Heutzutage ist es notwendig, die Geschäftsentwicklung ständig zu überwachen, insbesondere in den drei Bereichen, die mit Endkunden kommunizieren: Vertrieb, Marketing und Support. Heute sprechen wir über KPIs für den Kundensupport und wie man diese mit automatisierten Lösungen verbessern kann.
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist ein Wert, der zeigt, wie zufrieden ein Kunde mit dem vom Unternehmen gelieferten Produkt und der Interaktion mit den Kunden ist. Der Net Promoter Score (NPS) misst als Marktforschungskennzahl die Loyalität der Kunden. Es gibt zahlreiche KPIs zur Messung des Kundenerlebnisses, um Probleme und Mängel im Kundenservice zu erkennen. Und es bringt Unternehmen dazu, die Werte nicht sinken zu lassen, sondern sie darüber hinaus zu verbessern. Hier sind einige Gründe, warum die gesammelten Statistiken angezeigt werden sollten.
Zendesk berichtet, dass 75 % der Kunden bereit sind, mehr auszugeben, um bei Unternehmen einzukaufen, die ihnen ein gutes Kundenerlebnis bieten. Und nach einer schlechten Erfahrung wenden sich 50 % der Kunden an die Konkurrenz, und 80 % – nach mehr als einer. Microsoft zeigt, dass 96 % der Verbraucher den Kundenservice als einen wichtigen Faktor bei ihrer Entscheidung für die Treue zu einer Marke betrachten. Gern Untersuchungen zeigen, dass 68 % der Verbraucher bereit sind, mehr bei Unternehmen zu kaufen, die einen guten Kundenservice bieten.
Martin Taylor in der Artikel „Die Zukunft des Kundenerlebnisses: Gesprochen, geschrieben und visuell“ spricht über Trends im Kundensupport und ist der Ansicht, dass „Sprach-, visuelle und schriftliche Kanäle richtig kombiniert werden müssen, um das nahtlose Kundenerlebnis zu bieten, das im Jahr 2022 erwartet wird“. Wir haben die wichtigsten Trends und Möglichkeiten hervorgehoben, ihnen mithilfe der Automatisierung zu folgen.
Auch im Jahr 2022 spielen Social-Media-Plattformen weiterhin eine wichtige Rolle in der Kommunikation. Heutzutage sehen wir, dass Verbraucher verschiedener Generationen erwarten, ihre Probleme über Messenger und soziale Netzwerke zu lösen, wo sie einen beträchtlichen Teil ihrer Zeit verbringen. Instagram, Whatsapp, Wechat und andere Kommunikationsplattformen, auf denen Marken als Unterstützung präsentiert werden müssen.
Der Weg: Integrationen mit Messengern und sozialen Netzwerken
Das Salesforce-Entwicklerteam kann die Integration mit Social-Media-Kanälen konfigurieren, um auf Direktnachrichten in Salesforce zu reagieren.
Sie haben keine Zeit, Anrufe zu bearbeiten und darauf zu warten, dass der Spezialist Ihnen bei Ihrem Problem hilft. Und natürlich auch Geduld. Mithilfe von Fotos und Videos können Verbraucher ihrem Problem sofort auf den Grund gehen.
„76 Prozent der Verbraucher empfehlen eine Marke eher, weil sie einfachere Erlebnisse und Kommunikation bietet. … Es überrascht nicht, dass die Nutzung von Videoanrufen in Callcentern zugenommen hat – getrieben sowohl durch die Verfügbarkeit von Videotechnologie als auch durch die Nachfrage von Verbrauchern, die sich mittlerweile gut mit der Videonutzung auskennen.“
Martin Taylor
Der Weg: Ein besonderes Portal – Experience Cloud
Experience Cloud fungiert als spezielles Portal zur Bereitstellung einer effektiven Kommunikation, die Kunden mit Mitarbeitern, Partnern und untereinander verbindet. Kunden können Portale als Help Center, Foren, Self-Service-Lösungen, sogenannte Wissensdatenbanken, und mehr nutzen.
Bei komplexeren Fällen wird die Sprachunterstützung nach wie vor als Lösung für den Kundensupport bevorzugt. Aber auch Sprachtools sind bereits automatisiert. Jetzt können wir sie über CRM verwalten.
Der Weg: CTI-Technologie von Service Cloud
Computer Telephone System (CTI) ist das cloudbasierte Telefonsystem in Salesforce. Eine Salesforce-CTI-Integration kann das CRM mit Ihrem geschäftlichen Telefonsystem synchronisieren und es Kundensupport-Spezialisten ermöglichen, Anrufe aus Salesforce heraus zu tätigen.
Es gibt verschiedene Kennzahlen und Leistungsindikatoren, die einen Eindruck vom Niveau des Kundendienstes vermitteln können. Es ist nicht notwendig, alle davon zu verwenden. Aber diejenigen, die Zweifel an der Effizienz aufkommen lassen, können und sollten mithilfe moderner Automatisierungsfunktionen verbessert werden. Wenn Sie Fragen zur Konfiguration haben, steht Ihnen das Routine Automation-Team gerne zur Verfügung. die besten Salesforce-Lösungen zur Verbesserung Ihres Kundensupports.
Befolgen Sie die Link um zu erfahren, wie unser Team die Kundenanforderungen Support-Service-Lösungen um Unternehmen der Gesundheitstechnologie dabei zu helfen, das Kundenerlebnis schnell und kostengünstig zu verbessern.
