Steigern Sie den Kundensupport mit der Salesforce Service Cloud und KI

Challenges

Das schnelle Wachstum des Kunden führte zu einem Anstieg der Kundenanfragen und belastete das Support-Center. Angesichts steigender Kosten über dem durchschnittlichen Umsatzwachstum musste unser Kunde Supportprozesse anpassen. Basierend auf den Anforderungen des Kunden boten wir den Übergang von der manuellen Fallbearbeitung zu einem Hybridmodell an, das Self-Service-Tools ermöglicht und gleichzeitig den Live-Chat-Support für komplexe Probleme beibehält. Darüber hinaus stellten wir eine Omni-Channel-Fähigkeitsbasierte Fallzuweisung, die Konfiguration von Eskalationsregeln, die Organisation der Struktur und die Entwicklung einer benutzerdefinierten Benutzeroberfläche mit Lightning Web Components (LWC), IBM Watson und ChatGPT-Integration bereit.

Solutions

Service Cloud-Erweiterung: Die RA-Techniker implementierten Omni-Channel Skill-Based Case Assignment, ein fortschrittliches Routingsystem, das Kundenanfragen an die qualifiziertesten Agenten weiterleitet, was zu schnelleren und präziseren Lösungen führt. Wir haben auch Eskalationsregeln konfiguriert, um stagnierende oder zeitkritische Fälle zu identifizieren und umgehend zu bearbeiten, wodurch potenzielle SLA-Verstöße effektiv verhindert und die Kundenzufriedenheit erhöht wird.

Optimierung der Experience Cloud und der Wissensdatenbank: RA Salesforce-Entwickler haben eine benutzerfreundliche Wissensdatenbank innerhalb der Experience Cloud strukturiert. Diese organisierte Hierarchie mit Kategorien wie „FAQs“, „Technische Fehlerbehebung“, „Abrechnung“ und mehr vereinfacht den Kundenzugriff auf relevante Lösungen. Wir haben auch eine benutzerdefinierte Benutzeroberfläche mit Lightning Web Components (LWC) erstellt und diese nahtlos an die Marke „Under the NDA's“ angepasst, um ein intuitives Benutzererlebnis zu ermöglichen.

Erweiterte KI-Integration: Unser Team hat IBM Watson für NLP und NLU nahtlos in Salesforce integriert, wodurch das Verständnis unseres Kunden für Kundeninteraktionen verbessert und personalisierte Chatbot-Antworten ermöglicht wurden. Wir haben auch ChatGPT in das Chatbot-Framework integriert, wodurch Live-Chat-Interaktionen verbessert werden.

Unser Ansatz: Der besondere Ansatz von RA basiert auf einem tiefen Verständnis der einzigartigen Bedürfnisse und Herausforderungen von „Under the NDA“. Durch kontinuierliche Zusammenarbeit und viel Liebe zum Detail haben wir maßgeschneiderte Lösungen für optimale Effizienz und Kundenzufriedenheit entwickelt.

Ergebnisse