mikä parantaa varastonhallintaa ja lähetysten hallintaa.
🚀 Parempi näkyvyys teknikkotiimin kapasiteetin ja tehokkaan käytön suhteen, mikä johtaa tiimin suorituskyvyn ja tuottavuuden paranemiseen.
🚀 Automaattinen kenttätiedonkeruu, joka poistaa manuaalisen tiedonsiirron tarpeen Excelistä ja paperilta.
🚀 Yritys alkoi myös seurata asiakastyytyväisyyttä ja nettosuosittelupisteitä, mikä auttoi heitä jatkuvasti parantamaan tukiprosessejaan ja varmistamaan korkean asiakastyytyväisyyden.
Johtopäätös: By Salesforce Service Cloudin käyttöönotto ja kasvava valmistusyritys Field Service Lightning pystyi parantamaan tukiprosessejaan ja varmistamaan korkean asiakastyytyväisyyden. Yritys pystyi vähentämään tukikustannuksia, parantamaan tietojen tarkkuutta ja lisäämään tehokkuutta säilyttäen samalla korkealaatuiset tukipalvelut.
