Nykyään on välttämätöntä seurata jatkuvasti liiketoiminnan suorituskykyä, erityisesti kolmella osastolla, jotka kommunikoivat loppukäyttäjien kanssa: myynnissä, markkinoinnissa ja tuessa. Tänään puhumme asiakastuen KPI-mittareista ja siitä, miten niitä voidaan parantaa automatisoitujen ratkaisujen avulla.
Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT) osoittavat, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yrityksen toimittamiin tuotteisiin ja vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa. Net Promoter Score (NPS) markkinatutkimuksen mittarina mittaa asiakkaiden uskollisuutta. Asiakaskokemuksen mittaamiseen on olemassa useita KPI-mittareita, joiden avulla voidaan tunnistaa asiakaspalvelun ongelmia ja puutteita. Ja se saa yritykset olemaan antamatta pisteiden laskea, vaan pikemminkin parantamaan niitä. Tässä on joitakin syitä kerättyjen tilastojen avulla havainnollistamiseen.
Zendesk raportoi, että 75 % asiakkaista on valmiita käyttämään enemmän rahaa ostaakseen yrityksiltä, jotka tarjoavat heille hyvän asiakaskokemuksen. Yhden huonon kokemuksen jälkeen 50 % asiakkaista kääntyy kilpailijoiden puoleen ja 80 % useamman kuin yhden kokemuksen jälkeen. Microsoft paljastaa, että 96 % kuluttajista pitää asiakaspalvelua tärkeänä tekijänä brändiuskollisuuttaan valitessaan. mielihyvin Tutkimukset osoittavat, että 68 % kuluttajista on halukkaita ostamaan enemmän yrityksiltä, jotka tarjoavat hyvää asiakaspalvelua.
Martin Taylor elokuvassa artikkeli ”Asiakaskokemuksen tulevaisuus: puhuttu, kirjoitettu ja visuaalinen” käsittelee asiakastuen trendejä ja uskoo, että ”ääni-, visuaaliset ja kirjalliset kanavat on yhdistettävä asianmukaisesti, jotta voidaan tarjota vuonna 2022 odotettu saumaton asiakaskokemus”. Nostimme esiin keskeiset trendit ja tavat seurata niitä automaation avulla.
Vuonna 2022 sosiaalisen median alustoilla on edelleen tärkeä rooli viestinnässä. Nykyään näemme eri sukupolvien kuluttajien odottavan ratkaisevansa ongelmansa pikaviestimien ja sosiaalisen median kautta, joissa he viettävät huomattavan osan ajastaan. Instagram, WhatsApp, WeChat ja muut viestintäalustat, joissa brändien on oltava esillä tukena.
WayIntegraatiot Messengerien ja sosiaalisten verkostojen kanssa
Salesforce-kehittäjätiimi voi määrittää integraation sosiaalisen median kanavien kanssa vastatakseen suoriin viesteihin Salesforcessa.
Ei ole aikaa vastata puheluihin ja odottaa, että asiantuntija auttaa ongelmaasi. Eikä kärsivällisyyttäkään varmuuden vuoksi. Kuluttajat voivat päästä välittömästi ongelmansa ytimeen valokuvien ja videoiden avulla.
”Seitsemänkymmentäkuusi prosenttia kuluttajista suosittelee todennäköisemmin brändiä, koska se tarjoaa yksinkertaisempia kokemuksia ja viestintää. … Ei ole yllättävää, että videopuheluiden käyttö on lisääntynyt puhelinkeskuksissa – sekä videoteknologian saatavuuden että videoiden käyttöön nyt hyvin perehtyneiden kuluttajien kysynnän ansiosta.”
Martin Taylor
WayErityinen portaali – Experience Cloud
Experience Cloud toimii erityisenä portaalina, joka tarjoaa tehokkaan viestinnän yhdistäen asiakkaat työntekijöiden, kumppaneiden ja toistensa kanssa. Asiakkaat voivat käyttää portaaleja esimerkiksi tukikeskuksina, foorumeina ja itsepalveluratkaisuina, joita kutsutaan tietokanoiksi.
Monimutkaisemmissa tapauksissa ääni on edelleen ensisijainen asiakastukiratkaisu. Mutta jopa äänityökalut on jo automatisoitu. Nyt voimme hallita niitä CRM:n kautta.
WayCTI-teknologia Service Cloudin avulla
Tietokonepuhelinjärjestelmä (CTI) on Salesforcen pilvipohjainen puhelinjärjestelmä. Salesforcen CTI-integraatio voi synkronoida CRM:n yrityksesi puhelinjärjestelmän kanssa ja antaa asiakastukiasiantuntijoiden soittaa puheluita Salesforcen sisältä.
Asiakaspalvelun tasosta voi saada käsityksen useista mittareista ja keskeisistä suorituskykyindikaattoreista. Kaikkia niitä ei tarvitse käyttää. Mutta niitä, joiden tehokkuudesta herää epäilyksiä, voidaan ja kannattaa parantaa nykyaikaisten automaatio-ominaisuuksien avulla. Jos sinulla on kysyttävää niiden määrittämisestä, Routine Automation -tiimi on täällä auttamassa. parhaat Salesforce-ratkaisut asiakaspalvelusi parantamiseksi.
Seuraa linkkiä selvittää, miten tiimimme otti käyttöön asiakasohjelman tukipalveluratkaisut auttaa terveydenhuollon teknologiayritystä parantamaan asiakaskokemusta nopeasti ja kustannustehokkaasti.
