English
Français
Deutsch
Polski
Haasteet
Asiakkaan nopea kasvu johti asiakaskyselyjen lisääntymiseen, mikä rasitti heidän tukikeskustaan. Kun kustannukset nousivat yli keskimääräisen tulon kasvun, asiakkaamme joutui mukauttaa tukiprosessejaan. Asiakkaan tarpeiden perusteella tarjosimme siirtymistä manuaalisesta tapausten käsittelystä hybridimalliin, mikä mahdollistaa itsepalvelutyökalut ja säilyttää live-chat-tuen monimutkaisiin ongelmiin. Lisäksi toimitimme monikanavaisen taitopohjaisen tapausmäärityksen, Escalation Rules -määrityksen, rakenteen organisoinnin ja mukautetun käyttöliittymän kehittämisen Lightning Web Components (LWC), IBM Watson & ChatGPT Integration kanssa.
Ratkaisut
Service Cloudin kehittäminen: RA-insinöörit ottivat käyttöön Omni-Channel Skill-Based Case Assignmentin, edistyneen reititysjärjestelmän, joka ohjasi asiakkaiden tiedustelut pätevimmille edustajille, mikä johti nopeampiin ja tarkempiin ratkaisuihin. Määritimme myös eskalointisäännöt tunnistamaan pysähtyneet tai aikaherkät tapaukset ja käsittelemään niitä nopeasti, mikä estää tehokkaasti mahdolliset SLA-rikkomukset ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Experience Cloudin ja tietopankin optimointi: RA:n Salesforce-kehittäjä rakensi Experience Cloudiin helppokäyttöisen tietopankin. Selkeä luokittelu esimerkiksi usein kysyttyihin kysymyksiin, tekniseen vianetsintään ja laskutukseen auttoi asiakkaita löytämään tarvitsemansa ratkaisut. Loimme myös Lightning Web Components (LWC) -komponenteilla räätälöidyn käyttöliittymän, joka noudatti salassapitosopimuksen piirissä olevan asiakkaan brändiä ja tarjosi intuitiivisen käyttökokemuksen.
Kehittynyt tekoälyintegraatio: Tiimimme integroi IBM Watson for NLP:lle ja NLU:lle saumattomasti Salesforcen kanssa, mikä parantaa asiakkaamme ymmärrystä asiakkaiden vuorovaikutuksesta ja mahdollistaa personoidut chatbot-vastaukset. Olemme myös sisällyttäneet ChatGPT:n chatbot-kehykseen, mikä parantaa live-chat-vuorovaikutusta.
Lähestymistapamme: RA:n toimintatapa perustuu salassapitosopimuksen piirissä olevan asiakkaan yksilöllisten tarpeiden ja haasteiden syvälliseen ymmärtämiseen. Jatkuvan yhteistyön ja huolellisen toteutuksen avulla räätälöimme ratkaisut tukemaan tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
Tulokset
Parannettu tukiprosessi
Tiimimme Service Cloud -toteutus johti nopeampaan tapausten ratkaisuun, mikä hyödytti suuresti asiakkaamme.Saumaton tekoälyintegraatio
Routine Automation -tiimin IBM Watsonin ja ChatGPT:n integroinnin ansiosta chatbot hoiti kaiken asiakasvuorovaikutuksen. Tämä merkittävän liikenteen ohjaaminen pois ihmisagenteista ei ainoastaan parantanut asiakaspalvelua, vaan myös alentanut asiakkaamme kustannuksia.Tehokkaampi itsepalvelu
Tiimimme toteuttama intuitiivinen tietokannan suunnittelu johti asiakkaiden suorien kyselyjen vähenemiseen, mikä paransi asiakkaidemme itsepalvelukokemusta.
🛠 Työkalut ja tekniikat
Salesforce Service Cloud: monikanavaiset ja eskalaatiosäännöt, Experience Cloud: rakenne ja mukautettu käyttöliittymä
Kehittynyt tekoäly: IBM Watson- ja ChatGPT-integraatio
