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Reduzieren Sie die Belastung Ihres Kundensupportteams mit der Experience Cloud-Anpassung

Kunden

Unser Kunde ist ein globales US-amerikanisches Unternehmen im Bereich Gesundheitstechnologie, das hochwertige Dienstleistungen im Gesundheitsbereich anbietet und medizinische Geräte sowohl für Endokrinologen als auch für Diabetespatienten anbietet.

Branche

Gesundheitswesen

Challenges

Der Kunde bat darum, benutzerdefinierte Funktionen für die Geschäftsanforderungen des Automatisierungsunternehmens zu entwickeln und ein Portal bereitzustellen, auf dem man eine Reihe von Produkten kaufen, mit Beratern kommunizieren und auf den Dienstplan von Krankenschwestern und Fachärzten zugreifen kann. Basierend auf den Geschäftsanforderungen des Kunden schlugen wir vor, Experience Cloud mit benutzerdefinierten Funktionen zu implementieren.

Solutions

Das Team für Routineautomatisierung hat Folgendes entwickelt und implementiert: Experience Cloud – ein Portal zur effektiven Kommunikation mit Patienten, medizinischem Fachpersonal und Kunden, die Insulin gekauft haben.
Knowledge Base eine Selbstbedienungsfunktion wurde konfiguriert. Patienten können einfach und schnell Antworten auf ihre Fragen finden. Außerdem haben wir die Migration der Artikel bereitgestellt.
Konfiguration von Salesforce-Planer - Tools zur Erleichterung des Terminplanungsprozesses in Salesforce - über das HCP-Portal, wo Interessenten eine Krankenschwester, einen Arzt oder andere medizinische Spezialisten aus anderen medizinischen Zentren auswählen können, die mit unserem Kunden zusammenarbeiten.
Live-Chat wurde implementiert, um die Omnichannel-Supportdienste zu verbessern. Wir haben mehrere Support-Hotlines eingerichtet. Der Kundensupport-Manager nutzt eine davon, je nach Kritikalität der Anfragen und Status des Kunden. Darüber hinaus hat das Team entwickelt Facebook Messenger- und WhatsApp-Integration.
Unsere Experten haben implementiert Web-to-Case und E-Mail-to-Case um die Bearbeitung von Anfragen zu beschleunigen. Die erste Option ermöglicht es Patienten, Supportanfragen über das Formular auf der Website zu senden. Anfragen werden automatisch in Fälle umgewandelt. Die zweite Option ermöglicht die automatische Erstellung eines Falls, wenn ein Patient eine E-Mail an den Kundensupport sendet.
Integration Basierend auf den Geschäftsanforderungen des Kunden wurde ein Legacy-System bereitgestellt, in dem die HRP-Daten vollständig gespeichert sind. In Salesforce wird nur der erforderliche Teil der Daten synchronisiert.

Ergebnisse

Verbesserung der Effizienz der Kundensupportabteilung
Der Kunde hat den Arbeitsaufwand der Kunden-Support Team und die Neuverteilung der Ressourcen auf Ziele und Vorgaben mit höherer Priorität.
Verbesserung des Kundenerlebnisses
Jetzt haben Patienten und Kunden mehr Möglichkeiten, ihre Probleme über den richtigen Kommunikationskanal schnell zu lösen.

🛠 Tools und Technologien

Inhaltsverzeichnis

Challenges
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Ergebnisse
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Wir haben in den vergangenen Jahren viele Auszeichnungen erhalten, darunter die Auszeichnung „Clutch's Top 1000 Consulting Firms“.

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