Kundenprojekte

Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit Service Cloud und Einstein-Lösungen

Kunde

The client is a German leasing company for bicycles and ebikes.

Branche

Finance

a white computer console displaying Salesforce CRM and a blue circle with icons displaying Salesforce Customer 360 on the white background, a cartoon bicycle wheel and a bicycle on the brown background, Salesforce logo above

Herausforderungen

Der Kunde fragte nach einer Lösung für die Bereitstellung von Omnichannel-Kundensupport. Um es mit interner Software zu integrieren, um Informationen über Kunden zu erhalten.  Eine weitere Anfrage betraf die Abwicklung des Partner-Onboardings, um mehr Immobilienanbieter in die Suchdatenbank aufzunehmen und Partnerverträge und Provisionsregeln zu verwalten. Basierend auf den Geschäftsanforderungen bot das RA-Team an ServiceCloudimplementierung mit Einstein-Lösungen.    

Lösungen

  • Ziel war es, alle Kundenbedürfnisse durch die Nutzung mehrerer Kanäle und die nahtlose Verbindung mit dem Support-Personal in Echtzeit zu erfüllen, um erstklassigen Kundensupport zu bieten. Omni-Channel zur Verwaltung beliebig vieler Kommunikationskanäle wurde implementiert. Es ermöglicht die Weiterleitung von Fällen an geeignete Agenten auf der Grundlage komplexer voreingestellter Bedingungen.

  • Dann konfigurierte das RA-Team Computer Telephony Integration (CTI) zum Empfangen von Kundenanfragen per Telefon und die E-Mail-zu-Fall-Lösung zum Empfangen von Anfragen per E-Mail. Nachdem eine E-Mail gesendet wurde, wurde automatisch ein Fall erstellt.

  • Um das Kundenerlebnis nach dem Kauf zu verbessern, hat das RA-Team ein Fallmanagement Lösung, mit der Kunden ein Supportcenter kontaktieren und als Fall verfolgt werden können. Darüber hinaus hat das Team eine E-Mail-zu-Fall-Funktion bereitgestellt, wenn eine E-Mail gesendet wird und dann automatisch ein Fall erstellt wird.

  • Um die Kosten für Supportdienste zu senken, schlug das RA-Team die Implementierung vor KnowledgeBase. Es ermutigte Kunden, mithilfe interner Artikel selbst nach den erforderlichen Informationen zu suchen, um ihre Probleme zu lösen und Antworten auf ihre Fragen zu finden. 

  • Das RA-Team hat implementiert Einstein Lösungen, um Kundensupportdienste intelligenter zu gestalten. Einstein-Artikelempfehlungen Lösung entwickelt, die es Kunden ermöglicht, die Suche zu beschleunigen und das Problem effizienter zu lösen. Es werden Artikel angezeigt, die bei der Beantwortung von Kundenfragen helfen, wobei die Benutzer auch auswählen können, ob der Artikel geeignet ist oder nicht, und die beste Entscheidungshilfe bewerten können. Fallklassifizierung trainiert das KI-Modell des Kunden, indem es lernt, wie Supportmitarbeiter Feldwerte für Fälle in der Vergangenheit festlegen. Dann kann das Modell Feldwerte für neue Fälle empfehlen. Einstein Bots Lösung, um die Servicemitarbeiter zu entlasten und Kunden Antworten auf einfache Fragen zu geben.

Ergebnisse

  • Verbessertes Kundenerlebnis   
    Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Bereitstellung verschiedener Kaufkanäle für Kunden 

  • Verbesserter Kundensupport
    Der Kunde hat Fälle schnell und effektiv verfolgt und gelöst. 

  • Verstärkte Content-Strategie
    Relevante Content-Verbesserung bindet Interessenten ein und wandelt sie in Kunden um 

  • Workload-Optimierung & Loyalitätsverbesserung
    Reduzierter Arbeitsaufwand und höhere Kundenzufriedenheit zur Skalierung der Geschäftsstrategie 

🛠 Tools & Technologien

Salesforce Service Cloud: Chatbot, CTI, Call Center, Case Management, Wissensdatenbank, Einstein AI

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