Ein tiefer Einblick in Salesforce Field Service Lightning

In der heutigen schnelllebigen und hart umkämpften Geschäftswelt suchen Unternehmen aller Branchen ständig nach Möglichkeiten, ihren Kundenservice zu verbessern und ihre Außendienstabläufe zu optimieren. Ob Sie ein Unternehmen leiten, den Service verantworten oder im IT-Bereich tätig sind: Wer die Möglichkeiten von Field Service Lightning versteht, kann damit den Anstoß geben, die Effizienz zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die operative Produktivität zu maximieren. Doch beginnen wir zunächst mit dem Außendienst.

Was ist Außendienst?

Der Außendienst umfasst Abläufe und Tätigkeiten, die Mitarbeitende oder Techniker direkt im Einsatzgebiet oder beim Kunden vor Ort ausführen. Er betrifft Branchen, die komplexe Produkte oder Dienstleistungen anbieten, für die Fachwissen vor Ort erforderlich ist. Das Hauptziel des Außendienstes ist es, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen, indem Probleme zeitnah behoben, Geräte gewartet und notwendige Hilfestellungen geleistet werden.

Laut dem Bericht Field Service Management Global Market ist der weltweite Markt für Außendienstmanagement von 3,61 Milliarden US-Dollar im Jahr 2022 auf 4,24 Milliarden US-Dollar im Jahr 2023 gewachsen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 17,4 % entspricht. Bis 2027 soll er bei einer CAGR von 13,7 % auf 7,08 Milliarden US-Dollar anwachsen.

Warum ist Automatisierung im Außendienst unverzichtbar?

★ Betriebskosten senken

★ Ressourcen optimal nutzen

★ Nachverfolgung und Überwachung verbessern

Die Einführung einer Software für das Außendienstmanagement und die damit verbundene Automatisierung ermöglichen es Unternehmen, die Einsatzplanung zu optimieren, Außendienstaktivitäten nachzuverfolgen und zu verwalten, die Erstlösungsquote zu erhöhen, Reaktionszeiten zu verkürzen und letztlich Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu steigern.

Salesforce Field Service Lightning: Bedeutung & Zweck

Field Service Lightning ist eine von Salesforce entwickelte cloudbasierte Software, die Ressourcen koordiniert, um Serviceleistungen vor Ort für die Installation, Wartung und Reparatur von Geräten sowie die Überwachung von Anlagen zu erbringen. Die Durchführung dieser Aufgaben erfordert eine sorgfältige Abstimmung zwischen Servicemitarbeitenden, Disponenten, Einsatzkräften und weiteren Beteiligten.

Wer kann Field Service Lightning nutzen?

Sie sind für die Bearbeitung von „Arbeitsaufträgen“ der Kunden zuständig, etwa für Serviceeinsätze. Disponenten wählen anhand von Faktoren wie Qualifikation, Verfügbarkeit, Nähe zum Einsatzort usw. die richtige Person für den Auftrag aus.

Fachkräfte, die für die Durchführung der Serviceleistung verantwortlich sind, beispielsweise ein Installationsteam.

Sie übernehmen die Kommunikation mit Kunden, wenn diese einen Serviceeinsatz anfordern. Servicemitarbeitende können prüfen, ob ein Einsatz erforderlich ist oder ob es eine andere, einfachere Lösung gibt.

Sie überwachen die Anzahl der Serviceeinsätze, die Serviceeffizienz, also die Einsatzzeit des Technikers vor Ort und die Fahrtzeit, sowie die Kundenzufriedenheit.

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4 zentrale Herausforderungen, die Sie mit FSL meistern können

Salesforce Field Service Lightning (FSL) geht verschiedene Herausforderungen im Außendienst an. Sehen wir uns an, wie FSL diese zentralen Herausforderungen bewältigen kann:

1. Manuelle Datenerfassung im Außendienst

Außendiensttechniker greifen bei der Datenerfassung traditionell auf manuelle Verfahren wie Papierformulare oder Tabellenkalkulationen zurück. Diese können zeitaufwendig, fehleranfällig und ineffizient sein. FSL bietet eine mobile App, mit der Techniker Daten direkt im Außendienst erfassen und aktualisieren können. Über ihre Mobilgeräte können sie Servicedetails dokumentieren, Kundenunterschriften erfassen, Fotos aufnehmen und Daten in Echtzeit eingeben.

2. Eingeschränkter Überblick über die Kapazitäten des Technikteams

Ohne ausreichenden Einblick in die Verfügbarkeit und Auslastung der Techniker ist es schwierig, Arbeitsaufträge effizient zuzuweisen und die Arbeitslast innerhalb des Technikteams ausgewogen zu verteilen. FSL begegnet dem mit einem zentralen System für Einsatzplanung und Disposition. Damit können Serviceverantwortliche die Einsatzpläne, Qualifikationen und Verfügbarkeit der Techniker in Echtzeit einsehen.

3. Probleme bei der Deckung des Materialbedarfs

Außendiensttechniker stehen häufig vor Herausforderungen bei der Bestandsverwaltung. Dazu gehört, die Verfügbarkeit benötigter Teile zu kennen, Bestände nachzuverfolgen und rechtzeitig für Nachschub zu sorgen. FSL lässt sich in Bestandsverwaltungssysteme integrieren und bietet so in Echtzeit Einblick in Bestände und Lagerorte. Techniker können über die mobile FSL-App auf diese Informationen zugreifen und so sicherstellen, dass sie die erforderlichen Teile und Geräte zur Hand haben, um Serviceaufträge effektiv abzuschließen.

4. Ineffektive Einsatzplanung und Ressourcenzuweisung

Eine manuelle oder ineffiziente Einsatzplanung und Ressourcenzuweisung kann zu Verzögerungen, ineffizienten Abläufen und nicht eingehaltenen Servicezusagen führen. Die intelligenten Funktionen zur Einsatzplanung und Ressourcenzuweisung von FSL optimieren diese Prozesse. Unter Berücksichtigung von Faktoren wie Qualifikation, Standort und Verfügbarkeit der Techniker sowie Kundenpriorität weist FSL Arbeitsaufträge automatisch zu und optimiert deren zeitliche Planung.

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Besonders hervorzuhebende Funktionen von Salesforce FSL

Einsatzplanung & Disposition. Mit der von Salesforce entwickelten Lösung Field Service Lightning kann Ihr Unternehmen Technikereinsätze effizient planen, indem es die Qualifikationen der Techniker präzise den passenden Einsatzorten zuordnet.

Bestandsverwaltung. Field Service Lightning ermöglichte es Ihnen, den Materialbedarf jedes eingesetzten Teams effektiv nachzuverfolgen.

Datenerfassung im Außendienst. Mit Salesforce Field Service Lightning erhält Ihr Unternehmen eine automatisierte Datenerfassung im Außendienst. Dadurch entfällt die aufwendige manuelle Übertragung von Daten aus Excel-Tabellen und Papierformularen.

Mobile App für Field Service Lightning. Mit der mobilen FSL-App erhalten Ihre Techniker einen umfassenden Überblick über die ihnen zugewiesenen Arbeitsaufträge. So können sie den Überblick behalten und Aufgaben effektiv priorisieren. Direkt über ihre Mobilgeräte können sie auf Kundendaten, die Servicehistorie und Auftragsanforderungen zugreifen.

Zusammenspiel von Salesforce Service Cloud & FSL

Wenn Sie Service Cloud bereits nutzen und darüber nachdenken, FSL als Lösung für das Außendienstmanagement einzuführen, können Sie beide gemeinsam einsetzen, um Ihre Kundenserviceabläufe zu optimieren. So arbeiten sie zusammen:

🚀 Datensynchronisierung

Salesforce Service Cloud dient als zentrale Anlaufstelle für Kundenserviceaktivitäten, darunter die Verwaltung von Kundenvorgängen, die Wissensdatenbank und Kundeninteraktionen. Wenn in Service Cloud ein Kundenvorgang angelegt oder aktualisiert wird, werden relevante Informationen wie Kundendaten, Vorgangsstatus und Servicehistorie automatisch mit Salesforce FSL synchronisiert. Dadurch haben Außendiensttechniker auch unterwegs Zugriff auf die aktuellsten Kundeninformationen.

🚀 Kundenvorgangszuweisung und Einsatzplanung

Mit der Kundenvorgangsverwaltung von Service Cloud können Kundenservicemitarbeitende Kundenvorgänge anhand von Priorität, Qualifikation und weiteren Kriterien einordnen und zuweisen. Sobald ein Kundenvorgang einem Außendiensttechniker zugewiesen ist, übernimmt FSL die effiziente Einsatzplanung und Disposition. FSL berücksichtigt Faktoren wie Verfügbarkeit, Standort und Qualifikationen der Techniker sowie Service-Level-Vereinbarungen (SLAs), um die Einsatzplanung zu optimieren und sicherzustellen, dass jedem Auftrag der passende Techniker zugewiesen wird.

🚀 Arbeitsauftragsverwaltung

Salesforce Service Cloud ermöglicht die Erstellung und Verwaltung von Arbeitsaufträgen, die die konkreten Aufgaben oder Arbeiten abbilden, die im Außendienst ausgeführt werden müssen. Diese Arbeitsaufträge können mit Kundenvorgängen in Service Cloud verknüpft werden und ermöglichen so eine nahtlose Übergabe zwischen Kundenservice- und Außendienstteams. FSL Salesforce nutzt Arbeitsaufträge, um Außendienstaufgaben nachzuverfolgen und zu verwalten. So wird sichergestellt, dass Techniker klare Anweisungen erhalten und die ihnen zugewiesenen Arbeiten effizient abschließen können.

🚀 Mobile Unterstützung

Salesforce Field Service Lightning erweitert die Funktionen von Service Cloud auf den Außendienst, indem es eine mobile App für Außendiensttechniker bereitstellt. Mit der mobilen App können Techniker auf Arbeitsaufträge zugreifen, Kundeninformationen einsehen, den Auftragsstatus aktualisieren, Unterschriften erfassen und sogar Rechnungen vor Ort erstellen. Alle Änderungen, die im Außendienst über die mobile FSL-App vorgenommen werden, werden in Echtzeit mit Service Cloud synchronisiert. Dadurch sind Datenintegrität und Einblick in die Daten sowohl für Außendienst- als auch für Serviceteams gewährleistet.

🚀 Kommunikation und Zusammenarbeit in Echtzeit 

Service Cloud und FSL erleichtern die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Außendiensttechnikern und Kundenservicemitarbeitern in Echtzeit. Durch die Integration können Techniker mit Servicemitarbeitern kommunizieren, Unterstützung anfordern und auf Wissensartikel oder Dokumentationen zu einem bestimmten Kundenvorgang oder Arbeitsauftrag zugreifen. Diese nahtlose Kommunikation vereinfacht die Problemlösung und ermöglicht eine bessere Abstimmung zwischen Außendienst- und Serviceteams. 

🚀 Berichte und Analysen 

Sowohl Service Cloud als auch FSL bieten leistungsstarke Berichts- und Analysefunktionen. Service Cloud stellt Berichte und Dashboards bereit, mit denen sich wichtige Leistungskennzahlen, die Kundenzufriedenheit und die Bearbeitungszeiten von Kundenvorgängen verfolgen lassen. FSL bietet zusätzliche außendienstspezifische Berichte, etwa zur Technikerproduktivität, zum Anteil abgeschlossener Aufträge und zu Erstlösungsquoten. Die Integration beider Lösungen ermöglicht eine umfassende Berichterstattung und Analyse über den gesamten Servicebetrieb hinweg.