Kundenprojekte

Außendienst optimieren und Kundenservice-KPIs mit Service Cloud und Field Service Lightning verbessern

Kunde

The client provides 3D-printed Invisible Braces, produced under the highest quality standards across Asia and operates in Singapore, Malaysia, Hong Kong, Indonesia, Thailand, and Vietnam.

Branche

Retail

an icon of laptop showing Salesforce CRM, icons of shopping cart and heart insight it, Salesforce logo on the left upper left corner of the laptop

Herausforderungen

Unser Kunde fragte nach einer Lösung, um erstklassigen Kundensupport über verschiedene Kanäle wie Web, Telefon, E-Mail, soziale Netzwerke und andere bereitzustellen und diese mit interner Software zu integrieren, um betriebliche Informationen über Kunden zu erhalten. Das Routine Automation-Team schlug die Konfiguration der Service Cloud-Implementierung und -Integration vor. 

Lösungen

  • Der Kunde ist ein internationales Unternehmen und das Problem bestand darin, alle Prozesse für jede Region anzupassen, da jedes Land seine eigenen Geschäftsprozessvorschriften hat. Das RA-Team hat die Service Cloud-Implementierung von Grund auf durchgeführt.   

  • Um Loyalität und Kundenerlebnis auf ein neues Niveau zu heben  Omni-Channel-Technologie als Multichannel-Kundensupport-Ansatz wurde bereitgestellt.    

  • Mithilfe eines Process Builders hat das RA-Team erstellt Geplante Aktionen im Geschäftsablauf des Unternehmens, wodurch Salesforce einen Flow-Interview-Datensatz erstellen und ihn anhalten kann, bis der geplante Zeitpunkt erreicht ist. Mit geplanten Aktionen kann der Kunde steuern, wie oft, über welchen Kanal und zu welcher Zeit Manager mit einem Interessenten und Kunden in Kontakt treten sollen, indem er den Kundensupport und die Kommunikation optimiert.    

  • Um Kunden zu erreichen und ihre Fälle mithilfe von Messengern zu lösen, haben unsere Experten einen Integration zwischen Salesforce und Messengern wie Facebook Messenger, WhatsUp, Wechat usw. 

  • Das RA-Team hat bereitgestellte Implementierung und interne Anpassung des Field Service Lightning Paket zur Verbesserung der eingereichten Dienste. Um Serviceaufträge abzurufen, anzuzeigen und entsprechend zu aktualisieren, haben Ingenieure die Field Service Lightning Mobile-Anwendung auf den Mobiltelefonen der Mitarbeiter. 

Ergebnisse

  • Verbesserung der Kundensupportstrategie 
    Jetzt können Kunden erstklassige Supportdienste über verschiedene Kanäle erhalten, um die Kunden zufriedenzustellen.

  • Verstärkter Außendienst  
    Der Kunde hat begonnen, eine Außendienstlösung von Salesforce zu nutzen und gab zu, dass es einfacher und schneller geworden ist, den Außendienst zu verfolgen und zu verwalten. 

  • Steigerung der Mitarbeiterleistung
    Mit geplanten Aktionen können Lösungsmanager die Planung und Organisation des Kundendienstes erleichtern und sich stärker auf die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundendienstes konzentrieren.    

  • Verbesserte Kundenservice-KPIs um 17,2 %
    Das zeigt Analytics.

🛠 Tools & Technologien

Salesforce Service Cloud, Omni-Channel, geplante Aktionen, Integrationen, Field Service Lightning, mobile App

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