Kundensupport mit Salesforce Service Cloud und KI steigern

Herausforderungen

Das schnelle Wachstum des Kunden führte zu einem Anstieg der Kundenanfragen und belastete sein Supportcenter. Da die Kosten über dem durchschnittlichen Umsatzwachstum lagen, musste unser Kunde Supportprozesse anpassen. Basierend auf den Bedürfnissen des Kunden boten wir den Übergang von der manuellen Fallbearbeitung zu einem Hybridmodell an, das Self-Service-Tools ermöglichte und gleichzeitig den Live-Chat-Support für komplexe Probleme beibehielt. Außerdem haben wir eine Omni-Channel Skill-basierte Fallzuweisung, die Konfiguration von Eskalationsregeln, die Organisation der Struktur und die Entwicklung einer benutzerdefinierten UI-Schnittstelle mit Lightning Web Components (LWC), IBM Watson und ChatGPT-Integration bereitgestellt.

Lösungen

Service Cloud-Verbesserung: RA-Ingenieure implementierten Omni-Channel Skill-Based Case Assignment, ein fortschrittliches Routing-System, das Kundenanfragen an die qualifiziertesten Agenten weiterleitete, was zu schnelleren und präziseren Lösungen führte. Wir haben auch Eskalationsregeln konfiguriert, um stagnierende oder zeitkritische Fälle zu erkennen und umgehend zu bearbeiten, um potenzielle SLA-Verstöße wirksam zu verhindern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Experience Cloud und Knowledge Base-Optimierung: RA Salesforce-Entwickler strukturierten eine benutzerfreundliche Knowledge Base innerhalb der Experience Cloud. Diese organisierte Hierarchie mit Kategorien wie „FAQs“, „Technische Fehlerbehebung“, „Abrechnung“ und mehr vereinfacht den Kundenzugriff auf relevante Lösungen. Wir haben auch eine benutzerdefinierte Benutzeroberfläche mit Lightning Web Components (LWC) erstellt und diese nahtlos an die Marke „Under the NDA’s“ angepasst, um ein intuitives Benutzererlebnis zu ermöglichen.

Erweiterte KI-Integration: Unser Team hat IBM Watson für NLP und NLU nahtlos in Salesforce integriert, wodurch das Verständnis unserer Kunden für Kundeninteraktionen verbessert und personalisierte Chatbot-Antworten ermöglicht wurden. Wir haben auch ChatGPT in das Chatbot-Framework integriert und so die Live-Chat-Interaktionen verbessert.

Unser Ansatz: Der besondere Ansatz von RA basiert auf einem tiefen Verständnis der einzigartigen Bedürfnisse und Herausforderungen von „Under the NDA“. Durch kontinuierliche Zusammenarbeit und viel Liebe zum Detail haben wir maßgeschneiderte Lösungen für optimale Effizienz und Kundenzufriedenheit entwickelt.

Ergebnisse