Asiakastuen tehostaminen Salesforce Service Cloudin ja tekoälyn avulla

Haasteet

Asiakkaan nopea kasvu johti asiakaskyselyiden määrän kasvuun, mikä kuormitti heidän tukikeskustaan. Kustannusten noustessa keskimääräistä liikevaihdon kasvua nopeammin asiakkaamme tarvitsi mukauta tukiprosessejaAsiakkaan tarpeiden perusteella tarjosimme siirtymistä manuaalisesta tapausten käsittelystä hybridimalliin, jossa mahdollistettiin itsepalvelutyökalut ja säilytettiin samalla live-chat-tuki monimutkaisiin ongelmiin. Lisäksi tarjosimme Omni-Channel-taitopohjaisen tapausten kohdentamisen, eskalointisääntöjen konfiguroinnin, rakenteen organisoinnin ja mukautetun käyttöliittymän kehittämisen Lightning Web Components (LWC), IBM Watson & ChatGPT -integraatioilla.

Ratkaisumme

Palvelupilven parannusRA-insinöörit ottivat käyttöön Omni-Channel Skill-Based Case Assignment -nimisen edistyneen reititysjärjestelmän, joka ohjasi asiakkaiden tiedustelut pätevimmille asiakaspalvelijoille, mikä johti nopeampiin ja tarkempiin ratkaisuihin. Määritimme myös eskalointisäännöt tunnistamaan ja käsittelemään nopeasti pysähtyneet tai aikaherkät tapaukset, estäen tehokkaasti mahdolliset palvelutasosopimusten rikkomukset ja parantaen asiakastyytyväisyyttä.

Experience Cloudin ja tietokannan optimointi: RA Salesforce -kehittäjä rakensi käyttäjäystävällisen tietokannan Experience Cloudin sisällä. Tämä järjestelmällinen hierarkia, joka sisälsi luokkia, kuten "Usein kysytyt kysymykset", "Tekninen vianmääritys", "Laskutus" ja paljon muuta, yksinkertaisti asiakkaiden pääsyä asiaankuuluviin ratkaisuihin. Loimme myös mukautetun käyttöliittymän käyttämällä Lightning Web Components (LWC) -komponentteja, jotka sopivat saumattomasti yhteen "Under the NDA's" -brändin kanssa intuitiivisen käyttökokemuksen takaamiseksi.

Kehittynyt AI-integraatioTiimimme integroi saumattomasti IBM Watson for NLP:n ja NLU:n Salesforceen, mikä paransi asiakkaamme ymmärrystä asiakasvuorovaikutuksesta ja mahdollisti personoidut chatbot-vastaukset. Lisäsimme myös ChatGPT:n chatbot-kehykseen, mikä paransi live-chat-vuorovaikutusta.

Lähestymistapamme: RA:n omaleimainen lähestymistapa perustuu syvälliseen ymmärrykseen salassapitosopimuksen alaisten yritysten ainutlaatuisista tarpeista ja haasteista. Jatkuvan yhteistyön ja yksityiskohtiin panostamisen avulla olemme räätälöineet ratkaisuja optimaalisen tehokkuuden ja asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi.

tulokset