3 Möglichkeiten, Kundensupport-KPIs mit Salesforce-Lösungen zu verbessern 

Heutzutage ist es notwendig, die Unternehmensleistung kontinuierlich zu überwachen, insbesondere in den drei Bereichen, die mit Endkunden kommunizieren: Vertrieb, Marketing und Support. Heute sprechen wir über KPIs im Kundensupport und darüber, wie sie sich mit automatisierten Lösungen verbessern lassen.

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl, die zeigt, wie zufrieden Kunden mit dem vom Unternehmen angebotenen Produkt und der Kundeninteraktion sind. Der Net Promoter Score (NPS) misst als Marktforschungskennzahl die Kundentreue. Es gibt zahlreiche KPIs zur Messung des Kundenerlebnisses, mit denen sich Probleme und Schwachstellen im Kundenservice erkennen lassen. Sie veranlassen Unternehmen dazu, ein Sinken der Werte zu verhindern und sie darüber hinaus zu verbessern. Die folgenden gesammelten Statistiken liefern einige Gründe dafür.

Warum sind KPIs nach wie vor wichtig?

Zendesk berichtet, dass 75 % der Kunden bereit sind, mehr auszugeben, um bei Unternehmen zu kaufen, die ihnen ein gutes Kundenerlebnis bieten. Nach einer schlechten Erfahrung wechseln 50 % der Kunden zur Konkurrenz, nach mehr als einer sind es 80 %. Microsoft zeigt auf, dass 96 % der Verbraucher den Kundenservice als wichtigen Faktor für ihre Markentreue betrachten. Eine Untersuchung von Gladly zeigt, dass 68 % der Verbraucher bereit sind, mehr bei Unternehmen zu kaufen, die einen guten Kundenservice bieten.

Trends und Lösungen zur Verbesserung des Kundensupports

Martin Taylor spricht in dem Artikel „Die Zukunft des Kundenerlebnisses: gesprochen, geschrieben und visuell“ über Trends im Kundensupport und vertritt die Ansicht, dass „Sprach-, Bild- und Schriftkanäle richtig miteinander kombiniert werden müssen, um das nahtlose Kundenerlebnis zu bieten, das 2022 erwartet wird“. Wir haben die wichtigsten Trends und Möglichkeiten zusammengestellt, ihnen mithilfe von Automatisierung zu folgen.

Trend Nr. 1: Alles dreht sich um soziale Medien

Auch 2022 spielen Social-Media-Plattformen weiterhin eine wichtige Rolle in der Kommunikation. Heute beobachten wir, dass Verbraucher verschiedener Generationen erwarten, ihre Probleme über Messenger und soziale Netzwerke lösen zu können, in denen sie einen beträchtlichen Teil ihrer Zeit verbringen. Auf Instagram, Whatsapp, Wechat und anderen Kommunikationsplattformen müssen Marken mit ihrem Support vertreten sein.

Der Weg: Integrationen mit Messengern und sozialen Netzwerken

Das Salesforce-Entwicklerteam kann eine Integration mit Social-Media-Kanälen einrichten, um Direktnachrichten in Salesforce zu beantworten.

Trend Nr. 2: Fotos und Videos

Es fehlt die Zeit, zu telefonieren und darauf zu warten, dass eine Fachkraft bei einem Problem hilft. Und erst recht die Geduld. Mit Fotos und Videos können Verbraucher ihr Problem sofort auf den Punkt bringen.

„Sechsundsiebzig Prozent der Verbraucher empfehlen eine Marke eher weiter, wenn sie einfachere Erlebnisse und eine einfachere Kommunikation bietet. … Es überrascht nicht, dass Videoanrufe in Callcentern häufiger genutzt werden – begünstigt sowohl durch die Verfügbarkeit von Videotechnologie als auch durch die Nachfrage von Verbrauchern, die inzwischen mit deren Nutzung gut vertraut sind.“

Martin Taylor

Der Weg: Ein spezielles Portal – Experience Cloud

Experience Cloud dient als spezielles Portal für eine effektive Kommunikation, das Kunden mit Mitarbeitern, Partnern und untereinander verbindet. Kunden können Portale als Hilfezentren, Foren, Self-Service-Lösungen in Form von Wissensdatenbanken und für vieles mehr nutzen.

Trend Nr. 3: Wir wollen weiterhin eine Stimme hören

Bei komplexeren Fällen wird im Kundensupport weiterhin die Sprachkommunikation bevorzugt. Doch auch Sprachtools sind bereits automatisiert. Heute können wir sie über das CRM verwalten.

Der Weg: CTI-Technologie mit Service Cloud

Computer Telephone System (CTI) ist das cloudbasierte Telefonsystem in Salesforce. Eine Salesforce-CTI-Integration kann das CRM mit Ihrer geschäftlichen Telefonanlage synchronisieren und es Kundensupport-Mitarbeitern ermöglichen, direkt aus Salesforce heraus zu telefonieren.

Es gibt verschiedene Kennzahlen und Leistungsindikatoren, die Aufschluss über das Niveau des Kundenservice geben können. Sie müssen nicht alle davon verwenden. Doch diejenigen, die Zweifel an der Effizienz aufkommen lassen, können und sollten mithilfe moderner Automatisierungsmöglichkeiten verbessert werden. Wenn Sie Fragen zur Konfiguration haben, steht Ihnen das Team von Routine Automation zur Seite und bietet Ihnen die besten Salesforce-Lösungen zur Verbesserung Ihres Kundensupports.

Folgen Sie dem Link, um zu erfahren, wie unser Team Lösungen für den Kundensupport implementiert hat, um einem Unternehmen für Gesundheitstechnologie zu helfen, das Kundenerlebnis schnell und kostengünstig zu verbessern.