3 tapaa parantaa asiakastuen KPI-mittareita Salesforce-ratkaisuilla 

Nykyään liiketoiminnan suorituskykyä on seurattava jatkuvasti, erityisesti kolmessa loppuasiakkaiden kanssa viestivässä toiminnossa: myynnissä, markkinoinnissa ja asiakastuessa. Tänään käsittelemme asiakastuen keskeisiä suorituskykymittareita eli KPI-mittareita ja sitä, miten niitä voidaan parantaa automatisoiduilla ratkaisuilla.

Customer Satisfaction Score (CSAT) on asiakastyytyväisyysmittari, joka kertoo, kuinka tyytyväinen asiakas on yrityksen toimittamaan tuotteeseen ja asiakasvuorovaikutukseen. Net Promoter Score (NPS) on markkinatutkimuksen mittari, joka mittaa asiakkaiden uskollisuutta. Asiakaskokemuksen mittaamiseen on runsaasti keskeisiä suorituskykymittareita eli KPI-mittareita, joiden avulla voidaan tunnistaa asiakaspalvelun ongelmia ja puutteita. Tämä saa yritykset paitsi estämään tulosten heikkenemisen myös parantamaan niitä. Tässä on muutamia kerättyjen tilastotietojen osoittamia syitä.

Miksi KPI-mittarit ovat edelleen tärkeitä?

Zendesk kertoo, että 75 % asiakkaista on valmis käyttämään enemmän rahaa ostaakseen yrityksiltä, jotka tarjoavat heille hyvän asiakaskokemuksen. Yhden huonon kokemuksen jälkeen 50 % asiakkaista siirtyy kilpailijoille, ja useamman huonon kokemuksen jälkeen osuus on 80 %. Microsoft puolestaan kertoo, että 96 % kuluttajista pitää asiakaspalvelua tärkeänä tekijänä päättäessään, mille brändille he pysyvät uskollisina. Gladly osoittaa tutkimuksessaan, että 68 % kuluttajista on valmis ostamaan enemmän yrityksiltä, jotka tarjoavat hyvää asiakaspalvelua.

Trendejä ja ratkaisuja asiakastuen parantamiseen

Martin Taylor käsittelee artikkelissaan ”The Future of Customer Experience: Spoken, Written and Visual” asiakastuen trendejä ja katsoo, että ”puheeseen, visuaalisuuteen ja kirjoitettuun viestintään perustuvat kanavat on yhdistettävä asianmukaisesti, jotta voidaan tarjota vuonna 2022 odotettu saumaton asiakaskokemus”. Nostimme esiin keskeiset trendit ja keinot seurata niitä automaation avulla.

Trendi nro 1: Sosiaalinen media on kaiken keskiössä

Vuonna 2022 sosiaalisen median alustoilla on edelleen tärkeä rooli viestinnässä. Nykyään eri sukupolvien kuluttajat odottavat voivansa ratkaista ongelmansa viestisovelluksissa ja sosiaalisissa verkostoissa, joissa he viettävät huomattavan osan ajastaan. Brändien on tarjottava tukea Instagramissa, Whatsappissa, Wechatissa ja muilla viestintäalustoilla.

Keino: Integraatiot viestisovelluksiin ja sosiaalisiin verkostoihin

Salesforce-kehittäjätiimi voi määrittää integraation sosiaalisen median kanaviin, jotta yksityisviesteihin voidaan vastata Salesforcessa.

Trendi nro 2: Valokuvat ja videot

Puheluihin ja asiantuntijan avun odottamiseen ongelman ratkaisemiseksi ei ole aikaa. Eikä varsinkaan kärsivällisyyttä. Valokuvien ja videoiden avulla kuluttajat voivat heti näyttää, mistä ongelmassa on kyse.

”Seitsemänkymmentäkuusi prosenttia kuluttajista suosittelee brändiä todennäköisemmin, jos se tarjoaa yksinkertaisempia kokemuksia ja viestintää. … Ei ole yllättävää, että videopuhelujen käyttö on lisääntynyt puhelinpalvelukeskuksissa: kehitystä vauhdittavat sekä videoteknologian saatavuus että videoiden käyttöön jo hyvin perehtyneiden kuluttajien kysyntä.”

Martin Taylor

Keino: Erillinen portaali – Experience Cloud

Experience Cloud toimii erillisenä portaalina, joka mahdollistaa tehokkaan viestinnän yhdistämällä asiakkaat työntekijöihin, kumppaneihin ja toisiinsa. Asiakkaat voivat käyttää portaaleja tukikeskuksina, keskustelufoorumeina, tietopankeiksi kutsuttuina itsepalveluratkaisuina ja muilla tavoilla.

Trendi nro 3: Haluamme yhä kuulla äänen

Monimutkaisemmissa tapauksissa puhe on edelleen suosituin asiakastuen ratkaisu. Myös puhetyökaluja on kuitenkin jo automatisoitu. Nyt niitä voidaan hallita CRM-järjestelmän kautta.

Keino: Service Cloudin CTI-teknologia

Computer Telephone System (CTI) on Salesforcen pilvipohjainen puhelinjärjestelmä. Salesforce CTI -integraatio voi synkronoida CRM-järjestelmän yrityksesi puhelinjärjestelmän kanssa ja antaa asiakastuen asiantuntijoille mahdollisuuden soittaa puheluita suoraan Salesforcesta.

Asiakaspalvelun tasosta voi saada käsityksen erilaisten mittareiden ja keskeisten suorituskykymittareiden avulla. Kaikkia niistä ei tarvitse käyttää. Niitä tuloksia, jotka herättävät epäilyksiä toiminnan tehokkuudesta, voidaan ja kannattaa kuitenkin parantaa nykyaikaisten automaatiomahdollisuuksien avulla. Jos sinulla on kysyttävää niiden määrittämisestä, Routine Automation -tiimi on valmis tarjoamaan parhaat Salesforce-ratkaisut asiakastukipalvelujesi kehittämiseen.

Seuraa linkkiä ja lue, miten tiimimme toteutti asiakastukiratkaisuja auttaakseen terveysteknologiayritystä parantamaan asiakaskokemusta nopeasti ja kustannustehokkaasti.