Probleme
Der Kunde bat um eine Lösung, um Omnichannel-Kundensupport bereitzustellen. Diese sollte in die interne Software integriert werden, um Informationen über Kunden zu erhalten. Eine weitere Anfrage betraf die Abwicklung des Partner-Onboardings, um mehr Immobilienanbieter in die Suchdatenbank aufzunehmen und Partnerverträge und Provisionsregeln zu verwalten. Basierend auf den Geschäftsanforderungen bot das RA-Team Service Cloud-Implementierung mit Einstein-Lösungen.
🚩 Ziel war es, alle Kundenbedürfnisse durch die Nutzung mehrerer Kanäle und die nahtlose Verbindung mit den Supportmitarbeitern in Echtzeit zu erfüllen, um erstklassigen Kundensupport zu bieten. Omni-Channel Es wurde implementiert, beliebig viele Kommunikationskanäle zu verwalten, wie der Kunde möchte. Es ermöglicht die Weiterleitung von Fällen an geeignete Agenten auf der Grundlage komplexer voreingestellter Bedingungen.
🚩 Dann hat das RA-Team konfiguriert Computer-Telefonie-Integration (CTI) für den Empfang von Kundenanfragen per Telefon und die E-Mail-zu-Falllösung für den Empfang von Anfragen per E-Mail. Nachdem eine E-Mail gesendet wurde, wurde automatisch ein Fall erstellt.
🚩 Um das Kundenerlebnis nach dem Kauf zu verbessern, hat das RA-Team eine konfiguriert Case Management Lösung, mit der Kunden ein Support-Center kontaktieren und als Fall verfolgt werden können. Darüber hinaus hat das Team eine E-Mail-zu-Fall-Funktion bereitgestellt, wenn eine E-Mail gesendet wird und dann automatisch ein Fall erstellt wird.
🚩Um die Kosten für Supportleistungen zu senken, schlug das RA-Team die Implementierung vor Wissensbasis. Es ermutigte Kunden, mithilfe interner Artikel selbst nach den erforderlichen Informationen zu suchen, um ihre Probleme zu lösen und Antworten auf ihre Fragen zu finden.
🚩Das RA-Team hat umgesetzt Einstein Lösungen, um Kundensupportdienste intelligenter zu gestalten. Einstein-Artikelempfehlungen Es wurde eine Lösung entwickelt, mit der Kunden die Suche beschleunigen und das Problem effizienter lösen können. Es werden Artikel angezeigt, die bei der Beantwortung von Kundenfragen helfen, wobei die Benutzer auch auswählen können, ob der Artikel geeignet ist oder nicht, und die beste Entscheidungshilfe bewerten können. Fallklassifizierung Trainiert das KI-Modell des Kunden, indem es lernt, wie Supportmitarbeiter Feldwerte für Fälle in der Vergangenheit festlegen. Dann kann das Modell Feldwerte für neue Fälle empfehlen. Einstein-Bots Lösung, um einige Agenten zu entlasten und Kunden Antworten auf triviale Fragen zu geben.
Lösungen
Ergebnisse
🚀 Verbessertes Kundenerlebnis
Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Bereitstellung verschiedener Kaufkanäle für Kunden
🚀 Verbesserte Kundenbetreuung
Der Kunde hat Fälle schnell und effektiv verfolgt und gelöst
🚀 Verbesserte Content-Strategie
Eine relevante Inhaltsverbesserung bindet Interessenten ein und wandelt sie in Kunden um
🚀 Arbeitsbelastungsoptimierung und Loyalitätsverbesserung
Reduzierter Arbeitsaufwand und höhere Kundenzufriedenheit zur Skalierung der Geschäftsstrategie
