Ein wachsendes Produktionsunternehmen, das Wasserfilterlösungen für B2B- und B2C-Segmente herstellt und wartet, stellte fest, dass seine Kundendienst- und Supportprozesse nicht mit dem Unternehmenswachstum mithielten. Mit über 100 Mitarbeitern hatte das Unternehmen Mühe, ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit und Supportqualität aufrechtzuerhalten. Das Unternehmen erkannte, dass es ohne ihre Supportprozesse zu verbessern, könnte dies zu einer geringeren Kundenzufriedenheit führen und letztendlich das Umsatzwachstum beeinträchtigen.
Challenges
Das Unternehmen stellte fest, dass seine Supportprozesse nicht skalierbar waren und die Supportkosten schneller stiegen als der Umsatz. Das Unternehmen identifizierte die folgenden Herausforderungen, die sich auf seinen Kundensupport auswirkten:
Mängel und Probleme wurden per E-Mail verfolgt, ohne dass diese Informationen zentral gespeichert wurden
Schwierigkeiten bei der Berichterstattung über die Leistung des Support-Teams
Es ist viel manuelle Arbeit erforderlich, um Daten aus verschiedenen Quellen abzugleichen, was zu Datenungenauigkeiten führt
Mangelnde Self-Service-Möglichkeiten führen zu vielen Anfragen, die durch eine effektive FAQ-Lösung gelöst werden könnten
Begrenzte Kommunikationskanäle, da Kunden per Telefon und Web-Chat interagieren wollten
Schwierigkeiten beim Hinzufügen neuer Techniker zum Team, was zu einer ineffektiven Planung und Ressourcenzuweisung führt
Es ist schwierig, den Bestandsbedarf für jeden Teameinsatz zu überwachen
Begrenzte Sichtbarkeit der Kapazität und effektiven Nutzung des Technikerteams
Die Datenerfassung vor Ort erfolgte manuell und erforderte viel Aufwand bei der Übertragung von Daten aus Excel und Papier.
Solutions
Chronik
8 Monate
Budget
50 – 60 €
Kunden
NDA
Um die Kundensupportprozesse des Kunden zu verbessern und ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit sicherzustellen, entschied sich das RA-Team für die Implementierung Salesforce-Service-Cloud und Field Service Lightning. Die Lösung umfasste die folgenden Funktionen:
Zentralisiertes Kundensupportsystem: Die Service Cloud ermöglichte es dem Unternehmen, Kundenfälle und -probleme an einem zentralen Ort zu verfolgen, wodurch die Notwendigkeit, Kundenprobleme per E-Mail zu verfolgen, reduziert wurde.
Berichterstattung und Analyse: Service Cloud gab dem Unternehmen die Möglichkeit, die Leistung des Support-Teams zu verfolgen und darüber zu berichten, sodass es datengesteuerte Entscheidungen treffen konnte.
Self-Service-Optionen: Service Cloud ermöglichte es dem Unternehmen, eine effektive FAQ-Lösung zu erstellen, wodurch die Notwendigkeit für Kunden reduziert wurde, sich bei einfachen Problemen an das Support-Team zu wenden.
Multi-Channel-Kommunikation: Service Cloud ermöglichte es dem Unternehmen, über mehrere Kommunikationskanäle, einschließlich Telefon und Web-Chat, mit Kunden in Kontakt zu treten.
Effektive Planung: Field Service Lightning ermöglichte dem Unternehmen eine effektive Planung von Technikern, indem der richtige Techniker mit den richtigen Fähigkeiten am richtigen Standort eingesetzt wurde.
Bestandsverwaltung: Field Service Lightning ermöglichte es dem Unternehmen, den Bestandsbedarf für jeden Teameinsatz zu überwachen.
Teamtransparenz: Field Service Lightning verschaffte dem Unternehmen Einblick in die Kapazität und effektive Nutzung des Technikerteams.
Datenerfassung vor Ort: Field Service Lightning ermöglichte es dem Unternehmen, die Datenerfassung vor Ort zu automatisieren, sodass keine manuelle Datenübertragung aus Excel und Papier erforderlich ist.
Ergebnisse
By Implementierung der Salesforce Service Cloud und Field Service Lightning konnte das Unternehmen seine Kundensupportprozesse verbessern und ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit sicherstellen. Das Unternehmen konnte die folgenden Ergebnisse erzielen:
Reduzierte Supportkosten und höhere Effizienz durch ein zentralisiertes Supportsystem und effektive Terminplanung.
Verbesserte Datengenauigkeit und effektive Berichterstattung, was zu einer datengesteuerten Entscheidungsfindung führt.
Erhöhte Kundenzufriedenheit durch Implementierung von Self-Service-Optionen und Multi-Channel-Kommunikation.
Effektive Zuweisung von Technikerteams, was zu einer verbesserten Bestandsverwaltung und Versandverwaltung führt.
Erhöhte Transparenz über die Kapazität und effektive Nutzung des Technikerteams, was zu einer verbesserten Teamleistung und Produktivität führt.
Automatisierte Datenerfassung vor Ort, sodass keine manuelle Datenübertragung aus Excel und Papier erforderlich ist.
Das Unternehmen begann außerdem mit der Verfolgung des Kundenzufriedenheits- und Net-Promoter-Scores, was ihm dabei half, seine Supportprozesse kontinuierlich zu verbessern und ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
Fazit: By Implementierung der Salesforce Service Cloud und Field Service Lightning konnte das wachsende Fertigungsunternehmen seine Supportprozesse verbessern und ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit sicherstellen. Das Unternehmen konnte die Supportkosten senken, die Datengenauigkeit verbessern und die Effizienz steigern, während gleichzeitig Hochwertige Supportleistungen.
🛠 Tools und Technologien
Salesforce Service Cloud, Field Service Lightning
Auszeichnungen und Anerkennungen
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